準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)需要高效的協(xié)作與領(lǐng)導(dǎo)能力。

把員工及相應(yīng)的支持資源與呼叫中心的客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)量相匹配是高效呼叫中心管理的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如果業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)不能夠達(dá)到一定的準(zhǔn)確率，那么運(yùn)營(yíng)規(guī)劃流程中下面的環(huán)節(jié)也就失去了合理的依據(jù)。業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)是決定員工需求和其它資源（工位、中繼線等）需求的基礎(chǔ)，是以下工作合理開(kāi)展的前提：

計(jì)算基本員工需求
計(jì)算中繼線及系統(tǒng)容量需求
把放棄率和阻擋率降到最低
編制準(zhǔn)確的、可行的排班計(jì)劃表
預(yù)測(cè)未來(lái)的員工及網(wǎng)絡(luò)成本
滿足客戶的服務(wù)期望
創(chuàng)造一個(gè)能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量服務(wù)的環(huán)境

藝術(shù)與科學(xué)

眾所周知，業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)是一項(xiàng)藝術(shù)與科學(xué)密切融合的工作。它開(kāi)始于對(duì)未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)客戶聯(lián)絡(luò)量的預(yù)測(cè)，并結(jié)合了這些聯(lián)絡(luò)的平均處理時(shí)長(zhǎng)。要做這項(xiàng)工作，你需要首先參閱歷史數(shù)據(jù)來(lái)決定客戶聯(lián)絡(luò)量的到達(dá)趨勢(shì)，并且考慮進(jìn)可能的變化對(duì)這種趨勢(shì)的影響。然后，把這些數(shù)據(jù)按照歷史的比例分解到不同的月份，每月中每周，每周中的每天，每半個(gè)小時(shí)的每一天。然后，結(jié)合進(jìn)客戶聯(lián)絡(luò)的平均處理時(shí)長(zhǎng)計(jì)算出各個(gè)不同周期的預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量。最后，再根據(jù)沒(méi)有反應(yīng)在歷史數(shù)據(jù)中的一些變化情況（例如，新服務(wù)的開(kāi)展等）對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行必要的修正。

顯然，要想準(zhǔn)確完美地預(yù)測(cè)出下個(gè)月的第二個(gè)星期一上午10:00到10:30之間你的客戶支持小組會(huì)接到246個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求是不太現(xiàn)實(shí)的。但是，你的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)還是需要盡量靠近這個(gè)精確度。實(shí)際上，這種精確不僅包括客戶聯(lián)絡(luò)的次數(shù)，而且還要包括包括業(yè)務(wù)量（聯(lián)絡(luò)次數(shù)X平均處理時(shí)長(zhǎng)），而且還要具體到不同的客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道（電話、電子郵件、傳真等），分解到具體的時(shí)間段（一般是半個(gè)小時(shí)），以及針對(duì)每個(gè)處理不同業(yè)務(wù)類別的專業(yè)座席組。

那么，該如何定義準(zhǔn)確”呢？這在很大程度上取決于你的呼叫中心坐席組別的大小。小規(guī)模的坐席組別，比如，15個(gè)人或者更少，常常會(huì)比大規(guī)模組別經(jīng)歷更多的業(yè)務(wù)量波動(dòng)。但即使是這樣，也要力爭(zhēng)不要超過(guò)5％。不要使預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量與實(shí)際發(fā)生業(yè)務(wù)量之間的差別超過(guò)5％。（來(lái)電趨勢(shì)較為穩(wěn)定的大規(guī)模坐席組別一般可以把預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率持續(xù)保持在幾個(gè)百分點(diǎn)之內(nèi)）。

不幸的是，一些呼叫中心的經(jīng)理想當(dāng)然地認(rèn)為他們的呼叫中心的業(yè)務(wù)量天生波動(dòng)太大，他們的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)根本就不可能準(zhǔn)確。但是，我們已經(jīng)看到大量的優(yōu)秀呼叫中心在快速變化的運(yùn)營(yíng)環(huán)境中把業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)工作做得非常出色。他們致力于追求準(zhǔn)確”，這就是差別發(fā)生的原因。

數(shù)字之外的工作

基于業(yè)務(wù)量的時(shí)間序列”預(yù)測(cè)法包括獲取歷史數(shù)據(jù)，找出重復(fù)的客戶聯(lián)絡(luò)到達(dá)模式，分析趨勢(shì)，并據(jù)此做出未來(lái)月、日及半小時(shí)的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)；這種方法是一種在呼叫中心里非常普遍和重要的預(yù)測(cè)方法（但并不是本文要探討的重點(diǎn)）。但是，呼叫中心的管理者還必須在這種量化的預(yù)測(cè)方法之外做大量的數(shù)學(xué)分析之外的協(xié)作與領(lǐng)導(dǎo)工作。而這些工作對(duì)于業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的成敗起著關(guān)鍵的決定作用。

建立一支跨職能的預(yù)測(cè)團(tuán)隊(duì)：如果你恰巧在其市場(chǎng)部門未經(jīng)宣布就開(kāi)始了市場(chǎng)宣傳攻勢(shì)的一個(gè)上午走進(jìn)了一家呼叫中心，你很可能會(huì)深刻地意識(shí)到市場(chǎng)部門的同事應(yīng)該是整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)流程中不可分割的一部分。同樣的道理，負(fù)責(zé)產(chǎn)品及服務(wù)條款修訂的法務(wù)部門，負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)與調(diào)整的IT部門，以及任何其他影響到呼叫中心業(yè)務(wù)量波動(dòng)的任何人或者部門都應(yīng)該成為該流程的一個(gè)有機(jī)組成部分?？缏毮苄〗M會(huì)議（至少一周一次）是非常必要的。這個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該給自己定一個(gè)座右銘，那就是：沒(méi)有驚奇！”。

文/美國(guó)呼叫中心管理學(xué)員總裁 克里福蘭