教育培訓(xùn)行業(yè)背景

我國職業(yè)教育培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展的由來是從高校培訓(xùn)延伸出來的，職業(yè)教育培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展已經(jīng)有近20年之久，隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的興起，近5年的時間內(nèi)職業(yè)教育培訓(xùn)發(fā)展迅猛。一個小小的三線城市職業(yè)教育培訓(xùn)機構(gòu)就有上百家，一線和二線城市那更不用說了，各類職業(yè)培訓(xùn)項目和培訓(xùn)機構(gòu)加起來足有上千家，行業(yè)競爭異常的激烈。

許多培訓(xùn)機構(gòu)借助互聯(lián)網(wǎng)前期投入大量的資金傳播自己公司的品牌和培訓(xùn)項目，提高企業(yè)的知名度，吸引學(xué)員撥打電話或通過線上客服的形式咨詢產(chǎn)品服務(wù)。所以當(dāng)客戶第一時間咨詢產(chǎn)品時體驗的服務(wù)，會成為影響學(xué)生最終是否選擇課程服務(wù)的重要因素。在教育培訓(xùn)如此大的市場上，每家培訓(xùn)機構(gòu)都有自己獨特的營銷方式，營銷方式在線上可以進行復(fù)制，但是售前服務(wù)體系一般都很難復(fù)制的。

教育培訓(xùn)行業(yè)痛點

目前大多數(shù)教育培訓(xùn)機構(gòu)面臨的主要問題有：

1. 服務(wù)不專業(yè)：客服對課程不了解，導(dǎo)致接待學(xué)員時無法了解課程的優(yōu)勢所在，學(xué)員報名率低。

2. 回復(fù)不及時：咨詢量多的情況下，一些基礎(chǔ)性問題無法及時回答學(xué)員，導(dǎo)致學(xué)員流失量大。

3. 投訴建議多：在日常工作中難免會遇到客服與學(xué)員斗嘴的問題，導(dǎo)致客服電話投訴，大大降低品牌信任度。

4. 工單處理慢：不同的學(xué)員有不同的課程需求，相應(yīng)課程由對應(yīng)老師去單獨對接學(xué)員進行一對一引導(dǎo)，但傳統(tǒng)服務(wù)流程無法達到這種效率，導(dǎo)致學(xué)員流失。

5. 搭建呼叫中心成本高：搭建呼叫中心 成本過于昂貴，技術(shù)又不成熟。

為什么建呼叫中心

呼叫中心系統(tǒng)將IVR語音 導(dǎo)航查詢、自助服務(wù)、工單分配、人工服務(wù)等相結(jié)，隨著科技發(fā)展，如今的呼叫中心系統(tǒng)功能已經(jīng)非常完善和智能化，成為一種新型的通信手段。結(jié)合現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)線上的服務(wù)方式，為各類客服提供，全面、開放、細致、快捷的服務(wù)體系，能做到對應(yīng)課程一對一服務(wù)，滿足每一位客戶的需求，能在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上降低人力和硬件成本，開辟新的業(yè)務(wù)渠道，提高學(xué)員對機構(gòu)的認可度。

教育培訓(xùn)行解決方案

1. 全國統(tǒng)一管理

如今大多數(shù)培訓(xùn)機構(gòu)都有分?；蛘呒用松?，學(xué)校分布全國多個城市，各個地區(qū)都有獨立服務(wù)中心，容易導(dǎo)致服務(wù)差異化，影響機構(gòu)認可度。

解決方案：米話呼叫中心系統(tǒng)可實現(xiàn)分布式組網(wǎng)，實現(xiàn)全國話務(wù)量統(tǒng)一管理，統(tǒng)一400對外宣傳電話號碼，各個地區(qū)統(tǒng)一400電話呼入，系統(tǒng)自動分配對應(yīng)地區(qū)機構(gòu)進行接聽，通話記錄統(tǒng)一由機構(gòu)總部管理，學(xué)員投訴及建議只需調(diào)取數(shù)據(jù)庫，就可發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題校區(qū)，保障服務(wù)質(zhì)量，平衡服務(wù)差異化。

