對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)的客服人員來(lái)說(shuō)，在呼叫中心平臺(tái)工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)則壓力很大，每天需要面對(duì)各式各樣的人，有善解人意的，有沒(méi)事找事的，也有一些不懷好意的，作為企業(yè)對(duì)外服務(wù)窗口，代表企業(yè)形象與素質(zhì)，需要對(duì)所有客戶保持耐心，統(tǒng)一，專業(yè)的服務(wù)，因此，當(dāng)客服人員出現(xiàn)負(fù)面情緒時(shí)，我們就要做好調(diào)節(jié)。

負(fù)面情緒從何而來(lái)?

從專業(yè)角度來(lái)解釋情緒，是指隨著認(rèn)知和意識(shí)的過(guò)程而對(duì)外界事物的態(tài)度的體驗(yàn)。呼叫中心工作壓力很大，比如績(jī)效數(shù)據(jù)、電話號(hào)碼數(shù)量、連接數(shù)量等。管理員對(duì)工作情況不理解，以及客戶連接后對(duì)服務(wù)員的語(yǔ)言和情緒攻擊，都會(huì)讓員工產(chǎn)生負(fù)面情況，甚至有離職想法。在工作壓力下，影響工作情緒的前三個(gè)事件是人員復(fù)雜(25%)、工作模糊(21%)和領(lǐng)導(dǎo)困難(16%)。

負(fù)面情緒的典型特征：

壓力產(chǎn)生的情緒包括：焦慮.厭倦.失落和復(fù)雜的情緒等等。舉幾個(gè)呼叫中心日常工作的例子:工作中的一件小事，團(tuán)隊(duì)成員和管理員當(dāng)場(chǎng)吵架;客服人員身心疲憊，在電腦前發(fā)呆休息，不敢繼續(xù)上線;面對(duì)客戶指責(zé)，客服人員情緒失控，導(dǎo)致服務(wù)和銷售話語(yǔ)音量增加;客服人員回家后經(jīng)常失眠，客戶一直在腦海中徘徊，這些都會(huì)通過(guò)焦慮.厭倦.失落.復(fù)雜的情緒等。

如何調(diào)整負(fù)面情緒

1、營(yíng)造情感氛圍，增強(qiáng)個(gè)人感受。首先要營(yíng)造愉快的工作氛圍，簡(jiǎn)單的人際關(guān)系，盡量讓大家在工作時(shí)勞逸結(jié)合。

2、構(gòu)建團(tuán)隊(duì)文化，理順團(tuán)隊(duì)情緒。通過(guò)團(tuán)隊(duì)管理，普通客服人員可以在小圈子里交流，團(tuán)隊(duì)可以開(kāi)展各種有趣的活動(dòng)，幫助成員快樂(lè)有意義地相處。

3、開(kāi)放溝通渠道，引導(dǎo)服務(wù)人員的情緒。定期召開(kāi)生活工作會(huì)議，讓客服人員說(shuō)出自己的想法，找到正確的發(fā)泄方式。

4、匹配工作條件，消除負(fù)面情緒。購(gòu)買舒適的坐墊。