疫情影響下，呼叫中心行業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)陣痛，呼叫中心是人員密集型場(chǎng)所，更是疫情防控的重點(diǎn)，為了嚴(yán)格執(zhí)行防疫要求，使得企業(yè)不得不延緩呼叫中心集中復(fù)工。但是對(duì)客戶的服務(wù)不能停轉(zhuǎn)，為解決企業(yè)與客戶的溝通難題，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊上周開啟線上直播，通過(guò)家居、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、保險(xiǎn)三個(gè)行業(yè)“抗疫”案例，講述巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智慧云聯(lián)絡(luò)中心如何在疫情期間助力多家企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速恢復(fù)高效生產(chǎn)。

文字內(nèi)容整理如下：

1、某連鎖家居企業(yè)痛點(diǎn)

1)近2000家家居體驗(yàn)館停業(yè)，門店員工待業(yè)家中，無(wú)事可做。

2)防疫要求，全國(guó)統(tǒng)一客服團(tuán)隊(duì)無(wú)法回到總部辦公。

3)線上客戶主動(dòng)咨詢?cè)V求無(wú)法線下落地，老客戶無(wú)法維護(hù)、門店潛在客戶無(wú)法推進(jìn)。

4)員工分散在全國(guó)家中，身邊辦公環(huán)境情況復(fù)雜，存在無(wú)電腦、無(wú)寬帶情況，遠(yuǎn)程復(fù)工難。

2、客戶需求

1)急需一套能夠快速上線的遠(yuǎn)程座席方案，讓客服中心員工、全國(guó)門店業(yè)務(wù)人員遠(yuǎn)程接入，在家中主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系。

2)遠(yuǎn)程座席滿足電話撥接的需求，呼叫中心系統(tǒng)可與CRM系統(tǒng)打通，總部統(tǒng)一分配業(yè)務(wù)。

3)可統(tǒng)一管理員工遠(yuǎn)程工作狀態(tài)，統(tǒng)一監(jiān)控運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)檢。

3、解決方案

1)PC+移動(dòng)App全渠道解決方案。員工可以根據(jù)實(shí)際情況選擇PC或移動(dòng)App接入聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，綁定固話或手機(jī)電話，為客戶提供咨詢服務(wù)。

2)CRM深度集成、業(yè)務(wù)狀態(tài)標(biāo)注進(jìn)展。云聯(lián)絡(luò)中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度集成，集團(tuán)可以統(tǒng)一把官網(wǎng)訪問(wèn)者、客戶端咨詢分配給所在區(qū)域門店的業(yè)務(wù)人員，他們?cè)贏pp就能看到今天需要聯(lián)系哪些客戶，并標(biāo)注跟進(jìn)狀態(tài)。

3)PC和移動(dòng)場(chǎng)景數(shù)據(jù)打通。與客戶完成溝通后，數(shù)據(jù)在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)匯總并統(tǒng)一管理，移動(dòng)端與PC數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，全程可回查通話記錄、錄音。

4)智能質(zhì)檢優(yōu)化服務(wù)。為提升業(yè)務(wù)咨詢水平、服務(wù)質(zhì)量，還可以開通語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫、智能質(zhì)檢等功能，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

5)統(tǒng)一管理與監(jiān)控。企業(yè)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人可以實(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，了解全國(guó)門店的業(yè)務(wù)人員的客服咨詢情況，隨時(shí)導(dǎo)出運(yùn)營(yíng)報(bào)表分析、調(diào)整工作安排。

4、效果遠(yuǎn)

程座席投入使用，重新激活了銷售體系，為該企業(yè)積累大量有效客源，為復(fù)工復(fù)產(chǎn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1、某網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)痛點(diǎn)：

1)疫情期間，大量家庭寬帶咨詢、投訴使該企業(yè)寬帶服務(wù)業(yè)務(wù)量暴增，IT人員無(wú)法進(jìn)入機(jī)房，傳統(tǒng)呼叫聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)擴(kuò)容難。

2)全國(guó)45個(gè)分布式職場(chǎng)，近千座席員無(wú)法到職場(chǎng)提供服務(wù)，急需接入遠(yuǎn)程座席。

2、需求

1) 需要快速完成從傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心切換到云聯(lián)絡(luò)中心，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)峰涌靈活擴(kuò)容。

2) 45個(gè)分布式職場(chǎng)自備中繼，需要逐一對(duì)接。

3) 座席實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公，綁定電話、軟電話進(jìn)行電話的撥接。

4) 客服服務(wù)過(guò)程需要質(zhì)檢，保證服務(wù)質(zhì)量。

3、解決方案

1)3周全部職場(chǎng)快速上云。針對(duì)企業(yè)快速切換到云聯(lián)絡(luò)中心的需求，3周內(nèi)完成了分布式職場(chǎng)自備中繼的對(duì)接，將近千個(gè)座席的平臺(tái)的割接到云上，可以快速按業(yè)務(wù)量彈性擴(kuò)容。

