隨著我國(guó)呼叫中心的快速蓬勃發(fā)展，越來(lái)越多的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者更加重視呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)管理，投入到電話監(jiān)聽(tīng)中的時(shí)間、人力、費(fèi)用也逐年呈上升趨勢(shì)。呼叫中心一方面在不斷地探索、開(kāi)發(fā)適合自身特點(diǎn)的電話監(jiān)聽(tīng)方式的同時(shí)，另一方面也在不斷地對(duì)座席員和座席主管、經(jīng)理等投入大量的培訓(xùn)。然而，讓呼叫中心管理者困惑的是，當(dāng)他們?cè)陔娫挶O(jiān)聽(tīng)質(zhì)量管理上投入的時(shí)間甚至比座席員處理的話務(wù)量還要多的時(shí)候，他們的付出卻沒(méi)有得到相應(yīng)的回報(bào)。這是為什么呢？

事實(shí)上，常規(guī)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心盡管對(duì)電話監(jiān)聽(tīng)此項(xiàng)工作非常重視，往往會(huì)設(shè)立專門的質(zhì)檢部”負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作，然而卻忽略了重要的一點(diǎn)，那就是如何評(píng)估呼叫中心電話監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量效果。試想，如果評(píng)估系統(tǒng)本身就不規(guī)范、不合理的話，那么電話監(jiān)聽(tīng)的結(jié)果和分析數(shù)據(jù)就會(huì)大打折扣，無(wú)法真正體現(xiàn)電話監(jiān)聽(tīng)的實(shí)際結(jié)果，降低了評(píng)估的效率和效果，浪費(fèi)了大量的時(shí)間、人力、物力，同時(shí)對(duì)評(píng)估者即呼叫中心座席主管、經(jīng)理造成很大的壓力，更降低了座席員參與電話監(jiān)聽(tīng)的積極性。因此，正確評(píng)估電話監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量效果對(duì)呼叫中心座席員的監(jiān)督與管理更具有重要的意義。
評(píng)估電話監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量效果五大要素
1、保證評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的客觀性

多數(shù)呼叫中心的電話監(jiān)聽(tīng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)主觀色彩太濃。例如，有些呼叫中心電話監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)于座席員對(duì)客戶態(tài)度是否友好這一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)直接就是座席員很友好”，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于模糊和主觀性太濃，評(píng)估結(jié)果會(huì)根據(jù)當(dāng)時(shí)是由誰(shuí)來(lái)監(jiān)聽(tīng)和監(jiān)聽(tīng)者個(gè)人情緒等許多主觀因素有關(guān)，造成監(jiān)聽(tīng)者對(duì)此項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)根本無(wú)法準(zhǔn)確把握，得出的評(píng)估結(jié)果肯定會(huì)有很大的出入。盡管我們不能保證評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)百分之百的客觀性，但我們完全可以把座席員很友好”這項(xiàng)監(jiān)聽(tīng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)改為諸如：座席員使用了正確、禮貌的問(wèn)候語(yǔ)”，座席員使用客戶姓名稱呼對(duì)方”，座席員使用了更為積極的語(yǔ)言（我很高興為您核對(duì)一下”而不僅僅是我給你查一下”
），這樣在評(píng)判一個(gè)座席員是否達(dá)到對(duì)客戶友好”的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就減少了監(jiān)聽(tīng)者個(gè)人的主觀因素的影響，提高了監(jiān)聽(tīng)結(jié)果的客觀性和公正性。

這里要特意強(qiáng)調(diào)一下電話監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)表格（在以后的文章中給出）在評(píng)估電話監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量效果中的應(yīng)用。由于電話監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)表格具有以下特點(diǎn)：表格設(shè)計(jì)簡(jiǎn)明易懂、問(wèn)題答案避免了過(guò)于主觀性、不同評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)行了目錄分類、根據(jù)每級(jí)項(xiàng)目的權(quán)中有科學(xué)清晰的評(píng)分規(guī)則指導(dǎo)，因此，應(yīng)用電話監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)表格更能夠提高監(jiān)聽(tīng)效率，保證監(jiān)聽(tīng)結(jié)果的客觀公正性。
2、選取樣本的普遍性、全面性

