一些企業(yè)建立自己的呼叫中心，通過(guò)電話與客戶溝通，一些企業(yè)在自己的網(wǎng)站上建立在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與客戶溝通。這兩家公司都是為與客戶進(jìn)行溝通。這兩種溝通渠道有什么區(qū)別?呼叫中心是否需要與在線客戶服務(wù)相結(jié)合?讓我們?cè)敿?xì)介紹一下。

呼叫中心與在線客服的區(qū)別

1、不同的呼叫中心通過(guò)電話與客戶溝通，而在線客服通過(guò)文本或語(yǔ)音進(jìn)行溝通。當(dāng)客戶通過(guò)呼叫中心溝通時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)在整個(gè)過(guò)程中與客戶保持溝通，中間不能為其他客戶服務(wù)，客戶掛斷電話需要再次呼叫。在接待過(guò)程中，客戶服務(wù)可以同時(shí)為多個(gè)客戶服務(wù)，客戶可以隨時(shí)發(fā)起會(huì)話，更方便。

2、客戶體驗(yàn)不同?？蛻敉ㄟ^(guò)呼叫中心聯(lián)系服務(wù)人員反映問(wèn)題，可能會(huì)多次反映同一問(wèn)題。由于電話不能很好地保存，客戶需要每次重復(fù)問(wèn)題，這也導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差，客戶服務(wù)效率低。在線客戶服務(wù)通過(guò)會(huì)話留下文本記錄，可以共享這些記錄。當(dāng)客戶多次咨詢同一問(wèn)題時(shí)，客戶服務(wù)人員可以清楚地看到客戶記錄，無(wú)需讓客戶重復(fù)問(wèn)題，快速明確客戶意圖，更快地為客戶提供服務(wù)，提高客戶滿意度。

3、呼叫中心通常只能提供一對(duì)一的服務(wù)。即使客戶咨詢的是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，服務(wù)人員也需根據(jù)要求逐字逐句地向客戶解釋。在線客戶服務(wù)不僅可以同時(shí)接待多個(gè)客戶，面對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，客戶服務(wù)人員可以直接向客戶復(fù)制知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，粘貼復(fù)制內(nèi)容遠(yuǎn)小于語(yǔ)言閱讀時(shí)間，在線客戶服務(wù)效率高于呼叫中心客戶服務(wù)人員。

呼叫中心有必要與在線客戶服務(wù)相結(jié)合嗎?

呼叫中心和在線客戶服務(wù)是客戶服務(wù)的主要工作場(chǎng)景，也是客戶和企業(yè)之間的主要聯(lián)系方式，這兩種方式是必不可少的。雖然目前的消費(fèi)者離不開互聯(lián)網(wǎng)生活，但仍有一些人.在某些情況下，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系，企業(yè)不能放棄這部分消費(fèi)者。隨著智能語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心變得越來(lái)越智能，不僅依靠人工客戶服務(wù)，智能語(yǔ)音機(jī)器人在很大程度上減輕了人工客戶服務(wù)的壓力。

不僅如此，呼叫中心還可以與企業(yè)CRM客戶管理軟件相結(jié)合，CRM系統(tǒng)可以輸入客戶信息并進(jìn)行后續(xù)更新。接電話時(shí)，代理人通過(guò)來(lái)電彈屏將公司名稱、聯(lián)系人信息、通話記錄等呈現(xiàn)在電腦上。代理人可以快速了解客戶信息，進(jìn)行下一步溝通，避免重復(fù)或遺漏信息，提高代理人的接聽(tīng)效率，方便后期維護(hù)。