2)CRM系統(tǒng)對(duì)接、多樣化接入方式。家中有電腦的座席員通過(guò)電腦登錄呼叫中心系統(tǒng)，同時(shí)綁定固話、手機(jī)或使用軟電話，即可撥接。家中無(wú)電腦的座席員，手機(jī)端通過(guò)巨人網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)號(hào)登錄上線，同時(shí)綁定自己手機(jī)號(hào)碼作為終端接入。登錄上線后，座席通過(guò)公眾號(hào)撥打接聽電話，查詢相關(guān)通話數(shù)據(jù)。

3)智能質(zhì)檢優(yōu)化服務(wù)。在巨人網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)后臺(tái)中開通質(zhì)檢功能，保證疫情期間為企業(yè)客戶提供統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、效果

快速切換云聯(lián)絡(luò)中心，企業(yè)按需擴(kuò)容，云平臺(tái)采用物理雙鏈路、設(shè)備雙冗余，穩(wěn)定可靠。近千座席家中服務(wù)，通信質(zhì)量好。

1、某大型保險(xiǎn)企業(yè)痛點(diǎn)

1)員工分散在全國(guó)家中，身邊辦公環(huán)境情況復(fù)雜，家中無(wú)電腦、無(wú)寬帶情況較多。2)遠(yuǎn)程辦公條件下，保護(hù)數(shù)據(jù)安全尤為重要

2、需求

1)在復(fù)雜環(huán)境下座席可使用遠(yuǎn)程座席，對(duì)通信質(zhì)量要求高

2)需要隱藏客戶號(hào)碼及其他關(guān)鍵信息

3)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)需要與企業(yè)內(nèi)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通，運(yùn)營(yíng)狀態(tài)需要統(tǒng)一監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。

4)實(shí)現(xiàn)全國(guó)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)狀態(tài)管理。

3、解決方案

1)PC+移動(dòng)App全渠道解決方案。座席員按照實(shí)際情況選擇PC、移動(dòng)App登陸方式，根據(jù)界面顯示情況，進(jìn)行電話撥接，操作便捷。

2)數(shù)據(jù)安全。無(wú)論是PC端還是移動(dòng)App均能夠隱藏客戶真實(shí)號(hào)碼，一線業(yè)務(wù)人員無(wú)法導(dǎo)出數(shù)據(jù)。

3)PC端和移動(dòng)場(chǎng)景數(shù)據(jù)打通。通信流程可控，全程錄音、通話記錄、報(bào)表數(shù)據(jù)打通，可根據(jù)情況開啟轉(zhuǎn)寫功能。

4)與企業(yè)內(nèi)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通，業(yè)務(wù)狀態(tài)可標(biāo)注。在移動(dòng)App中，可根據(jù)客戶情況，標(biāo)注客戶狀態(tài)，狀態(tài)可自定義顯示，預(yù)約、回訪清晰可見(jiàn)。

5)通話采用App直呼方式，體驗(yàn)好，成本低。

4、效果

全國(guó)各地保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員可在家中使用手機(jī)處理工作，總部可統(tǒng)一管理和運(yùn)營(yíng)。客戶信息安全有保障。

通過(guò)這次疫情，我們認(rèn)識(shí)到，企業(yè)面臨的環(huán)境是多變的，無(wú)論是自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、還是經(jīng)濟(jì)環(huán)境，“危機(jī)”的發(fā)生是個(gè)大概率事件，我們無(wú)法回避黑天鵝事件的發(fā)生。這就要求企業(yè)在自己機(jī)體能力的打造上，要具備更強(qiáng)的靈活性和更強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。通過(guò)對(duì)更開放和更有前瞻性的產(chǎn)品和技術(shù)的應(yīng)用，是幫助企業(yè)解決此類問(wèn)題的一種好的思路。與傳統(tǒng)呼叫中心相比，我們能看到基于云聯(lián)絡(luò)中心的遠(yuǎn)程座席在部署實(shí)施、成本、周期、產(chǎn)品保障、服務(wù)等各方面具有優(yōu)勢(shì)。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智慧云聯(lián)絡(luò)中心提供的是平臺(tái)+通信能力的雙重保障，也是這次能為客戶實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)容遠(yuǎn)程接入的最重要原因。有云的基礎(chǔ)設(shè)施，不必考慮基礎(chǔ)設(shè)施的擴(kuò)容問(wèn)題，還能集中精力做好企業(yè)的服務(wù)保障和產(chǎn)品優(yōu)化，并且云聯(lián)絡(luò)中心更具備新技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用的土壤。此次疫情中除了為企業(yè)解決聯(lián)絡(luò)中心復(fù)工的難題，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊也為一線疫情防控工作貢獻(xiàn)力量，聯(lián)合百度推出針對(duì)疫情防控的智能外呼機(jī)器人，幫助多地健康委員會(huì)使用高效率的智能外呼機(jī)器人摸排社區(qū)人員健康情況、通知回訪等，讓工作效率提高數(shù)百倍。