豐富的在線客服入口給客戶主動(dòng)向企業(yè)發(fā)起會(huì)話提供方便，但在企業(yè)這邊，卻遭遇服務(wù)效率難升，管理成本難降的難題。管理者們嘗試過(guò)種種方案，有些有效、有些短時(shí)見(jiàn)效，痛點(diǎn)依然存在，那么我們是否能給優(yōu)秀的在線客服管理下個(gè)定義，找到其中的關(guān)鍵點(diǎn)再逐一擊破呢?

以巨人網(wǎng)絡(luò)通訊金融行業(yè)客戶——一家在線金融企業(yè)為例，該公司采用巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智慧服務(wù)解決方案后，實(shí)現(xiàn)多渠道在線客服效率有效提升，客服機(jī)器人人工替代率超過(guò)80%，成本降低近50%。

第一步 加強(qiáng)渠道應(yīng)用能力和操作便捷性

該公司是典型的在線服務(wù)場(chǎng)景，將多個(gè)微信公眾號(hào)作為他們服務(wù)客戶的入口，主要用來(lái)解決客戶的產(chǎn)品使用和咨詢問(wèn)題，已使用了巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心產(chǎn)品，所以在服務(wù)過(guò)程中存在電話與在線交互寫(xiě)協(xié)同的情況。

多渠道接入其實(shí)不難，難的是讓語(yǔ)音和在線協(xié)同發(fā)揮好各自優(yōu)勢(shì)。通過(guò)IM消息代理和IM引擎完成多渠道接入，建立和維護(hù)用戶和座席兩側(cè)的會(huì)話，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心會(huì)話管理、混合排隊(duì)、記錄存儲(chǔ)等核心功能。但是如果需要呼叫功能，系統(tǒng)的復(fù)雜性則會(huì)大大增加。

呼叫中心產(chǎn)品涉及軟硬件、計(jì)算機(jī)電話集成、通信資源調(diào)度等多方面專業(yè)技術(shù)，穩(wěn)定性要求極高，一般需要配備專業(yè)的運(yùn)維人員或者服務(wù)商保障日常運(yùn)營(yíng)。電話永遠(yuǎn)是最高效的溝通方式，加強(qiáng)語(yǔ)音渠道應(yīng)用能力，對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊擁有十余年呼叫中心經(jīng)驗(yàn)，打造出行業(yè)專業(yè)化呼叫中心，提供應(yīng)用軟件、系統(tǒng)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)管理、通信管理全套服務(wù);基于全云化的服務(wù)架構(gòu)，處理通話近1000萬(wàn)次/日，系統(tǒng)可用性達(dá)到99.99%。

另一方面，產(chǎn)品操作便捷性，也是影響服務(wù)效率的重要因素。系統(tǒng)配置上，在線客服路由、語(yǔ)音導(dǎo)航能夠可視化、圖形化配置，配置規(guī)則靈活，應(yīng)對(duì)不同渠道、地區(qū)、時(shí)間段的業(yè)務(wù)需要。座席界面中，渠道切換、客戶資料管理、工單記錄同屏操作，機(jī)器人輔助提示問(wèn)答話術(shù)一鍵發(fā)送都可有效提升服務(wù)的速度。

第二步 客服機(jī)器人降低成本

由于客戶咨詢問(wèn)題往往總是集中在幾方面，重復(fù)頻率高，因此該公司很早便引入了客服機(jī)器人作為提升服務(wù)效率的工具。但是結(jié)果卻不如人意，據(jù)該公司統(tǒng)計(jì)，機(jī)器人最多只能解決50%的問(wèn)題，而且效果不甚理想。引入機(jī)器人是希望能夠節(jié)約成本提高效率，在客服下班時(shí)間能接待客戶，但它不能以犧牲客戶滿意度為代價(jià)。

