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管理消費者的商標口碑

口碑是在消費者之間進行的流傳,企業(yè)一定要主動出擊,把握管理好消費者的口碑,在不斷的口碑傳播中避免負面消息,塑造商標良好形象。
以下三個環(huán)節(jié)是相輔相成的,只要把這幾點做好,消費者的口碑就能夠得到相應的管理,為推動商標形象奠定雄厚的基。
一、提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量
產(chǎn)品和服務質(zhì)量測評一般采用五個維度:有形性、可靠性、響應性、安全性和移情性。企業(yè)應該提升這兒個維度達到讓消費者滿意為止。
服務質(zhì)量的評價指標
1.有形性
有形性是指服務被感知的部分,如提供服務用的各種設施等。由于服務的本質(zhì)是一種行為過程,而不是某種實物形態(tài),因而具有不可感知的特征。因此,客戶正是借助這些有形的、可見的部分來把握服務的實質(zhì)。有形部分提供了有關(guān)服務質(zhì)量本身的線索,同時也直接影響到客戶對服務質(zhì)量的感知。
2.可靠性
可靠性是指服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務?？蛻粽J可的可靠性是最重要的質(zhì)量指標,它與核心服務密切相關(guān)。許多以優(yōu)質(zhì)服務著稱的服務企業(yè),正是通過強化可靠性來建立自己的聲譽的。
可靠性要求避免服務過程中的失誤,如果企業(yè)在向客戶提供服務的過程中,因某種原因而出現(xiàn)差錯的話,不僅會給企業(yè)造成直接的經(jīng)濟損失,而且更重要的是會損害企業(yè)的形象,使企業(yè)失去潛在的客戶,而這種損失是無法估計的。
3.響應性
響應性主要指反應能力,即隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務。對客戶的各項要求能否予以及時滿足,表明企業(yè)的服務導向,即是否把客戶利益放在第一位。服務傳遞的效率是企業(yè)服務質(zhì)量的一個重要反映,客戶往往非常重視等候服務時間的長短,并將其作為衡量服務質(zhì)量好壞的一個重要標準。因此,企業(yè)應盡可能縮短讓客戶等待的時間,提高服務傳遞的效率。

4.安全性
安全性是指服務人員良好的服務態(tài)度和勝任工作的能力,增強客戶對企業(yè)服務質(zhì)量的信心和安全感。服務人員良好的的服務態(tài)度會使客戶感到心情愉快,自然會影響客戶的主觀感受,從而影響客戶對服務質(zhì)量的評價。服務人員具備淵博的專業(yè)知識,能夠勝任服務的工作,會使客戶對企業(yè)及其提供的產(chǎn)品產(chǎn)生信心,并對獲得滿意的服務感到愉快。
5.移情性
移情性是指企業(yè)和客服人員能設身處地為客戶著想,努力滿足客戶的要求。這便要求客服人員有一種投入的精神,想客戶之所想,急客戶之所需,了解客戶的實際需要乃至特殊需要,千方百計予以滿足,給予客戶充分的關(guān)心和體貼,使服務過程充滿人情味,這便是移情性的體現(xiàn)。
二、控制傳播者
通過提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量,運用廣告宣傳等有目的的設計,使口碑信息被消費者了解并且得到。而在口碑傳播中,通常可以在傳播的渠道方面把消費者劃分為口碑傳播者和口碑接受者,企業(yè)要特別重視對口碑傳播者的宣傳與反饋,要與其進行有效溝通。
三、制造“馬太效應”
“馬太效應”表現(xiàn)為,強者更強,弱者更弱。企業(yè)通過對自身服務和傳播者的控制,已經(jīng)制造了一定程度的良好口碑,但是更加重要的是要把這種口碑廣泛地傳播開來。

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