2. 全國號碼資源

職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)跨地區(qū)招生量大，招生時使用統(tǒng)一座機號碼，導(dǎo)致號碼歸屬地不一致，電話接通率低，人員成本高。

解決方案：易米擁有正規(guī)全國號碼資源，可實現(xiàn)異地辦公，本地號碼撥打電話接聽率提升50%。

3. 無法維護老客戶

無論是新學(xué)員還是老學(xué)員打電話咨詢課程，總是按順序手動分配工單，工作效率低。特別是老學(xué)員咨詢時分配新客服，需要了解基本情況再進行介紹，程序繁瑣，導(dǎo)致老學(xué)員滿意度評價低。

解決方案：客服人員可在電話打進來的第一時間知道客戶的身份，背景，來自哪個地方，歷史合作數(shù)據(jù)多維度信息，從而掌握客戶的需求，有助于針對性服務(wù)維護老客戶，提高平臺用戶粘性度，提高公司的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

4. 工作效率低

傳統(tǒng)電話營銷時，需要手動按鍵撥打電話，工作效率極低，人員成本投入也高，而且傳統(tǒng)電話布線需要大量的硬件配置，硬件投入成本也大。

解決方案：米話呼叫中心有批量自動外呼功能，把需要聯(lián)系的學(xué)員填進excel中，然后導(dǎo)入系統(tǒng)后臺中就可以實現(xiàn)批量外呼功能，學(xué)員接通后自動分配空閑坐席進行接待。利用批量外呼功能平均每人每天話務(wù)量達600個左右。

5. 學(xué)員需求信息管理

學(xué)員咨詢時需要把學(xué)員的需求和基本信息全部記錄下來，傳統(tǒng)記錄方式都是手動筆記，效率低，不利與管理，信息易丟失，客服人員離職后也會帶走客戶資源。

解決方案：幫助企業(yè)有效管理客戶，提高企業(yè)核心競爭力?？捎涗洷４婵蛻粜彰?，電話，歸屬地，通話記錄、電話小結(jié)等信息，支持批量導(dǎo)入/導(dǎo)出。還可設(shè)置客戶資料的查看權(quán)限，保護客戶資源。

功能介紹

IVR導(dǎo)航

強大的語音導(dǎo)航菜單，可在Web管理端自定義，且支持即時試聽。

移動坐席

來電直接轉(zhuǎn)接到坐席手機，坐席需要手工選擇接聽或者拒絕，拒接后，來電轉(zhuǎn)入輪振下一坐席。

來電彈屏

每通客戶來電，米話呼叫中心將向坐席推送來電信息，如果是已知客戶，來電信息將包括主/被叫號碼、IVR轉(zhuǎn)接信息（經(jīng)由何處到達本坐席）、客戶詳情、通話備注和同客戶聯(lián)系歷史等。

坐席可根據(jù)客戶詳情和聯(lián)系歷史，有針對性的接待客戶，并避免重復(fù)詢問客戶事由經(jīng)過，提高來電滿意度。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細情況的統(tǒng)計，每個坐席和技能組的實時/歷史通話詳情均可在統(tǒng)計中心進行查看，如果對某條通話進行了錄音，錄音可以在此播放/下載/刪除。

通話記錄部分以列表形式顯示坐席通話記錄，顯示列表分為全部通話和我的通話兩列，列表中的每個list顯示內(nèi)容包括[1]來電號碼[2]來電時間（來電時間和通話時長）[3]來電客戶（未保存記為“未知客戶”）[4]接聽情況（分為外呼已接聽、未接聽；呼入已接聽、未接聽）[5]錄音播放按鈕。

