互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)概述

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代，信息傳播速度快，客戶對信息化服務(wù)的要求也越來越高。當(dāng)下，眾多企業(yè)為了提升客戶體驗(yàn)，紛紛使用呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)也從簡單的人工客服熱線、交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，到現(xiàn)在以cti技術(shù)為核心，能為各類企業(yè)提供大型呼叫中心系統(tǒng)。

現(xiàn)在發(fā)展成熟的呼叫中心都是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行研發(fā)的，服務(wù)于線上客戶和傳統(tǒng)電話客戶，滿足各類企業(yè)提供人性化服務(wù)。但如今的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展已經(jīng)從孤立開放平臺轉(zhuǎn)變?yōu)橐惑w化互聯(lián)網(wǎng)平臺，意味著各個互聯(lián)網(wǎng)平臺都能產(chǎn)生連環(huán)效應(yīng)，都能給企業(yè)帶來意向客戶。因此，這就要求呼叫中心也要實(shí)現(xiàn)連接各個社交媒體平臺，能為企業(yè)用戶帶來完整的一體化呼叫中心服務(wù)，能為企業(yè)提供電話，線上平臺，電子郵箱，即時通訊等多種功能。

米話互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心

米話呼叫中心 基于云計(jì)算平臺和大數(shù)據(jù)應(yīng)運(yùn)而生，是集云計(jì)算、PBX云語音服務(wù)、PC客戶端、Web后臺管理系統(tǒng)而成的多渠道多角色綜合語音服務(wù)平臺。支持全渠道客服、智能機(jī)器人等高級應(yīng)用功能。

全渠道客服

全渠客服系統(tǒng)有5大新媒體 渠道（包含微信，微博，電子郵件等），7*24小時全方位無限溝通，服將所有服務(wù)渠道進(jìn)行整合歸整，采取線上+線下+機(jī)器人模式，用戶選擇自由靈活，服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化，集成一體化操作，減少不必要的人工消耗，可一對多服務(wù)。人工服務(wù)+智能機(jī)器人雙引擎，完全符合現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的重要應(yīng)用點(diǎn)，幫助企業(yè)得知用戶來源，加大對應(yīng)平臺推廣力度，加大營銷效果。

智能機(jī)器人

客服是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)的重要一環(huán)，客服每天要面對大量客戶咨詢、投訴，難免會有人工服務(wù)不及時忙不過來的情況，導(dǎo)致潛在客戶流失，企業(yè)只能不斷投入人力成本，來維持客戶服務(wù)。

智能服務(wù)機(jī)器人為各個平臺 （網(wǎng)站、APP、微信等）用戶提供可控的、全天候的、人機(jī)互動的智能服務(wù)機(jī)器人平臺，打造生動親切的服務(wù)形象，提升服務(wù)效率與質(zhì)量。能輕松解決85%常見客戶問題，提升工作效率，節(jié)約大量的人力成本。

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心功能

對外統(tǒng)一號碼

通過米話呼叫中心系統(tǒng)對外統(tǒng)一固話號碼，有助于企業(yè)形象建設(shè)，用戶撥打固話通過轉(zhuǎn)接技能組獲得想要的咨詢服務(wù)，并在線為客戶備注，通話記錄，接待客服編號，通話錄音等功能。

IVR語音導(dǎo)航

米話呼叫中心提供IVR語音導(dǎo)航功能，企業(yè)可以自由設(shè)置企業(yè)歡迎詞，支持文字轉(zhuǎn)語音及錄音上傳兩種方式。語音導(dǎo)航可以在后臺自行設(shè)置，可實(shí)現(xiàn)多層級語音導(dǎo)航。當(dāng)用戶來電時可以顯示客戶信息如：電話歸屬地等，如果是老客戶的話可以直接顯示客戶姓名，性別，之前需求，之前接待客服編號等，可以把老客戶直接轉(zhuǎn)接到之前接待的客服人員，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)，有助于促進(jìn)成單。

數(shù)據(jù)報(bào)表

呼叫中心后臺可支持多類數(shù)據(jù)報(bào)表，包括：坐席人員的呼入呼出通話記錄、呼叫次數(shù)統(tǒng)計(jì)、通話時長統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)、峰值統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)、坐席統(tǒng)計(jì)、技能組統(tǒng)計(jì)等。企業(yè)管理人員可以根據(jù)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控員工服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行考核指確定。還可以根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘企業(yè)服務(wù)潛在服務(wù)問題，提高整體服務(wù)質(zhì)量。

班長坐席/班長監(jiān)控

班長坐席可監(jiān)聽坐席實(shí)時通話，對客戶來電進(jìn)行呼叫攔截、強(qiáng)行接聽、掛斷、示忙等管理，并對坐席服務(wù)狀況進(jìn)行錄音質(zhì)檢，提高服務(wù)質(zhì)量。班長需要對坐席狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，以便及時發(fā)現(xiàn)坐席通話過程中出現(xiàn)的問題，必要的時候可采取監(jiān)聽、強(qiáng)退、強(qiáng)插操作。同時可查看每個技能組、每個坐席當(dāng)天的詳細(xì)呼叫情況。

班長任務(wù)管理

班長可以通過PC端對坐席任務(wù)進(jìn)行管理： 監(jiān)控客服人員工單進(jìn)度，提高對客服人員管控能力，跟進(jìn)客服人員工作進(jìn)度。