提高機(jī)器人解決問(wèn)的題能力，需要摸透服務(wù)流程、豐富知識(shí)庫(kù)。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊為該公司配置了超過(guò)20條機(jī)器人流程，機(jī)器人知識(shí)庫(kù)130多條常見(jiàn)問(wèn)題回答。配合知識(shí)庫(kù)，可以達(dá)到客戶在與機(jī)器人溝通的過(guò)程中，通過(guò)聊天內(nèi)容中的關(guān)鍵詞定位，進(jìn)行問(wèn)題的識(shí)別與解答。優(yōu)化過(guò)的知識(shí)庫(kù)，可以減少客戶在與機(jī)器人溝通過(guò)程中的參與次數(shù)，以此降低轉(zhuǎn)人工的機(jī)會(huì)。機(jī)器人未能解答問(wèn)題超過(guò)兩次，或客戶發(fā)送“人工”關(guān)鍵詞后，會(huì)第一時(shí)間將會(huì)話流轉(zhuǎn)到人工客服，及時(shí)服務(wù)客戶。構(gòu)筑在云上的AI平臺(tái)，擁有快速上云、低成本、高并發(fā)的特性，同時(shí)保持開(kāi)放，滿足企業(yè)的選型需求，可集成多家主流客服機(jī)器人廠商接入。

目前機(jī)器人客服在該公司的人工替代率超過(guò)80%，成本降低50%，實(shí)現(xiàn)全天服務(wù)響應(yīng)，有效將人工客服從簡(jiǎn)單枯燥的工作中解放出來(lái)，在解決客戶問(wèn)題的同時(shí)提升客戶滿意度。

第三步 精細(xì)化運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)產(chǎn)品細(xì)節(jié)、報(bào)表和監(jiān)控層面

產(chǎn)品細(xì)節(jié)完善，才能滿足企業(yè)多種精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的需求。該公司為座席服務(wù)配置了多種會(huì)話規(guī)則，比如訪客超時(shí)未響應(yīng)、客戶排隊(duì)人數(shù)提醒、排隊(duì)信息推送等功能，加快服務(wù)中各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)效率，減少客戶等待時(shí)間。

精細(xì)化運(yùn)營(yíng)也離不開(kāi)健全的報(bào)表和監(jiān)控。該公司對(duì)于報(bào)表和監(jiān)控功能屬于深度使用，他們需要定期對(duì)在線座席的工作進(jìn)行總結(jié)，需要實(shí)時(shí)查看座席的會(huì)話狀態(tài)，方便跟蹤座席的工作情況，統(tǒng)計(jì)字段種類十分豐富。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的報(bào)表與監(jiān)控功能齊全，支持企業(yè)多維度實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，支持豐富自定義字段擴(kuò)展。我們幫助該公司在實(shí)時(shí)監(jiān)控上，實(shí)現(xiàn)了可隨時(shí)查看今日會(huì)話量、會(huì)話接入率、實(shí)時(shí)排隊(duì)數(shù)、排隊(duì)放棄數(shù)等數(shù)據(jù)指標(biāo)。在座席監(jiān)控上，可實(shí)時(shí)查看座席狀態(tài)時(shí)長(zhǎng)、處理會(huì)話個(gè)數(shù)、配置會(huì)話上限等內(nèi)容。在報(bào)表方面，完成會(huì)話統(tǒng)計(jì)、座席報(bào)表、隊(duì)列報(bào)表三大版塊，上百個(gè)自定義字段任意選擇，所有信息能夠一目了然。整體大大減少了客戶整理這些數(shù)據(jù)信息的時(shí)間、提升工作效率。

在線客服是企業(yè)與客戶之間的重要紐帶，通過(guò)以上幾點(diǎn)，我們知道提高在線客服的服務(wù)效率必須多管齊下，提高每一環(huán)節(jié)的服務(wù)能力、流轉(zhuǎn)效率才能取得成效。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智慧云聯(lián)絡(luò)中心為更多企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心提供更多降本增效可靠方案，全渠道接入全媒體溝通，加強(qiáng)在線客服服務(wù)能力，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。