伴隨著呼叫中心的誕生，IVR似乎就相伴而生，從未離開(kāi)過(guò)服務(wù)從業(yè)者的視野，成為電話(huà)呼叫中心的一個(gè)“標(biāo)配”，也成為千千萬(wàn)萬(wàn)顧客客戶(hù)體驗(yàn)之旅的重要一環(huán)。

IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，最初被賦予兩點(diǎn)作用：一是初步甄別客戶(hù)的需求，通過(guò)不同的按鍵設(shè)置導(dǎo)流客戶(hù)需求；二是通過(guò)提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)來(lái)降低日益增加的人工成本。

呼叫中心的IVR系統(tǒng)能夠支持與客戶(hù)之間通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行交互，利用智能化語(yǔ)音識(shí)別能力，直接了解客戶(hù)需求，并對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)智能化分析、語(yǔ)音自由溝通、快速反應(yīng)的目的，方便客戶(hù)使用，顯著縮短業(yè)務(wù)咨詢(xún)受理時(shí)間。

支持全業(yè)務(wù)智能導(dǎo)航，提升自助服務(wù)水平 

提高自動(dòng)服務(wù)使用率，按鍵式IVR繁瑣、復(fù)雜，用戶(hù)難以使用，自助語(yǔ)音服務(wù)呼叫量高度集中在有限業(yè)務(wù)上； 

智能呼叫導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)菜單扁平化，支持全業(yè)務(wù)，分流人工服務(wù)的壓力，提高自動(dòng)服務(wù)完成率； 

按鍵式IVR以流程為中心，需用戶(hù)適應(yīng)企業(yè)預(yù)設(shè)的語(yǔ)音菜單，而深?yuàn)W的菜單名稱(chēng)往往使用戶(hù)迷茫呼叫導(dǎo)航真正以客戶(hù)為中心，客戶(hù)以自然語(yǔ)言表達(dá)需求，智能語(yǔ)音IVR系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行識(shí)別與理解； 

提高自動(dòng)服務(wù)直達(dá)率 

按鍵式IVR在用戶(hù)具有清晰、明確的需求時(shí)，仍需按照固定的菜單提示和步驟進(jìn)行操作，效率低下；智能語(yǔ)音導(dǎo)航直接將用戶(hù)路由至所需的業(yè)務(wù)流程，高效便捷，降低自動(dòng)服務(wù)放棄率： 

在用戶(hù)未能將需求完整表達(dá)出來(lái)時(shí)，智能呼叫導(dǎo)航可向用戶(hù)提供可能的選項(xiàng)，引導(dǎo)用戶(hù)選擇所需的服務(wù)。

在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，IVR 自助語(yǔ)音系統(tǒng)的設(shè)計(jì)直接影響著客戶(hù)體驗(yàn)與客戶(hù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)心目中的優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)是希望在電話(huà)撥通后收聽(tīng)到的語(yǔ)音視聽(tīng)效果使人身心愉悅，語(yǔ)音引導(dǎo)路徑簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)音內(nèi)容通俗易懂，自助操作直觀方便。因此，一個(gè)企業(yè)的呼叫中心在針對(duì)IVR 自助語(yǔ)音運(yùn)營(yíng)維護(hù)中，應(yīng)充分考慮自身業(yè)務(wù)需求、客戶(hù)感知和使用習(xí)慣，從細(xì)節(jié)著手，不斷地進(jìn)行修正，使客戶(hù)在體驗(yàn)的過(guò)程中獲得真正有價(jià)值的信息。

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