培訓背景：如果在足球場上，后衛(wèi)老打前鋒的位置、前鋒老打后衛(wèi)的位置，這支球隊能贏嗎?同樣，在呼叫中心，如果培訓師在做著決策，而數(shù)據(jù)分析師在做著培訓，前線的業(yè)務(wù)沒有人真正負責，象這樣的角色錯位、角色缺位的事在您的呼叫中心常有嗎？我們真的能夠找準自己的定位嗎？我們的素質(zhì)滿足本崗位角色需要嗎？

訓練摘要：作為下屬職業(yè)經(jīng)理，應(yīng)當是經(jīng)營者的替身；作為同事職業(yè)經(jīng)理，應(yīng)當互為內(nèi)部客戶，作為上級職業(yè)經(jīng)理，應(yīng)當是企業(yè)正常運作的骨干力量…….

內(nèi)容摘要：

一、管理（management）就是通過對組織資源的計劃、組織、領(lǐng)導和控制，以有效和高效率的方式實現(xiàn)組織目標的過程。

二、管理層次的演進過程：

（1）從沒有管理到簡單管理

（2）從簡單管理到經(jīng)驗型管理

（3）從經(jīng)驗型管理到科學管理：學習、借鑒、他山之石

三、規(guī)范管理是企業(yè)發(fā)展的必然

四、管理優(yōu)秀的企業(yè)特征

（1）制度健全，紀律嚴明

（2）員工訓練有素，綜合能力強

（3）系統(tǒng)化管理，職責分明

（4）合理分權(quán)，充分授權(quán)

（5）最大化地發(fā)揮人力資源的價值

五、現(xiàn)代管理的五項職能

（1）計劃

（2）組織

（3）人事管理

（4）領(lǐng)導

（5）控制

六、管理者的角色種種

（1）變革推動者、信息溝通者、工作協(xié)調(diào)人、事務(wù)聯(lián)絡(luò)者

（2）領(lǐng)導者、決策者、授權(quán)者、控制者、監(jiān)督者、培訓師、學生、報告人、執(zhí)行者、責任人、代言人、替身

（3）作為同事的管理者角色定位：內(nèi)部客戶（搞好內(nèi)部客戶服務(wù)，請注重細節(jié)與真實的瞬間）

（4）平級關(guān)系協(xié)調(diào)的特點：平等關(guān)系、態(tài)度真誠友好、信息溝通、協(xié)商、協(xié)調(diào)、協(xié)助

七、經(jīng)理人角色的七大變化

——在工作內(nèi)容上，從做業(yè)務(wù)到管理

——在實現(xiàn)方式上，從野牛型到雁群型

——在工作方式上，從個性化到組織化

——在人際關(guān)系上，從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系

——在目標上，從個人目標到團隊目標

——在工作力度上，從守成到變革

——在管理方式上，從指揮到授權(quán)

八、管理人員素質(zhì)基本特征

1、綜合性

——“通才”與“德、才、學、識、質(zhì)、體”

2、層次性

——領(lǐng)導一般分為高層、中層和基層

3、動態(tài)性

——在學習化生存的今天，能力是個變量

九、管理者素質(zhì)模型

三大根本能力：學習能力、思維能力、創(chuàng)新能力

三大樞機能力：謀劃能力、交際能力、說服能力

四大黃金能力：自知能力、自治能力、合作能力、組織能力

十、新時代管理者——新時代的五“心”上將

愛心、恒心、事業(yè)心、誠心、信心

十一、中國層管理者的六項修煉

國際化的視野、戰(zhàn)略化的高度、系統(tǒng)化的思考、全方位的整合、綜合性的策劃、動態(tài)性的執(zhí)行

培訓后的效果

經(jīng)過短短的培訓，大家結(jié)合工作中遇到的種種管理問題進行了充分的探討，充分認識自身的角色定位后，每個人都認真地進行了自我總結(jié)，取長補短，制定自身的學習計劃和提升計劃，相信今后溝通和工作中會獲益良多。