通話錄音

支持通話錄音，通話頁面可回放、下載錄音文件。

坐席狀態(tài)切換

在線

坐席登錄進行系統(tǒng)，為在線狀態(tài)，此時呼叫中心才會給該坐席分配呼叫。

保持

當(dāng)坐席需就近請教或其它原因需讓客戶等待時，可掛起通話?？蛻袈牭降却崾疽?，坐席回來后繼續(xù)通話。

暫離

坐席設(shè)為暫離時，就不再被分配來電，其他坐席仍可向其轉(zhuǎn)接來電。該坐席也可呼出。適用于班長或其它資深坐席使用。

簽出

坐席如退出系統(tǒng)，將不會分配任何來電。

客戶通訊錄

在米話呼叫中心中，通訊錄是整個客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。每一位客戶擁有一條詳情記錄，內(nèi)容包括客戶名稱、客戶等級、客戶描述（簡單介紹）、聯(lián)系信息（電話、郵箱、微信）、歸屬地、公司地址、備注、網(wǎng)站、關(guān)聯(lián)客服和附件。

坐席可對客戶資料進行查詢，并可有條件地（關(guān)聯(lián)客服）修改客戶資料。

接聽策略管理

對于不同的客戶來電可以在Web后臺進行配置，可以設(shè)定某客戶指定轉(zhuǎn)接到某坐席，未接聽則掛斷；某號碼優(yōu)先轉(zhuǎn)接到某坐席，若該坐席未接則在同級群組順振、輪振；號碼隨即轉(zhuǎn)接到坐席群組順振/輪振，不進行判斷。

來電小結(jié)

通話結(jié)束后，坐席可根據(jù)通話內(nèi)容，更新通話備注。對于未知客戶來電，坐席還可新增客戶，填寫客戶詳情內(nèi)容。

來電轉(zhuǎn)接

坐席接到客戶來電后，遇到需要其他技能坐席配合解決的問題，可以在PC端指定將該電話轉(zhuǎn)接到其他具體坐席或技能組。

專業(yè)技能組

可按技能等級，將坐席分成若干技能組。

來電將優(yōu)先高等級技能組接聽。

呼叫轉(zhuǎn)接時，支持轉(zhuǎn)接技能組。

滿意度調(diào)查

 支持坐席掛機滿意度打分。

目前為3檔評價。

該設(shè)置為全局性。

全局監(jiān)控

分實時監(jiān)控和日累計兩類?？梢粤私庾e忙狀態(tài)，及時調(diào)整坐席數(shù)量。

主要監(jiān)控內(nèi)容包括：

并發(fā)數(shù)

接通率

技能組空閑、排隊狀態(tài)

數(shù)據(jù)報表

后臺統(tǒng)計中心，提供強大通話報表能力。

包括總呼叫統(tǒng)計、坐席統(tǒng)計和技能組統(tǒng)計。通過折線圖，為你展現(xiàn)以下指標變化：

 接通率

滿意度

呼叫時間

通話時長

峰值（最大并發(fā)數(shù)）

錄音質(zhì)檢

班長可查看所有人的通話錄音，進行質(zhì)檢。

坐席管理

（1）技能組配置。根據(jù)IVR轉(zhuǎn)接需求配置技能組，添加或者刪除技能組；對于每個技能組，配置其坐席人員，還可以對坐席優(yōu)先級進行配置，接聽順序采用先優(yōu)先級順振，再用優(yōu)先級輪振模式。

（2）坐席詳情查詢。查看及修改每個坐席的詳細配置信息，包括：坐席ID，坐席名稱，坐席號碼，所屬技能組。

（3）坐席響應(yīng)時間設(shè)置。設(shè)置坐席的響應(yīng)時間，若客戶撥打電話的等待時間超過響應(yīng)時間，則自動轉(zhuǎn)接到另一坐席。

云話機

米話呼叫中心特色功能，云話機所有通話全程電路，語音質(zhì)量大幅提高，不再有VoIP的單通、雜音、卡頓、斷線的諸多問題。話機支持免振鈴、免布線，支持耳麥。

標簽：揭陽 嘉峪關(guān) 四川 駐馬店 寧夏