設(shè)計呼叫中心軟件時應(yīng)遵循的原則：安全可靠性；開放靈活性；可擴展性；易用性；實用性；統(tǒng)一性；
安全性與可靠性：采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制。系統(tǒng)具有較強的容錯能力和良好的恢復(fù)能力，主要設(shè)備采用雙機熱備的工作方式，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行。
開放性和靈活性：兼容不同軟、硬件平臺，可平滑移植，采用開放性接口，與CRM、ERP、SCM等系統(tǒng)進行靈活的互連和數(shù)據(jù)共享，向業(yè)務(wù)部門及時提供所需資源和分析結(jié)果。可根據(jù)需要對系統(tǒng)進行靈活定制。
可擴展性：軟、硬件平臺應(yīng)具有良好的可擴展能力，能夠方便地進行系統(tǒng)升級和更新，以適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和技術(shù)的更新。
易用性：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運行是非常重要的，系統(tǒng)必須易于使用，系統(tǒng)維護應(yīng)集中、簡單，避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕了維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。
實用性：充分利用企業(yè)現(xiàn)有的通信和網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合企業(yè)的實際業(yè)務(wù)需求和現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的情況，建成具有企業(yè)各自特色的、實用性的客服系統(tǒng)。
統(tǒng)一性：統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理，以確保整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標準，保證業(yè)務(wù)、功能、界面、內(nèi)容的高度統(tǒng)一化和標準化，從而達到服務(wù)的規(guī)范化和管理的高效性。
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