確保你的坐席組別盡量簡(jiǎn)單，易于管理：
很多呼叫中心都采用了基于技能或者應(yīng)急方案的路由策略。但是有時(shí)因?yàn)檫@種路由策略如此復(fù)雜，以至于呼叫中心并不能清楚地判斷最后到底結(jié)果如何。更糟糕的是，如果你的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)不準(zhǔn)，那么基于技能的路由也就失去了基礎(chǔ)。如果你想讓正確數(shù)量的受過(guò)XYZ種服務(wù)培訓(xùn)的講法語(yǔ)的坐席在正確的時(shí)間上線服務(wù)，你需要對(duì)每一種具體服務(wù)的業(yè)務(wù)量分別進(jìn)行預(yù)測(cè)。保持你的路由策略盡量簡(jiǎn)單，便于管理，然后挽起袖子，花必要的、足夠的時(shí)間來(lái)預(yù)測(cè)每一種服務(wù)類別的話務(wù)量。
準(zhǔn)確定義一次呼叫”：
一次呼叫”應(yīng)該包含哪些內(nèi)容是一個(gè)最基本但也是最總要的問(wèn)題。每一名坐席的行為都會(huì)對(duì)呼叫處理時(shí)間的組成部分造成影響，進(jìn)而影響到業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)所依賴的原始數(shù)據(jù)。如果他們的通話處理行為不一致，例如，當(dāng)有較多的電話進(jìn)入隊(duì)列時(shí)隨意
推遲話后處理工作。所以，在員工培訓(xùn)的過(guò)程中要注意強(qiáng)調(diào)通話操作流程的規(guī)范性以及一次完整通話過(guò)程的定義。否則，你的業(yè)務(wù)量將會(huì)很難保持穩(wěn)定且不能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。
清理”你的歷史數(shù)據(jù)：
業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)所使用的數(shù)據(jù)必須能夠準(zhǔn)確反應(yīng)出試圖聯(lián)絡(luò)你的呼叫者的數(shù)量（見(jiàn)圖1）。如果這些數(shù)據(jù)忽略了那些遇到忙音沒(méi)有打進(jìn)或者放棄呼叫的呼叫者，你將會(huì)低估未來(lái)的呼叫量需求。但是，如果這些數(shù)據(jù)包括了每一次忙音呼叫和放棄的呼叫，你將很可能高估了未來(lái)的業(yè)務(wù)量需求。預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量所使用的歷史數(shù)據(jù)應(yīng)該準(zhǔn)確反應(yīng)所有的聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求”再減去呼叫者的重復(fù)嘗試。
上面這張圖表是一家銀行的以半小時(shí)為間隔的一周業(yè)務(wù)量走勢(shì)圖。請(qǐng)注意在周二上午由于系統(tǒng)故障所造成的業(yè)務(wù)量急劇下降。這種超出常規(guī)趨勢(shì)的意外情況常常與正常的業(yè)務(wù)量趨勢(shì)格格不入。這說(shuō)明了很重要的一點(diǎn)：意外情況引發(fā)的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)變化在用作未來(lái)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的時(shí)候應(yīng)該做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，否則將會(huì)嚴(yán)重影響到業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。這種調(diào)整就是把意外情況時(shí)的數(shù)據(jù)調(diào)整到正常情況下的值，反映出如果意外沒(méi)有發(fā)生的情況下的正常業(yè)務(wù)量趨勢(shì)。
我們通常建議業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)中應(yīng)該包括大部分的放棄呼叫量（例如，70％或再稍高一些），除非你有更加具體的參照數(shù)據(jù)或調(diào)查結(jié)果。如果你有過(guò)呼叫者遇到忙音的情況，那么你的電信運(yùn)營(yíng)商所提供的重復(fù)呼叫記錄可以告訴你實(shí)際有多少呼叫者在試圖聯(lián)絡(luò)你的呼叫中心。
把特殊情況除外：
公用事業(yè)的呼叫中心常常在惡劣天氣或者突發(fā)事故的時(shí)候遇到話務(wù)量暴漲的情況；旅行社的呼叫中心在全行業(yè)促銷的時(shí)候也會(huì)收到更多的電話；公共基金則在財(cái)經(jīng)市場(chǎng)遇到重大變化時(shí)收到更多的詢問(wèn)。
為你的人力資源管理/業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)軟件提供必要的幫助：
帶有業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)模塊的勞動(dòng)力資源管理軟件可以自動(dòng)完成很多繁瑣的歷史數(shù)據(jù)獲取和整合分析工作。但是這些軟件并不能為你進(jìn)行思考。它們并不知道平均處理時(shí)長(zhǎng)會(huì)被系統(tǒng)設(shè)置的改變或者即將在下周發(fā)布的新的服務(wù)業(yè)務(wù)所影響。如果你有忙音或者放棄的電話，它們需要你的幫助來(lái)調(diào)整總體有效呼叫量。讓你的軟件供應(yīng)商提供系統(tǒng)所使用的方法論的流程圖或者示意圖以及有必要進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入和調(diào)整的決策點(diǎn)將會(huì)是一個(gè)很好的注意。
通過(guò)時(shí)段細(xì)分衡量準(zhǔn)確性，而不是整體的一天：
因?yàn)閹缀踉谌魏我患液艚兄行闹忻刻斓臉I(yè)務(wù)量都處在不斷變化的過(guò)程中，所以業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)必須是以細(xì)分的時(shí)段為單位來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)（通常是半個(gè)小時(shí)）。對(duì)某一個(gè)整天的業(yè)務(wù)量進(jìn)行比較準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)是有可能的，但是，如果不進(jìn)行時(shí)段細(xì)分，仍然還會(huì)出現(xiàn)這一天的某一時(shí)段業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)出現(xiàn)偏差，出現(xiàn)人力資源的浪費(fèi)或者客戶難以打進(jìn)電話的情況。以整天為單位的業(yè)務(wù)計(jì)劃和報(bào)表在呼叫中心的環(huán)境中并沒(méi)有太大的意義。
確保運(yùn)營(yíng)計(jì)劃是建立在現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上，而不是以目標(biāo)為基礎(chǔ)：
這一點(diǎn)是眾所周知的，但是還是很多的呼叫中心落入了此陷阱。例如，當(dāng)人員排班是建立在240秒的平均通話時(shí)長(zhǎng)目標(biāo)基礎(chǔ)上，而不是以現(xiàn)實(shí)中的310秒的平均通話時(shí)長(zhǎng)為基礎(chǔ)的時(shí)候，后續(xù)的員工需求計(jì)算以及排班安排都將是一場(chǎng)夢(mèng)魘。計(jì)劃預(yù)測(cè)過(guò)程中的疏漏一定實(shí)現(xiàn)不了好的運(yùn)營(yíng)結(jié)果或者對(duì)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)建立信心。
結(jié)論
那些在業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)中取得好的效果的企業(yè)都非常注重業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。相關(guān)的管理層總是設(shè)法讓該參與的人參與其中，并持續(xù)不斷地改進(jìn)相互之間的協(xié)作。他們知道，準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)不僅僅是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)量趨勢(shì)的數(shù)學(xué)預(yù)測(cè)，而更重要的是領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
文/美國(guó)呼叫中心管理學(xué)院總裁 克里福蘭
