由于呼叫中心服務(wù)于不同行業(yè)，其業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程非常不同，其客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不同。對(duì)于呼叫中心經(jīng)理，我們應(yīng)該更多地了解不同角色的指責(zé)指標(biāo)的制定，以便更適合不同企業(yè)的呼叫中心。今天，本文將主要介紹呼叫中心客服人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　每個(gè)企業(yè)的呼叫中心都需要有一套相應(yīng)的目標(biāo)績(jī)效，為每個(gè)指標(biāo)設(shè)定不同的定量目標(biāo)，企業(yè)可以根據(jù)目標(biāo)績(jī)效實(shí)現(xiàn)不同的目標(biāo)績(jī)效KPI管理、數(shù)據(jù)分析等。

　　1.出勤率

　　很多企業(yè)都有出勤率，呼叫中心的出勤率和其他企業(yè)差距不大，都是根據(jù)員工的工作時(shí)間來計(jì)算的。出勤率對(duì)呼叫中心非常重要，一般按工作類型或工作組計(jì)算，不同類型的工作也需要單獨(dú)計(jì)算。通過不同的出勤率，我們可以看到很多問題。例如，如果項(xiàng)目或員工的出勤率一直很低，我們需要分析員工的個(gè)人行為或項(xiàng)目中常見的問題。如果是常見問題，需要檢查公司的激勵(lì)機(jī)制和管理制度。如果是個(gè)人原因，需要加強(qiáng)溝通。

　　2.準(zhǔn)時(shí)出勤率

　　準(zhǔn)時(shí)出勤率等于準(zhǔn)時(shí)出勤天數(shù)除以當(dāng)月工作天數(shù)，排除請(qǐng)假、培訓(xùn)。

　　3.座位利用率

　　簡(jiǎn)單的理解是座位的閑置率，管理者可以根據(jù)這一指標(biāo)監(jiān)控業(yè)務(wù)情況，并根據(jù)情況合理安排資源。

　　4.平均處理時(shí)間

　　也就是說，所有客戶服務(wù)或團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)處理客戶所有問題的平均時(shí)間。如果座位代表的平均處理時(shí)間繼續(xù)高于團(tuán)隊(duì)平均水平，此時(shí)監(jiān)控可能會(huì)派上用場(chǎng)，分析是由于溝通問題、流程不清楚，還是培訓(xùn)問題等。

　　5.每天處理電話號(hào)碼

　　即本月ACD接入電話總數(shù)除以工作日。座位可根據(jù)日常處理量合理調(diào)整。如果每天電話太多或太少，需要查看具體原因。

　　6.交易監(jiān)測(cè)

　　從用戶的角度來看，服務(wù)質(zhì)量包括回答問題的準(zhǔn)確性.一致性.接聽熱線人員的知識(shí)面.溝通能力等等。

　　7.重人錯(cuò)誤率

　　主要指業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性為或呼叫中心跟蹤致命錯(cuò)誤率。服務(wù)錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致投訴增加，降低企業(yè)的整體服務(wù)水平和質(zhì)量，應(yīng)及時(shí)糾正。

　　8.客戶投訴率

　　即客戶投訴數(shù)占處理呼叫數(shù)的百分比。

　　呼叫中心系統(tǒng)管理人員應(yīng)注意呼叫中心客服人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，更好地解決服務(wù)問題，發(fā)現(xiàn)更多的服務(wù)問題。了解更多呼叫中心知識(shí)和干貨，繼續(xù)關(guān)注巨人網(wǎng)絡(luò)通訊“呼叫中心”。