工單分配

客服人員可以根據(jù)客戶的各類需求如：投訴建議，產(chǎn)品需求，邀約面談等，進(jìn)行工單自動分配給各個對應(yīng)部門，并進(jìn)行監(jiān)控工單完成情況，實(shí)時監(jiān)控工作進(jìn)度，合理分配工單任務(wù)，保障工作流程暢通。

移動坐席

傳統(tǒng)呼叫中心每日午餐時間都需要安排人員值班很不便捷，當(dāng)客服人員離開工位時易造成用戶電話進(jìn)來無人接聽導(dǎo)致咨詢漏接，移動坐席系統(tǒng)，當(dāng)坐席離開工位時，可選擇“移動坐席”狀態(tài)項(xiàng)，坐席可通過手機(jī)接聽，保障客戶不丟失。

通話備注

用戶來電通話時，客服與客戶通話在客戶備注欄目中備注用戶信息，備注客戶需求事項(xiàng)，以便回訪及用戶再次來電時針對性服務(wù)和回訪，以便成單。

等等………….

優(yōu)勢分析

節(jié)約部署及運(yùn)營成本

系統(tǒng)部署在運(yùn)營商云平臺上，只需要向運(yùn)營商申請開通，即可快速擁有大量的號碼資源；

1. 聯(lián)通沃語音平臺全部為運(yùn)營商N(yùn)GN/IMS固話號碼，即開即用，無需購買任何硬件資源；

2. 系統(tǒng)維護(hù)工作由聯(lián)通完成，企業(yè)對云客服中心系統(tǒng)無需做任何維護(hù)，節(jié)省企業(yè)的OPEX；

3. 企業(yè)客服中心座席容量可按需隨時擴(kuò)大和減小容量，避免浪費(fèi)；

4. 平臺所有通話全部為固話呼出，資費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于手機(jī)通話，節(jié)省大量話費(fèi)成本；

聯(lián)通大平臺，語音通話有保障

1. 平臺已經(jīng)在26個省市運(yùn)營， 能夠提供300+城市的本地固話號碼，包括北京、上海、江蘇、浙江等發(fā)達(dá)省份；

2. 提供的號碼全部為IMS/NGN固話號碼，所有通話全部基于聯(lián)通電話網(wǎng)絡(luò)，通話質(zhì)量有保障。

性能參數(shù)

坐席規(guī)模

米話呼叫中心座席數(shù)不受并發(fā)、線路限制，可以承載超大業(yè)務(wù)需求。

呼叫接通率

沃·云總機(jī)直接對接聯(lián)通核心網(wǎng)，單號碼并發(fā)數(shù)可達(dá)1000路以上，企業(yè)客服中心系統(tǒng)軟件，無論忙時、閑時呼叫接通率均超過99.99%，滿足用戶的需求。

系統(tǒng)故障率

正規(guī)合法線路，不存在透傳，改號，不存在封號，同時采用服務(wù)器雙備份機(jī)制，系統(tǒng)穩(wěn)定性有保障，系統(tǒng)故障率極低。

系統(tǒng)安全

網(wǎng)絡(luò)安全

系統(tǒng)都部署在聯(lián)通的高級別安全云平臺上，受到IDC五星級保護(hù)。同時聯(lián)通沃平臺也具有多級防護(hù)措施，如防火墻、受限制端口、注冊挑戰(zhàn)機(jī)制防冒用、主叫鑒權(quán)防盜打等等。

業(yè)務(wù)安全

業(yè)務(wù)安全指業(yè)務(wù)系統(tǒng)自有的軟件與服務(wù)的安全。在業(yè)務(wù)安全層面，本產(chǎn)品提供的軟件均為自主定制開發(fā)，業(yè)務(wù)安全方面無重大隱患。通過國家通信管理局檢驗(yàn)。

內(nèi)容安全

以全面數(shù)據(jù)文件安全策略、加解密技術(shù)與強(qiáng)制訪問控制有機(jī)結(jié)合為設(shè)計(jì)思想，對信息媒介上的各種數(shù)據(jù)資產(chǎn)，實(shí)施不同安全等級的控制，有效杜絕機(jī)密信息泄漏和竊取事件。

該系統(tǒng)對內(nèi)容安全的具體管理包括以下幾點(diǎn)：

1. 透明加解密

系統(tǒng)根據(jù)管理策略對相應(yīng)文件進(jìn)行加密，用戶訪問需要連接到服務(wù)器，按權(quán)限訪問，越權(quán)訪問會受限，通過共享、離線和外發(fā)管理可以實(shí)現(xiàn)更多的訪問控制。

2. 用戶/鑒權(quán)

集成了統(tǒng)一的用戶/鑒權(quán)管理，用戶統(tǒng)一使用動態(tài)密碼進(jìn)行身份認(rèn)證。

3. 自我保護(hù)

通過在操作系統(tǒng)的驅(qū)動層對系統(tǒng)自身進(jìn)行自我保護(hù)，保障客戶端不被非法破壞，并且始終運(yùn)行在安全可行狀態(tài)。

4. 信息溯源機(jī)制

所有通話都能溯源，能查詢到每一個電話的主叫/被叫

標(biāo)簽：邯鄲 河源 資質(zhì)掛靠 虛擬 濮陽