既然監(jiān)聽(tīng)是抽樣調(diào)查，而非對(duì)所有的通話都要監(jiān)聽(tīng)，那么選取什么樣的樣本來(lái)正確地反映座席員服務(wù)質(zhì)量就很重要。由于監(jiān)聽(tīng)是要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力的，因此通常呼叫中心監(jiān)聽(tīng)者都會(huì)在自己和座席員工作都不是很忙的情況下才進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，這就忽略了一個(gè)事實(shí)，即座席員在不忙的情況下的服務(wù)質(zhì)量相比有大量的電話排隊(duì)等候的情況下的服務(wù)質(zhì)量要好。而當(dāng)座席員話務(wù)量很多的時(shí)候，座席員感到的壓力更大，更能考驗(yàn)座席員的服務(wù)質(zhì)量，此時(shí)應(yīng)是選取樣本監(jiān)聽(tīng)的最佳時(shí)機(jī)，更具有普遍性。因此有些樣本的選取要特意安排在座席員話務(wù)最繁忙的時(shí)候進(jìn)行。

呼叫中心常犯的一個(gè)通病是只有當(dāng)某個(gè)座席員出現(xiàn)了一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題，如為客戶提供了錯(cuò)誤的信息等，才會(huì)引起監(jiān)督者的注意，對(duì)其進(jìn)行電話監(jiān)聽(tīng)指導(dǎo)，而忽略了即便是最好的座席員也需要電話監(jiān)聽(tīng)來(lái)幫助其不斷地提高自己，時(shí)間長(zhǎng)了，原來(lái)優(yōu)秀的座席員得不到及時(shí)的指導(dǎo)，降低了其工作積極性，又會(huì)暴露出新的毛病。這并不是建議質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)者吹毛求疵，一個(gè)監(jiān)督系統(tǒng)如果只注意到最差的座習(xí)員的表現(xiàn)，而忽視對(duì)優(yōu)秀座席員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督就不會(huì)取得連續(xù)不斷的發(fā)展。因此，要注意選取監(jiān)聽(tīng)樣本的全面性，對(duì)于表現(xiàn)很優(yōu)秀的座席員，也要定期監(jiān)聽(tīng)并給與其指導(dǎo)。
3、數(shù)據(jù)評(píng)估的統(tǒng)計(jì)性、集中性

呼叫中心對(duì)電話監(jiān)聽(tīng)的反饋信息多數(shù)傾向于集中在座席員個(gè)人，即如果監(jiān)聽(tīng)到的是這個(gè)座席員的問(wèn)題，則座席主管或經(jīng)理僅僅是對(duì)這個(gè)座席員提出反饋信息：你做的很好，但還有幾點(diǎn)要注…….”。

由于電話監(jiān)聽(tīng)并非對(duì)每一個(gè)座席員的每一次與客戶通話都要進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，而是隨機(jī)地選取樣本，如果采取一對(duì)一的反饋信息的方式就會(huì)出現(xiàn)同一個(gè)問(wèn)題要反饋給不同的座席員，座席主管的工作效率就會(huì)降低，也就無(wú)暇去更全面地監(jiān)聽(tīng)更多的電話，可能漏掉了更重要的問(wèn)題。因此，在評(píng)估電話監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量效果時(shí)，應(yīng)注意數(shù)據(jù)評(píng)估的統(tǒng)計(jì)性、集中性，一個(gè)座席員在某個(gè)時(shí)期或某種情況下出現(xiàn)的問(wèn)題有可能在整個(gè)團(tuán)隊(duì)里都很普遍，監(jiān)聽(tīng)評(píng)估過(guò)程中應(yīng)及時(shí)匯總監(jiān)聽(tīng)結(jié)果，對(duì)比分析，根據(jù)監(jiān)聽(tīng)結(jié)果記錄中同一問(wèn)題或相似的問(wèn)題發(fā)生的頻率由高到低來(lái)評(píng)定等級(jí)。對(duì)于問(wèn)題出現(xiàn)頻率較高的問(wèn)題，在與座席員共同討論，分析原因，征求意見(jiàn)建議的基礎(chǔ)上，給與全體座席員針對(duì)性的培訓(xùn)指導(dǎo)；對(duì)于個(gè)別座席員出現(xiàn)的問(wèn)題，給與個(gè)別指導(dǎo)。

