呼叫中心是幫助企業(yè)直接觸達(dá)客戶的重要渠道，但很多企業(yè)都不清楚一個呼叫中心需要哪些軟件。今天小天就為您詳細(xì)介紹CTI軟件、IVR軟件、功能應(yīng)用軟件等呼叫中心運(yùn)用到的主要軟件。

搭建呼叫中心所需的軟件主要包括：IVR軟件、CTI軟件、座席工作站軟件、語音流程設(shè)計器軟件、統(tǒng)計報表軟件，以及系統(tǒng)監(jiān)控軟件等。以上是按功能進(jìn)行劃分的，實(shí)際上現(xiàn)在很多軟件都將大多數(shù)功能集成在一起，并最終體現(xiàn)在一款軟件上?，F(xiàn)在市面上常見的一些呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件，都是集成在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中。比如巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)軟件所包含的功能就有自動語音導(dǎo)航、來電彈屏、來電智能分配、統(tǒng)計報表、質(zhì)檢模塊、外呼模塊、座席端、客戶資料管理、工單中心、知識庫、微信端等功能模塊。

單就呼叫中心的軟件部分來說，最重要的軟件就是IVR軟件、CTI呼叫中心中間件和呼叫中心應(yīng)用軟件：

IVR(交互式語音應(yīng)答)軟件

IVR軟件的作用是為呼叫中心系統(tǒng)添加交互式語音應(yīng)答功能。目前IVR功能已在多個領(lǐng)域得到廣泛使用，比如銀行等機(jī)構(gòu)的客服電話開頭的那段語音導(dǎo)航就是通過IVR技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。

包含IVR功能的呼叫中心系統(tǒng)通常會采用一個用戶導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇(主要通過電話鍵盤按鍵)執(zhí)行相應(yīng)的命令，所以也可以說是通過電話得按鍵來操控計算機(jī)。通過在IVR后端連接呼叫中心數(shù)據(jù)庫，IVR系統(tǒng)能為企業(yè)提供動態(tài)、實(shí)時的客戶信息。

總的來說，IVR系統(tǒng)作為企業(yè)呼叫中心的前端，可將客戶來電分流到指定的業(yè)務(wù)代表處，使客戶得到及時、準(zhǔn)確、全天無休的服務(wù)。如果在呼叫中心中應(yīng)用了IVR系統(tǒng)，大部分的來電就可實(shí)現(xiàn)自動分配，據(jù)統(tǒng)計這樣可以節(jié)省約60%的費(fèi)用，同時還能減輕客服人員的負(fù)擔(dān)，使他們能把主要的精力分配到重要程度更高的客戶服務(wù)上。

CTI 軟件(CTI呼叫中心中間件)

CTI 軟件的作用是提供通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能及接口，將CTI硬件與系統(tǒng)應(yīng)用軟件進(jìn)行銜接。之所以稱作中間件，也就因?yàn)槠淦鸬街虚g橋梁的作用。一般來說，CTI在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括但不限于：

1.客戶信息屏幕彈出功能：當(dāng)話務(wù)員接通客戶來電時，其電腦屏幕上會及時顯示改客戶詳細(xì)信息;

2.個性化呼叫路由功能：允許呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)來電客戶屬性將來電分配給最適合接待的客服人員。比如將呼叫者分配給上一次為其提供服務(wù)的客服人員，或者把高級客戶分配給專門用來接待VIP客戶的小組;

3.撥號控制功能：話務(wù)員可以通過操作計算機(jī)鍵盤實(shí)現(xiàn)撥號和軟掛機(jī)等便捷功能;

呼叫中心應(yīng)用軟件

呼叫中心應(yīng)用軟件是企業(yè)用戶將呼叫中心功能與自身業(yè)務(wù)進(jìn)行整合的關(guān)鍵，主要是指企業(yè)自行研發(fā)或者是采購的第三方業(yè)務(wù)管理軟件，比如銷售管理系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、電子商務(wù)管理系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)等。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)有輕量的crm管理功能，能應(yīng)對要求不太高的企業(yè)對于客戶管理的需要。對于管理需求更高的客戶可以用自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和天潤的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行接口對接。

以上就是一般情況下企業(yè)自建一個呼叫中心所需要的軟件，如果企業(yè)認(rèn)為自行搭建成本高、費(fèi)時費(fèi)力的話，也可以選擇云呼叫中心。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊云呼叫中心由我們提供呼叫中心系統(tǒng)的搭建、維護(hù)、升級等服務(wù)，客戶的坐席端只需要配置電腦、電話即可使用。方便、省心。