呼叫中心經(jīng)理面臨的最大挑戰(zhàn)之一是將新員工快速地培養(yǎng)成為高效的座席。通常，所有的新員工都要經(jīng)歷一個初始的培訓(xùn)階段，然后就開始匆匆地接聽電話，他們很少或者根本沒有接觸過實際工作環(huán)境就要開始接聽來電。這就像教一個游泳新手如何游泳一樣，只給他們一些指導(dǎo)手冊，接著就將這些新手送到他們?nèi)松牡谝粓霰荣愔?。所以呼叫中心采取這樣的方法通常會在培訓(xùn)上崗不久后就遭遇到較高的員工流失率也就不足為奇了，因為座席發(fā)現(xiàn)他們無法在呼叫中心立足。

為了避免這個“沉或浮”的問題，并協(xié)助戰(zhàn)勝初期的困難，許多呼叫中心已經(jīng)成功地將 “過渡培訓(xùn)”計劃，作為新員工培訓(xùn)程序的一部分。過渡培訓(xùn)計劃讓新員工在“工作”的同時仍然處于一個培訓(xùn)學(xué)習(xí)的環(huán)境中。它包括讓那些已經(jīng)完成或快要完成課堂培訓(xùn)的新員工在一個密切監(jiān)督的呼叫中心的一個單獨區(qū)域處理客戶的來電呼叫。新員工可以在這個地方進行從幾小時到幾周不等的過渡進程，這取決于呼叫中心中座席所扮演的角色的復(fù)雜性。這篇文章將討論如何確定過渡培訓(xùn)計劃是否適合你的呼叫中心，描述如何實施一個成功的過渡培訓(xùn)計劃并提供一些已經(jīng)實施該計劃的呼叫中心的實際案例。

過渡的時間？

回答下面的問題有助于你確定是否你的呼叫中心會從過渡培訓(xùn)計劃中受益：

● 是否許多新員工在成功地完成了培訓(xùn)后仍對實際環(huán)境中接聽電話感到棘手？
● 是否呼叫中心的新員工遇到很多的困難？
● 是否一線主管人員將他們大部分的工作時間都花在新的座席上？
● 是否有新員工士氣高漲地結(jié)束培訓(xùn)，卻之后沒進行幾天的實際工作就很快感到挫折和壓力？

如果這些問題中的每一個問題你都回答“是”的話，那么你的呼叫中心應(yīng)實施一個很好的過渡培訓(xùn)計劃。有效的過渡培訓(xùn)計劃會帶來很多好處：

□ 在把新員工安置在實際工作崗位之前，培訓(xùn)者能更好對新員工的知識和電話技能進行評估。很快就能夠識別出那些不“適合”坐席工作的新員工，并且在必要時進行工作的重新分配。
□ 新員工對工作流程、信息系統(tǒng)、產(chǎn)品、服務(wù)以及成功地接聽電話所需要的信心有一個更徹底的了解和準(zhǔn)備。
□ 新員工意識到呼叫中心所給予他們額外的支持，會有被重視的感覺，這會更好地激勵員工、帶來更高的士氣、較低的員工流失率、以及更好的服務(wù)/客戶滿意度。
□ 呼叫中心一線主管人員接收到較高素質(zhì)的新員工。這些員工只需要較少的監(jiān)控和輔導(dǎo)，主管人員可以將其注意力放到其它關(guān)鍵任務(wù)上。
□ 這項計劃也可以通過把資深坐席放在運行穩(wěn)定、錯誤代價相對不高的呼叫中心環(huán)境中，培養(yǎng)她們成為一線主管的工作中。

實施一個積極的計劃

一旦你已經(jīng)確定過渡培訓(xùn)計劃適合你的呼叫中心，那么請遵循以下這些步驟以確保實施一個成功的計劃：

1）制定清楚的目標(biāo)，進行清晰的溝通。確保包括培訓(xùn)者、新員工、一線主管，甚至現(xiàn)有坐席的每個人在內(nèi)都明白過渡培訓(xùn)計劃的首要目標(biāo)。解釋這個計劃是如何在一個支持的環(huán)境中為新員工提供將他們從課堂培訓(xùn)中學(xué)到的技能和知識與實際工作相結(jié)合的機會。他們可以提問、犯錯并逐漸開始明白他們所學(xué)到的所有東西是如何形成一個整體的。

2）確定所處理的呼叫類型、所需要的技能以及培訓(xùn)時間結(jié)構(gòu)。準(zhǔn)確的決定在過渡培訓(xùn)期間什么類型的電話會推送給新員工；在處理這些呼叫前，新員工需要具備什么樣的技能、產(chǎn)品和系統(tǒng)知識；最后，過渡培訓(xùn)將持續(xù)多長時間。

