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客戶關(guān)系系統(tǒng)管理

企業(yè)在市場競爭中不斷提高自身核心競爭力的同時，也越來越關(guān)注客戶滿意度與客戶忠誠度的提升?？蛻舻臐M意和忠誠不是通過簡單的價格競爭可以得來，而是要靠數(shù)據(jù)庫和客戶關(guān)系管理從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現(xiàn)。

隨著營銷理念的發(fā)展和更新，數(shù)據(jù)庫營銷逐漸受到企業(yè)的關(guān)注，而CRM更是企業(yè)實現(xiàn)差異化競爭的重要方式。可以說，客戶關(guān)系系統(tǒng)管理已經(jīng)成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。CRM對企業(yè)來說如此重要，所以客戶關(guān)系系統(tǒng)管理也應(yīng)順應(yīng)時代的發(fā)展，不斷創(chuàng)新，永遠(yuǎn)適用于企業(yè)。

CRM企業(yè)打造CRM必備的六大戰(zhàn)略思想

一、管理社交關(guān)系

傳統(tǒng)的CRM只關(guān)注層級型的可視性關(guān)系的管理，領(lǐng)導(dǎo)只能實現(xiàn)自上而下的控制，下屬也只能自下而上的進(jìn)行展現(xiàn)，而CRM企業(yè)要打造的CRM應(yīng)該是可以實現(xiàn)社交型可視性關(guān)系的管理，通過平行和垂直的交叉關(guān)系來進(jìn)行更好的分析，從而保證一個更好的信息流在企業(yè)傳送。這就是我們所說的社交型客戶關(guān)系系統(tǒng)管理。

二、強(qiáng)化客戶交叉渠道

CRM渠道管理主要分兩種方式：多渠道CRM及跨渠道CRM。多渠道CRM強(qiáng)調(diào)要保持直接或者是間接的持續(xù)的客戶體驗，而隨著渠道越來越豐富多樣，跨渠道CRM也變得越來越重要，因為這種跨渠道管理可以隨時隨地開始和隨時隨地結(jié)束。

CRM企業(yè)打造CRM必備的六大戰(zhàn)略思想

三、提升對銷售業(yè)績的管理

在現(xiàn)在很多銷售業(yè)績管理的過程中，一些銷售資源利用是不夠充分和高效的。而我們要打造的CRM可以通過利用現(xiàn)有的人員資源來提高銷售的收入 -- 即使只優(yōu)化一小部分處于中間水平銷售人員的業(yè)績，整個企業(yè)的業(yè)績就能夠得到大幅度的提升。

四、增強(qiáng)移動性，管理首要客戶

隨著越來越多的人擁有智能手機(jī)，移動性需求也大量增加，為此，CRM也應(yīng)需而動，提供了一個更好的CRM APP系統(tǒng)，更好地滿足客戶的移動性和互聯(lián)性方面的需求。另外，利用中間件也能夠很好地與智能終端進(jìn)行對接。這種解決方案既是可擴(kuò)展性的，同時也是可制定化的。

五、集成營銷和銷售兩大體系

我們要打造的CRM解決方案應(yīng)該能夠?qū)N售體系和營銷體系做到完美的對接，將銷售管理和營銷分析聯(lián)系起來，形成一個統(tǒng)一的企業(yè)級可視性界面，讓整個的銷售營銷環(huán)節(jié)變得更加完整和更順暢地運轉(zhuǎn)，從而達(dá)到更好的分析工作目標(biāo)。

CRM企業(yè)打造CRM必備的六大戰(zhàn)略思想

六、提升客戶的終身價值

目前企業(yè)衡量客戶價值通常會有兩個維度：一是客戶滿意度，二是通過客戶購買的金額（即交易額）體現(xiàn)出的客戶價值。但隨著時代的推移，今后的衡量維度會轉(zhuǎn)變?yōu)椋阂皇强蛻糁艺\度的高低，二是客戶影響力的強(qiáng)弱。企業(yè)需要從一個360度的角度來環(huán)顧客戶，先要考慮客戶交易價值（CTV），加上客戶參考和推薦的價值（CRV），從而得到客戶終身價值。在WEB2.0時代，客戶的推薦價值（CRV）將顯示越來越重要的意義, 而這正是CRM發(fā)揮其提升推動作用之處。

用六大戰(zhàn)略思想打造合企業(yè)實際應(yīng)用的客戶關(guān)系系統(tǒng)管理，幫助企業(yè)奠定堅實的客戶基礎(chǔ)，為企業(yè)更好地制定最優(yōu)的數(shù)據(jù)庫營銷戰(zhàn)略提供決策支持，提高企業(yè)的核心競爭力，實現(xiàn)差異化營銷戰(zhàn)略，推動企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，這也是CRM企業(yè)體現(xiàn)價值所在。
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