在移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的當下，人們對于“時間成本”的概念不斷強化，“等待”成為用戶使用產(chǎn)品過程中越來越難以忍受的“眼中釘”。2018年，由交通銀行信用卡首創(chuàng)的“秒級服務(wù)”進一步實現(xiàn)了體系化，隨時隨地方便喚醒的智能客服，更讓“秒級服務(wù)”水平邁向新臺階。
“秒懂你的”智能客服保障“秒級服務(wù)”四大核心功能
2017年，交通銀行信用卡在行業(yè)內(nèi)首次提出“秒級服務(wù)”之時，即開啟了信用卡行業(yè)改革的“破曉之夜”。“秒級服務(wù)”在“快”字頭上做文章，以“秒開秒用”為起點，整合“秒惠秒享”、“風險秒控”以及“爭議秒賠”等共四大核心功能，引領(lǐng)整個互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域建立新的服務(wù)標準。
2018年，“秒級服務(wù)”迎來系統(tǒng)化升級，更加注重服務(wù)功能與用戶使用場景的匹配性和契合度，這其中智能客服更成為保障“秒級服務(wù)”四大核心功能的重要承載。對于消費者而言，及時、貼心、聰明都是智能客服的突出優(yōu)勢。與傳統(tǒng)客服相比，智能客服將銀行信用卡領(lǐng)域的服務(wù)競爭提升了一個層次。
方便喚醒、深度交互、自我學習三大特征打造最強智能客服
交通銀行信用卡智能客服擁有三個方向上的“超前優(yōu)勢”。具體來看，首先在喚醒方式上，智能客服更“敏感”，喚醒方式更多樣，用戶可通過客服熱線、交通銀行信用卡“買單吧”APP搖一搖等方式與智能客服進行溝通，最快2秒即能得到回復，回復率高達99%，有效率達到90%。值得注意的是，在客戶刷卡失敗，如密碼錯誤、沒激活卡片、額度不足等特殊場景下，IVR還將觸動被動喚醒智能客服還將主動喚醒，3秒內(nèi)直接給客戶電話，解決問題，成為信用卡使用過程中最關(guān)心你的“全能管家”。
其次，在使用過程中，智能客服的效率進一步加強提高。IVR能夠提供猜你想辦智能客服能夠提供猜你想辦、智能播報、語音識別等智能服務(wù)?？蛻暨M線后20秒內(nèi)，就能給出答案，，通過客戶行為的辨別，對客戶需求進行預判，主動提供幫助，最快10秒即能使問題得到解決；如系統(tǒng)無法解決，則自動轉(zhuǎn)為人工。交互體驗更為自然，服務(wù)效率大幅提升。
智能客服高效解決客戶問題成效顯著潛力無限
通過智能客服，交通銀行信用卡的“秒級服務(wù)”將與客戶的用卡環(huán)境充分適配。據(jù)統(tǒng)計，線上APP服務(wù)大廳訪問量約20萬/日，整體線上解決率已達90%，線下電話進入量42萬/日，其中互動式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)解決量約其中互動式語音應(yīng)答智能客服系統(tǒng)解決量約28萬/日，高效解決客戶問題。這一數(shù)據(jù)量既是“秒級服務(wù)”取得初步成果的證明，更彰顯出智能客服的巨大潛力。
事實證明，擁有智能客服的“秒級服務(wù)”，不僅為消費者帶來了高效率、超貼心、更具科技感的服務(wù)體驗，更為整個互聯(lián)網(wǎng)消費金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)帶來了全新的變革動力和改革典范。