一些呼叫中心將過渡培訓(xùn)進行細(xì)分，新員工會在受控環(huán)境中體驗處理某種呼叫類型/技能，然后又回到課堂接受額外的指導(dǎo)，接著又返回電話旁體驗處理新的呼叫類型/技能。
注意：在許多案例中，在新員工培訓(xùn)計劃中增加過渡培訓(xùn)過程，可以讓呼叫中心減少10-30%的課堂時間。減少的原因是因為座席通常在過渡培訓(xùn)時已經(jīng)學(xué)會了接聽電話的關(guān)鍵 “課程”理念。

3）建立“過渡港”。過渡港，或者一些呼叫中心稱之為“緩沖區(qū)”，是員工在進行正式上崗進行電話接聽之前接聽電話的地方。過渡港的主要目的是為新員工提供了接觸現(xiàn)有呼叫中心坐席使用的同樣的電信和信息系統(tǒng)。過渡港可以不需要占據(jù)呼叫中心樓層空間；事實上，它可以被設(shè)置在任何一個房間中。關(guān)鍵在于對“真實的呼叫環(huán)境”盡可能接近地進行復(fù)制。

4）挑選一些培訓(xùn)者/主管人員對過渡港進行監(jiān)控。這是實施一個成功的過渡培訓(xùn)計劃最關(guān)鍵的一個方面。有必要仔細(xì)挑選具有適當(dāng)技能的合適人選在新員工第一次接聽電話時對其進行指導(dǎo)和培訓(xùn)。從培訓(xùn)師、一線主管人員和資深座席人才庫中選擇過渡港的監(jiān)控人員。尋找出細(xì)心、對所有呼叫類型了如指掌且經(jīng)過驗證有能力提供積極反饋的候選人。
過渡港中的座席與監(jiān)控人員的比率應(yīng)低于正式呼叫中心座席與監(jiān)控人員的比率。如果15：1的座席與監(jiān)控人員的比率對一個具有經(jīng)驗豐富的座席的呼叫中心來說足夠的話，那么過渡港就需要5：1或7：1的比率以提供新員工需要開發(fā)技能的即時支持，且讓他們對在中心取得成功充滿信心。

成本是什么？

確實，實施一個高效的過渡培訓(xùn)計劃是與成本相聯(lián)系的。這些成本與整個培訓(xùn)的時長、進程中需要用到的監(jiān)控員工以及過渡港的面積等相關(guān)。但是，要考慮到不實施過渡培訓(xùn)計劃所導(dǎo)致的成本：由于較高的坐席流失率而帶來的再次招聘以及再次培訓(xùn)的成本；未做好準(zhǔn)備的座席不斷的犯錯以及返工帶來的成本；錯過銷售機會的成本；低質(zhì)量的服務(wù)所導(dǎo)致的客戶流失的成本。

計劃樣本

有兩個已經(jīng)成功地實施過渡培訓(xùn)計劃的呼叫中心的實際案例：

A公司

1）課堂培訓(xùn)（兩周）

2）過渡培訓(xùn)（兩周）
● 培訓(xùn)講師和質(zhì)量監(jiān)控人員在單獨的過渡坐席區(qū)域中為新員工提供反饋。
● 新員工與監(jiān)控輔導(dǎo)人員的比率為3：1。
● 把來電細(xì)分為一些新員工已受過培訓(xùn)的類型 （比如：咨詢、查詢）。
● 有時候把新員工帶回課堂以完成相關(guān)的課程。

3）額外的課堂培訓(xùn)（三周）。

4）額外的過渡培訓(xùn)（如有需要，進行三周的培訓(xùn)）。
● 新員工在密切的監(jiān)控下處理各種普通來電。
● 培訓(xùn)時間是根據(jù)個人目標(biāo)的實現(xiàn)和熟練程度來決定的。
● 完成培訓(xùn)之后，過渡支持員工將把新員工的優(yōu)勢和劣勢報告給相關(guān)主管人員。

B公司

1）課堂培訓(xùn)（兩周）

2）過渡培訓(xùn)（兩周）
● 培訓(xùn)在所分配的“坐席小組”團隊中進行。
● 一線主管、自身座席以及其它團隊成員提供全面的支持。
● 為每個新員工安排一位導(dǎo)師。
● 新員工大約會體驗整個座席職責(zé)的20%。

3）額外的課堂培訓(xùn)（兩周）