4、對(duì)電話監(jiān)聽(tīng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可性

監(jiān)聽(tīng)者和被監(jiān)聽(tīng)者對(duì)電話監(jiān)聽(tīng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可是評(píng)估電話監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量效果的重要指標(biāo)。座席員對(duì)電話監(jiān)聽(tīng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)接受程度越高，積極性就會(huì)越高，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)越好。相反，如果座席員對(duì)電話監(jiān)聽(tīng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)存在著不認(rèn)可或是不理解，那么就會(huì)挫傷其工作的積極性，降低了其服務(wù)質(zhì)量。同樣地，如果座席主管或經(jīng)理對(duì)電話監(jiān)聽(tīng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)也存在著異議，則電話監(jiān)聽(tīng)工作對(duì)其來(lái)說(shuō)就會(huì)有很大的壓力，降低了對(duì)電話監(jiān)聽(tīng)的興趣，也就談不上對(duì)座席員給予及時(shí)的指導(dǎo)了。因此，在制定電話監(jiān)聽(tīng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要充分考慮多種因素，廣泛征求座席主管、經(jīng)理和座席員的意見(jiàn)和建議，并根據(jù)情況的變化及時(shí)更新、更正已經(jīng)過(guò)時(shí)或是不合理的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，提高對(duì)電話監(jiān)聽(tīng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可度。
5、保證評(píng)估的連續(xù)性

每個(gè)座席員在不同的時(shí)期可能表現(xiàn)都會(huì)不同。例如調(diào)查顯示，座席員在其上崗的前四個(gè)月的被監(jiān)聽(tīng)結(jié)果分?jǐn)?shù)在不斷提高，四個(gè)月以后則變成下降趨勢(shì)。如果只是在其前四個(gè)月監(jiān)聽(tīng)感覺(jué)效果很好就放棄或是減少了以后的監(jiān)聽(tīng)，就會(huì)出現(xiàn)座席員服務(wù)質(zhì)量不斷下降的趨勢(shì)。還有的座席員可能平時(shí)表現(xiàn)都很好，在被監(jiān)聽(tīng)的時(shí)候恰好趕上當(dāng)時(shí)因?yàn)槟撤N原因情緒極為低落，與客戶發(fā)生了爭(zhēng)吵。如果評(píng)估是隨意的，沒(méi)有連續(xù)性，那么很可能就會(huì)造成一次定英雄”，降低了評(píng)劇結(jié)果的真實(shí)性。因此對(duì)于評(píng)估電話監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量效果要設(shè)立一個(gè)目標(biāo)，即每個(gè)座席員在固定期間最少被監(jiān)聽(tīng)的次數(shù)，無(wú)論是表現(xiàn)不好的座席員，還是表現(xiàn)優(yōu)秀的座席員，在任何情況下都要堅(jiān)持監(jiān)聽(tīng)最低次數(shù)。國(guó)外許多成功的呼叫中心對(duì)每個(gè)座席員每個(gè)月都有5次監(jiān)聽(tīng)，無(wú)論這些座席員很繁忙或是清閑。
評(píng)估電話監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量效果最終要達(dá)到兩個(gè)目標(biāo)
1、滿足客戶需要

呼叫中心的座席代表作為企業(yè)的客戶利益的代表者與辯護(hù)者，肩負(fù)著很重要的責(zé)任和義務(wù)。我們?cè)u(píng)估呼叫中心電話監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量效果，就是要提高座席員的服務(wù)質(zhì)量，更好地為客戶服務(wù)。企業(yè)處在多變市場(chǎng)，常常會(huì)有許多內(nèi)部調(diào)整，產(chǎn)品政策、服務(wù)體系等都會(huì)時(shí)常變化。盡管企業(yè)的變化與客戶的利益不會(huì)總是一致的，但讓企業(yè)最大限度地聽(tīng)到、考慮考慮客戶的聲音，維護(hù)的是企業(yè)的最根本利益，這是優(yōu)秀座席代表的必要素質(zhì)之一。每次變化發(fā)生時(shí)，優(yōu)秀的座席代表首先會(huì)考慮的，就是變化對(duì)客戶的影響，該用什么樣的方式將變化傳遞給客戶，特別是那些忠誠(chéng)的老客戶。同時(shí)，向引發(fā)變化的部門表達(dá)客戶的想法和期望，不斷地滿足客戶的需要。
2、為公司創(chuàng)造利潤(rùn)

客戶往往可以從呼叫中心感受到一個(gè)企業(yè)的形象，因此呼叫中心的的經(jīng)營(yíng)水平對(duì)公司的總體形象有著重要的積極或消極的影響。通過(guò)評(píng)估呼叫中心電話監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量效果，提高了座席員的服務(wù)水平，提升了企業(yè)的形象，達(dá)到了為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的目標(biāo)，也加強(qiáng)了呼叫中心在整個(gè)公司方針政策中的戰(zhàn)略地位。