呼叫中心是在商業(yè)領(lǐng)域意識(shí)到多媒體的好處后，利用集中服務(wù)而產(chǎn)生的最初應(yīng)用之一?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)電話、傳真、電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)以及視頻手段與呼叫中心聯(lián)系。通過(guò)集成的媒體手段(電話、傳真、Email、Internet、語(yǔ)音等)利用集成的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)，信息能以各種用戶選擇的方式進(jìn)行傳送，這些方法鼓勵(lì)用戶自我服務(wù)并提高用戶經(jīng)驗(yàn)。這就是這些形成了多樣化的呼叫中心解決方案，呼叫中心可以擴(kuò)大客戶的選擇范圍，并且能按照客戶的喜好，提供相應(yīng)的技術(shù)選擇呼叫中心解決方案。呼叫處理軟件可保證在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間將呼叫迂回至合適的地點(diǎn)或人員。
如果沒(méi)有呼叫中心，任何商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)不可能有競(jìng)爭(zhēng)力----尤其是在客戶服務(wù)方面。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，除了傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)外，如技術(shù)的先進(jìn)性、產(chǎn)品的質(zhì)量等，目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)更多地集中在爭(zhēng)取客戶或客戶群上，更多的客戶意味著更多的機(jī)會(huì)，更多的市場(chǎng)份額；這也同時(shí)意味著企業(yè)必須提供更豐富的服務(wù)手段，以滿足客戶隨時(shí)隨地請(qǐng)求服務(wù)的需要，同時(shí)也允許客戶按照自己的方式來(lái)享受服務(wù)。正是在這種背景下，呼叫中心已經(jīng)成為現(xiàn)代商戰(zhàn)中得以生存的關(guān)鍵因素。各種大小公司正意識(shí)到投資高級(jí)的呼叫中心可能是他們唯一可在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的利器。一個(gè)設(shè)計(jì)好的呼叫中心構(gòu)思網(wǎng)站的呼叫中心解決方案，使企業(yè)能夠增進(jìn)用戶的洞察力、競(jìng)爭(zhēng)力、拓寬銷售機(jī)會(huì)，提高雇員生產(chǎn)力。