近年來，電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，越來越多的人傾向于在線消費(fèi)，行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。一般電子商務(wù)企業(yè)除了從淘寶、天貓、京東等渠道營(yíng)銷客戶外，官方網(wǎng)站作為企業(yè)立面、招牌，是企業(yè)外部宣傳的主要窗口，也是不可忽視的一部分。但如果只是一個(gè)簡(jiǎn)單的網(wǎng)頁，它只能發(fā)揮觀看和瀏覽的作用，最多讓客戶了解企業(yè)的產(chǎn)品，就不能進(jìn)行營(yíng)銷客戶。

然而，傳統(tǒng)的網(wǎng)頁在線客服系統(tǒng)在接受在線咨詢信息時(shí)更加被動(dòng)，不會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)。客戶咨詢、客戶獲取、銷售跟進(jìn)等環(huán)節(jié)流程復(fù)雜，客戶服務(wù)能力水平不同，接待水平不同，用戶提出的問題無法準(zhǔn)確回答，重復(fù)問題消耗更多人力，服務(wù)效率低;咨詢高峰期客戶服務(wù)接待量大，無法實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)、節(jié)假日、夜間非工作時(shí)間無人接待咨詢，商機(jī)嚴(yán)重流失。同時(shí)，管理人員缺乏數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，無法有效監(jiān)督客戶服務(wù)質(zhì)量，難以管理。

電子商務(wù)企業(yè)推出了相應(yīng)的解決方案：

主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)

網(wǎng)站客服系統(tǒng)訪問者進(jìn)入網(wǎng)站頁面后，系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別并主動(dòng)彈出窗口邀請(qǐng)，主動(dòng)向?yàn)g覽網(wǎng)站的訪問者發(fā)起會(huì)話邀請(qǐng)，抓住潛在客戶;消息預(yù)測(cè)功能，提前讀取訪問者輸入的信息，方便客戶服務(wù)人員提前掌握客戶需求。同時(shí)，系統(tǒng)還可以自動(dòng)識(shí)別客戶行為軌跡、來源渠道、訪問標(biāo)簽等，實(shí)時(shí)記錄和保存所有瀏覽軌跡和歷史溝通記錄，形成客戶肖像，幫助客戶服務(wù)深入了解用戶行為，提高客戶溝通效率，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確營(yíng)銷。

AI智能輔助

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊網(wǎng)站客服系統(tǒng)具有快速回復(fù)功能，客服可以設(shè)置一些常見問題快速回復(fù)，訪客可以直接引用快速回復(fù)，減輕客服壓力，提高客服效率。AI提供7個(gè)智能機(jī)器人x24小時(shí)不間斷服務(wù)，人機(jī)協(xié)同接待或輔助接待。在咨詢高峰期，機(jī)器人可以自動(dòng)接管響應(yīng)，機(jī)器人可以優(yōu)先回答常見問題，避免90%的重復(fù)性問題。

數(shù)據(jù)報(bào)告和監(jiān)控

支持會(huì)話聊天入口、客服工作量、滿意度、會(huì)話標(biāo)簽、訪客來源、搜索關(guān)鍵詞等多維數(shù)據(jù)報(bào)表分析，對(duì)客戶會(huì)話聊天記錄進(jìn)行歸檔和智能質(zhì)檢，全面控制客服工作，幫助管理者實(shí)時(shí)掌握座位情況，全面監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析。

客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)電子商務(wù)行業(yè)非常重要，也是客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用中最典型的行業(yè)之一。通過客戶服務(wù)系統(tǒng)可以整合各種渠道信息，客戶服務(wù)統(tǒng)一終端管理接待，不遺漏任何客戶，同時(shí)可以第一次解決用戶售前、售中、售后問題，通過提高客戶滿意度，促進(jìn)交付，進(jìn)一步展示品牌風(fēng)格，實(shí)現(xiàn)客戶獲取。