隨著網絡技術的飛速發(fā)展，呼叫中心作為現(xiàn)代通信與企業(yè)信息化建設的重要組成部分，其技術手段也在不斷地更新。其建設方案正由傳統(tǒng)的以服務電話為核心向以網絡電話和智能語音系統(tǒng)為核心轉變，從而為企業(yè)提供了一個真正的統(tǒng)一、靈活、高效的企業(yè)綜合信息服務平臺。在傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中，由于硬件設備和軟件功能的限制，只能滿足簡單的語音呼叫應用，無法提供復雜、有效的業(yè)務處理能力。在互聯(lián)網時代，這種限制因素被大大突破。

隨著用戶對呼叫中心業(yè)務功能需求不斷增加，如何從軟件層面提高呼叫中心系統(tǒng)性能是擺在人們面前最迫切需要解決的問題之一。

一個高性能的呼叫中心系統(tǒng)應該具備：

1.可擴展性

可以根據業(yè)務發(fā)展的需要，擴展系統(tǒng)功能，或者更換系統(tǒng)服務器來支持新的業(yè)務需求。

我們經常會遇到在呼叫中心項目中增加新硬件設備、增加新軟件、更換呼叫中心原有數據庫的問題。

這種情況下，我們需要在不影響當前工作和正常業(yè)務運行的情況下進行改造，即在項目開始時就對整個系統(tǒng)進行優(yōu)化和升級，而不是等項目完成后再將其更換為性能更好的設備。

當然，這種升級不僅是硬件設備的升級換代，而且還包括軟件方面的更新、優(yōu)化等。

系統(tǒng)中所采用的硬件架構和軟件架構都是為了保證其高可擴展性、靈活性所設計的。

2.穩(wěn)定性

穩(wěn)定性對于企業(yè)來說非常重要，這就要求呼叫中心系統(tǒng)能夠承受長時間的業(yè)務運作。

而好的呼叫中心系統(tǒng)應該具備較高的可靠性，在整個使用過程中能夠提供良好的服務。

3.安全性

安全性當然也非常重要，在進行設計時，應該考慮系統(tǒng)中可能會出現(xiàn)的漏洞，并提前做好防范措施。

例如，我們在進行設計時可以通過一些方式來提高系統(tǒng)的安全性，比如安裝專業(yè)的防火墻、設置密碼等。

同時也要注意不要出現(xiàn)與其他軟件相沖突的問題和漏洞。

為了保障呼叫中心系統(tǒng)的安全，需要采取一些技術措施來保障系統(tǒng)的可用性和數據的安全性。

例如：對于數據庫等重要部件我們可以使用防火墻等方式來防止外部攻擊;對于軟件程序可以采用一些防病毒程序如打不開等等。

4.兼容性

因為目前有很多廠家的呼叫中心系統(tǒng)不兼容，所以必須對這些廠家提供一個兼容接口，以便在使用時能夠進行比較，因此必須考慮到該廠家的不同的產品類型和不同的系統(tǒng)環(huán)境，以及他們?yōu)橛脩羲龅牟煌x擇。

當客戶撥打進來電話后有可能是來自于不同廠家的電話，也可能是來自于某一個呼叫中心軟件廠商的內部電話，這就要求客服人員在接聽電話時注意到這些不同類型的電話和號碼。