知道你的電話處理時(shí)長的每秒成本將會非常有助于跟IT部門的會議討論。盡管有幾種不同的測算方法，但我認(rèn)為最保守的算法是最好的算法。保守”的意思是指，不要在測算中包括任何的固定成本。而是僅僅集中在坐席人工成本上。這樣當(dāng)通話處理時(shí)長縮短時(shí)，我們就可以很清晰地看到直接節(jié)省的人工成本。

平均處理時(shí)長每秒成本的保守算法如下：

以一個(gè)典型的100坐席的呼叫中心為例，當(dāng)平均處理時(shí)長是4分鐘時(shí)，一周的每秒成本測算結(jié)果如下所示：

把這一數(shù)字乘以一年52周（$250×52），你會發(fā)現(xiàn)每一秒鐘平均處理時(shí)長的年度人工成本為$13,000。因此，如果因?yàn)槟愕南到y(tǒng)響應(yīng)速度慢而導(dǎo)致平均處理時(shí)長增加5秒鐘的話，一年所浪費(fèi)的人工成本將高達(dá)$65,000。