企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)是客戶，如何留住老客戶，爭取新客戶，提升企業(yè)的競爭力和經(jīng)濟(jì)效益，已成為各企業(yè)當(dāng)前面臨的首要問題，而人性化的服務(wù)是讓客戶滿意的根本。在企業(yè)信息化建設(shè)不斷擴(kuò)展的大背景下，越來越多的企業(yè)開始在工作中采用信息系統(tǒng)以及改善眾多的業(yè)務(wù)流程，為了進(jìn)一步提高客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化和科學(xué)化，促進(jìn)增值式和親情式服務(wù)模式的發(fā)展，設(shè)計(jì)一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高效的智能客服平臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)成為必要。

呼叫中心是采用CTI技術(shù)；它是在企業(yè)中建立的客戶服務(wù)中心；她是企業(yè)面向客戶的前臺(tái)。呼叫中心，是提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、微信、微博、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，圍繞企業(yè)客戶采用計(jì)算機(jī)通信集成技術(shù)建立起來的客戶服務(wù)中心。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多http://www.focustar.net的利潤。

多媒體智能客服系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)

多媒體智能客服系統(tǒng)具有多渠道統(tǒng)一接入、多渠道協(xié)同、為多服務(wù)出點(diǎn)提供統(tǒng)一全面的客戶試圖、知識(shí)等特點(diǎn)。

多媒體統(tǒng)一接入

多媒體智能客服系統(tǒng)的一個(gè)重要特征是多媒體渠道的統(tǒng)一接入，并且隨著多媒體服務(wù)渠道的增加可以快速地拓展渠道的接入，這也是與傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)（www.focustar.net）的關(guān)鍵的不同之處。多媒體智能客服系統(tǒng)通過多媒體網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)多媒體渠道的統(tǒng)一接入與客戶的統(tǒng)一交互。

多媒體網(wǎng)關(guān)是實(shí)現(xiàn)多媒體接入的核心組件，用于統(tǒng)一接入短信、郵件、微信、微博等各種媒體渠道，通過媒體適配屏蔽，各媒體外部接口和協(xié)議，并進(jìn)行信息過濾和排隊(duì)預(yù)處理，然后送到CIT統(tǒng)一排隊(duì)路由。同時(shí)，可與后臺(tái)機(jī)器人引擎結(jié)合，為客戶提供智能化的自助服務(wù)。

語音識(shí)別

多媒體智能客服系統(tǒng)的一項(xiàng)重要目標(biāo)就是引導(dǎo)、支撐客戶自助解決問題，對(duì)客戶的語音進(jìn)行識(shí)別，生成文字，后續(xù)進(jìn)行客戶自助服務(wù)的基礎(chǔ)。在多媒體智能客服呼叫中心系統(tǒng)中，語音識(shí)別技術(shù)可應(yīng)用于智能IVR引導(dǎo)、人工語音服務(wù)的實(shí)施監(jiān)控、人工語音服務(wù)錄音的全量質(zhì)檢、語音服務(wù)錄音的大數(shù)據(jù)挖掘等。

自然語言語義理解

多媒體智能客服系統(tǒng)的一項(xiàng)重要目標(biāo)就是引導(dǎo)支撐、客戶自助解決問題，對(duì)客戶輸入的自然語言文本( 來自QQ 、短信、郵件、微信、郵件、知識(shí)庫搜索) 及語音識(shí)別后的

自然語言文本進(jìn)行語義理解，是進(jìn)行客戶自助服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)。在多媒體智能客服系統(tǒng)中，自然語言文本語義理解技術(shù)，可應(yīng)用于來自QQ 、短信、郵件、微信、微博的客戶服務(wù)自動(dòng)應(yīng)答、知識(shí)庫的搜索等。自然語言文本語義理解技術(shù)可以對(duì)自然語言進(jìn)行語義理解給出適合的指令集合，相當(dāng)于給系統(tǒng)賦予人工的大腦。

多媒體智能客服平臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)支撐的客戶服務(wù)模式為自助+互助+人工幫助的模式，客服中心的人工將更多地專注于如何支撐并引導(dǎo)客戶自助及客戶之間互助解決問題，同時(shí)人工解決復(fù)雜的15%左右的服務(wù)請(qǐng)求。多媒體智能客服系統(tǒng)與傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)相比，在接入方面，由單一語音接入轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N渠道接入；在服務(wù)運(yùn)營方面，由話務(wù)運(yùn)營轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)同運(yùn)營；在質(zhì)量稽核方面，由人工抽檢轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄鼙O(jiān)控，在系統(tǒng)使用人員結(jié)構(gòu)方面，由語音座席轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w座席和多媒體支撐、知識(shí)運(yùn)營相結(jié)合的人員結(jié)構(gòu)。

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