編者按：呼叫中心是企業(yè)直接觸達(dá)客戶的重要渠道，那么如何更好的運(yùn)營呼叫中心呢?今天小編就從呼叫中心角色配備上來給大家解讀一下如何更好的運(yùn)營呼叫中心。

呼叫中心就相當(dāng)于企業(yè)內(nèi)的一個部門。一般來說，呼叫中心內(nèi)會配備一個運(yùn)營經(jīng)理(管理者)，擁有最高的權(quán)限;其下的人員組成可以按照業(yè)務(wù)和運(yùn)維分成兩大部分：業(yè)務(wù)部分主要由項目組長以及底下的話務(wù)員(包括電話客服售后人員(接入型客服)、電話銷售人員(外呼型客服))組成;而運(yùn)維則主要由質(zhì)量監(jiān)管人員(質(zhì)檢員)和IT支撐人員構(gòu)成。

如果是管理者可選擇管理員登錄，如果是座席人員就選擇座席登錄。

運(yùn)營經(jīng)理

運(yùn)營經(jīng)理處于呼叫中心管理架構(gòu)中的最高層級，主要負(fù)責(zé)對呼叫中心整體運(yùn)營、業(yè)務(wù)流程和各項規(guī)章制度的規(guī)范化管理;同時也需要統(tǒng)籌呼叫中心相關(guān)的客戶關(guān)系管理--關(guān)注客戶需求變化，建立和維系企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系。另外，運(yùn)營經(jīng)理還需要負(fù)責(zé)呼叫中心崗位安排、員工培訓(xùn)、團(tuán)建、績效考核，以及各項成本預(yù)算及費用分析。

IT支撐人員

IT支撐人員的工作主要是承擔(dān)呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營相關(guān)的IT技術(shù)支撐,以確保呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。具體來說，IT支撐人員要負(fù)責(zé)呼叫中心后臺系統(tǒng)的設(shè)備維護(hù)、故障處理、客戶數(shù)據(jù)管理以及數(shù)據(jù)保密;另外在項目運(yùn)行的初期，還需要負(fù)責(zé)建立與調(diào)試工作。

質(zhì)量監(jiān)管人員

顧名思義，質(zhì)量監(jiān)管人員的工作主要是依據(jù)成文標(biāo)準(zhǔn)，對電話客服或者電銷業(yè)務(wù)的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)控，同時還需要針對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題撰寫相應(yīng)的監(jiān)控分析報告，并且制定改進(jìn)計劃和實施改進(jìn)方案。

項目組長

呼叫中心里面會有多個呼叫小組，由每個呼叫小組的項目組長負(fù)責(zé)日常呼叫現(xiàn)場的管理，負(fù)責(zé)完成所分配客服任務(wù)指標(biāo)或者是銷售指標(biāo)，同時負(fù)責(zé)落實本團(tuán)隊員工的績效考核和完成相關(guān)營運(yùn)報告，另一方面還需要協(xié)助主管完成工作企劃、開發(fā)等任務(wù)的落實.

話務(wù)人員

話務(wù)人員根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)可以分為客服型客服和外呼型客服，主要的職責(zé)即是與客戶就相關(guān)主題進(jìn)行溝通。作為呼叫中心的基礎(chǔ)，話務(wù)人員的數(shù)量最多，發(fā)揮的作用相對也是最大，可以說話務(wù)人員的水平高低直接決定了呼叫中心的功能性。外呼的時侯，話務(wù)人員不僅要提供熱情、周到的服務(wù)，同時也要提前了解企業(yè)文化和項目運(yùn)作方式并將兩者融合，用更專業(yè)的態(tài)度對待每一次的通話服務(wù)和銷售指標(biāo)。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)新上線的匯智產(chǎn)品其中就有對銷售提能的研究，如何基于大數(shù)據(jù)為您的銷售人員畫像，如何給您的銷售提能，從此讓銷售培訓(xùn)變得簡單可復(fù)制且輕松。

呼叫中心的管理架構(gòu)主要由運(yùn)營經(jīng)理、項目組長、話務(wù)人員、質(zhì)量監(jiān)管人員，和IT支撐人員組成，每一種角色都有自己專門的工作職責(zé)：運(yùn)營經(jīng)理負(fù)責(zé)整體統(tǒng)籌、項目組長負(fù)責(zé)小組內(nèi)的工作協(xié)調(diào)、話務(wù)人員負(fù)責(zé)提供客服或銷售服務(wù)(與客戶直接進(jìn)行接觸)、質(zhì)量監(jiān)管人員負(fù)責(zé)對通話工作進(jìn)行質(zhì)檢、IT支撐人員負(fù)責(zé)后臺的技術(shù)支持，他們共同組成一個有機(jī)的呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)體系。