今天又有客戶問起一次解決率”KPI指標(biāo)的計(jì)算問題，并尋求所謂的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。我的回答還是一如既往，所謂的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都是相對(duì)的”，是與客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、自身資源、成本收益等等因素相關(guān)聯(lián)的。別人的標(biāo)準(zhǔn)未必會(huì)適合自己。當(dāng)然，拿一些行業(yè)指標(biāo)來做參考是有必要也是有幫助的，但切忌生搬硬套。

期間還問到了關(guān)于一次解決率的指標(biāo)的計(jì)算或采取問題。目前業(yè)界通常的做法大概是兩類。一類是通過客戶調(diào)查來獲取一次解決率的數(shù)據(jù)。另外一類則是要求呼叫中心員工在每一次電話或其它方式的客戶聯(lián)絡(luò)結(jié)束后，并在與客戶確認(rèn)的情況下，在系統(tǒng)中做出相應(yīng)的標(biāo)記或記錄，以統(tǒng)計(jì)一次解決率。但是，這種做法可能會(huì)產(chǎn)生一些偏差，一是因?yàn)閱T工認(rèn)為解決了的問題，客戶可能并不完全認(rèn)同或者并沒有把握；而是可能當(dāng)時(shí)認(rèn)為是解決了，而時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)還是有問題。這種情況下都會(huì)造成重復(fù)來電以及系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的偏差。那么如何排除或者縮小這種偏差，就取決于系統(tǒng)的支持、對(duì)重復(fù)來電判斷參數(shù)的設(shè)定以及員工對(duì)于重復(fù)來電的操作規(guī)定等等。

此外，對(duì)于一次解決率”的定義問題，不同的呼叫中心也是意見不一。定義嚴(yán)格的則把一次解決率的范圍限定在一次聯(lián)絡(luò)結(jié)束之前解決客戶的問題，不需要轉(zhuǎn)接、后續(xù)離線以及跟蹤回呼等工作。定義比較寬松的則把雖需要后續(xù)工作，但不需要客戶在打電話來或者回呼客戶的客戶聯(lián)絡(luò)也包含在內(nèi)。因此，當(dāng)參照行業(yè)，尤其是直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的該項(xiàng)指標(biāo)的時(shí)候，一定要知道他們的一次解決率”是如何定義的。

還要注意的是，如果呼叫中心所支持的服務(wù)類型之間差別較大，而且又根據(jù)客戶的分類設(shè)立了不同的技能組別，還應(yīng)該根據(jù)具體情況為不同的服務(wù)類型以及不同的客戶支持群組設(shè)定不同的一次解決率指標(biāo)。當(dāng)然，相關(guān)的人員技能、授權(quán)權(quán)限以及其它資源也應(yīng)該做好相應(yīng)支持。