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下一代網(wǎng)絡呼叫中心

下一代網(wǎng)絡將基于分組數(shù)據(jù)網(wǎng)絡和統(tǒng)一的IP協(xié)議，即使對IP分組技術持保守看法的人們也都同意在未來幾年里融合的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡技術將成為電信運營商的核心網(wǎng)絡技術，沒有人再對IP技術作為電信運營商基礎骨干業(yè)務平臺提出異議。將意味著各種業(yè)務和應用的傳輸技術完全向分組、寬帶IP邁進和融合，智能光技術、DWDM技術和高速路由與分組交換技術將被充分利用。呼叫中心平臺屬于原生的IP架構，本身提供了NGN兼容能力，為企業(yè)將來平滑過渡到NGN提供了原生支持，保護用戶原有投資，降低TOC（總體擁有成本）。一、用戶業(yè)務承載呼叫中心平臺的虛擬化設計使得企業(yè)的IT部門成為企業(yè)內部的服務提供商，在一個呼叫中心平臺之上同時承載企業(yè)內部多個部門的多個業(yè)務，各部門只能登錄訪問自己的相關的業(yè)務部分內容。企業(yè)還可以對媒體中心進行進一步擴展，對外提供呼叫業(yè)務的外包服務，為企業(yè)增加新的收入，使得媒體中心不僅是服務中心也是盈利中心。因為其技術的統(tǒng)一性，萬林克呼叫中心平臺在同外部系統(tǒng)（如：CRM系統(tǒng)）集成時非常簡單，外部系統(tǒng)只需要同平臺的一個組件進行數(shù)據(jù)交換和同步即可完成，比如：CRM系統(tǒng)同平臺的客戶端程序進行同步數(shù)據(jù)―――在呼入用戶電話撥通的瞬間CRM從數(shù)據(jù)中心提取客戶的檔案資料即時發(fā)送到服務人員的客戶端軟件上，服務人員根據(jù)客戶資料為客戶提供個性化服務，節(jié)省客戶時間，提高服務效率。呼叫中心平臺系統(tǒng)以軟交換機為核心，分為網(wǎng)絡接口層、呼叫控制層和業(yè)務控制層。各層之間采用標準協(xié)議進行通信，而不是自己定義的消息單元，這樣方便系統(tǒng)的集成和擴充。由國際提出的軟交換機是利用程控軟件基于分組網(wǎng)提供語音、數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務的呼叫控制、媒體控制、業(yè)務提供與分配功能的設備和系統(tǒng)。軟交換機通過媒體控制協(xié)議技術實現(xiàn)了呼叫控制與媒體傳輸?shù)姆蛛x，使IP電話業(yè)務的控制和生成真正獨立于媒體傳輸網(wǎng)絡設施，從而更加靈活、有效地實現(xiàn)IP電話及其相關業(yè)務和多媒體應用的融合。二、呼叫中心網(wǎng)絡接口層的作用接入層提供了傳統(tǒng)的PSTN和Internet兩種接入方式。PSTN網(wǎng)關用來連接PSTN網(wǎng)絡和Internet網(wǎng)絡，實現(xiàn)PSTN接入方式。在實現(xiàn)VOIP技術的時候，把信令轉換和控制功能分離，使得多媒體網(wǎng)關（Media gateway）只是完成媒體流轉換這一單一任務，信令網(wǎng)關只完成信令轉換的功能，這可以提高VOIP網(wǎng)絡的可擴展性和靈活性，這是VOIP技術發(fā)展的必然趨勢。 VoIP的兩個主流標準，它們必將共存很長一段時間，甚至兩套標準永遠共存。它們對呼叫建立、呼叫消除、呼叫控制、附助服務、能力交換等都定義了各自的實現(xiàn)機制，就功能和服務而言，它們的實現(xiàn)機制很相似，而對于像呼叫轉接這樣的附助服務實現(xiàn)機制則有很大差異。

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