企業(yè)面對不斷增長的客戶咨詢量,傳統(tǒng)人工客服效率低、響應慢、易出錯。但對于企業(yè)來說,客服不僅是簡單的溝通工具,更是直接影響企業(yè)營銷效率的核心環(huán)節(jié)。為了滿足客戶更加個性化的服務需求,企業(yè)往往需要進行全渠道布局,其中微信公眾號、小程序、 APP等移動端應用用戶量增長迅速,已經成為重要的客戶交互入口。在線客服 saas利用人工智能技術,實現(xiàn)了在線客服機器人快速響應客戶咨詢,提升客戶體驗。
一、更高的效率
同時,在線客服 saas還支持對客戶進行自動分類,幫助企業(yè)進行客服人員的分配和管理,節(jié)約大量的時間成本。
二、更全面的服務
客服機器人可以針對不同的場景,提供多種類型服務,幫助企業(yè)更全面地掌握客戶需求。
1.智能問答:根據客戶提問自動匹配對應的答案,實現(xiàn)實時對話。
2.智能回訪:根據用戶反饋,自主學習和預測下一步行為,自動引導下一步操作,提高用戶滿意度。
3.智能質檢:根據用戶的信息、對話情況和歷史記錄進行大數(shù)據分析,更準確地識別用戶行為和需求。
4.智能會話:根據業(yè)務需求的變化,動態(tài)調整會話策略,進行會話分類和會話分流。
三、、更人性化的服務
傳統(tǒng)的客服工作,往往是固定時間、固定流程,甚至是一問一答式的溝通。但是在互聯(lián)網時代,企業(yè)需要的不僅僅是標準化的工作,更需要靈活多樣、富有創(chuàng)造力的個性化服務。
在線客服 saas可以根據客戶不同的服務需求,為其提供定制化服務。當客戶有疑問時,無需反復問詢,只需輸入關鍵詞,系統(tǒng)就可以根據客戶的過往咨詢記錄、瀏覽記錄等信息生成屬于客戶的專屬知識庫;當客戶需要購買產品時,只需輸入產品名稱、品牌、價格等信息即可完成自助下單;當客戶需要退換貨時,也只需要提供快遞單號即可完成退貨流程。
四、更智能的解答
在 AI技術的加持下,在線智能客服 saas可通過多輪對話、智能學習等方式不斷提升用戶問題解決的準確性和效率。例如在遇到上班時間、有客戶投訴等問題時,機器人將根據用戶關鍵詞快速回應。
五、更及時的反饋
客服系統(tǒng)是通過對數(shù)據分析來改善客戶服務體驗的,因此,企業(yè)可以通過實時監(jiān)控、分析、反饋客戶咨詢內容的方式,來了解客戶的滿意度和忠誠度。不僅能幫助企業(yè)了解客戶體驗狀況,還可以及時調整服務方式,從而提升客戶滿意度。例如通過對客戶的數(shù)據進行分析,了解不同群體客戶在不同時間段的情緒變化。例如對于新老用戶,不同類型的用戶在不同時段有不同的需求。
當企業(yè)無法及時收集反饋時,就無法對員工進行培訓、獎勵等管理活動。因此,在線客服 saas為企業(yè)提供了一種能實時收集用戶反饋信息、跟蹤用戶反饋結果的方式。通過這些方式,可以減少管理人員干預,并增加了與用戶直接互動的機會。
(文章轉載于天潤融通)