無論是私人生活還是企業(yè)運(yùn)營，電子郵件的使用十分普遍。事實(shí)上，技術(shù)市場(chǎng)研究公司RadicatiGroup的數(shù)據(jù)顯示，全球每天有超過55億封的非垃圾郵件被發(fā)送。

在呼叫中心中，電子郵件是建立持久積極的客戶關(guān)系的關(guān)鍵，同時(shí)也是回答日常咨詢或處理問題的重要工具。但這種關(guān)系的建立并不像聽起來那么容易。在電話互動(dòng)服務(wù)中，坐席代表可以從語音語調(diào)中感受客戶的情緒和困擾，而電子郵件并沒有聲音或者表情，無法讓坐席人員了解客戶的心情。因此，電子郵件需要特別關(guān)注一些細(xì)節(jié)，包括：

·措辭選擇（客戶的用詞是諷刺還是消極？）

·大寫字母和標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的使用（特別是強(qiáng)調(diào)符號(hào)，譬如感嘆號(hào)和多個(gè)問號(hào)）

·格式（特別是粗體和下劃線）

通過郵件表達(dá)共鳴”

確保坐席人員在與客戶進(jìn)行郵件溝通的過程中用詞清楚準(zhǔn)確，同時(shí)還應(yīng)表現(xiàn)出共鳴”。在經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)候，共鳴也就更加重要。在這一時(shí)期，客戶的焦慮和不安情緒明顯增加。

要想在傳遞品牌承諾的同時(shí)加強(qiáng)客戶與組織的聯(lián)系，第一步應(yīng)該是確保坐席人員能真正理解共鳴”的意義，它不僅僅是我知道你的感受”。真正的共鳴”是一種強(qiáng)大的力量，可以幫助坐席人員化解客戶的負(fù)面情緒。善解人意的共鳴不僅意味著坐席人員知道了客戶的問題，它還表明坐席人員充分理解了客戶的處境。自動(dòng)回復(fù)或模板化的回復(fù)無法做到這一點(diǎn)。

如何才能在郵件回復(fù)中表現(xiàn)出共鳴？郵件開頭應(yīng)包含兩個(gè)重要部分——對(duì)客戶在郵件中表現(xiàn)出的情感的回應(yīng)和對(duì)于需要解決的問題的重復(fù)。舉例來說：如果客戶在郵件中表達(dá)了對(duì)未收到退款的不滿，坐席人員應(yīng)該這樣回復(fù)：我能理解您對(duì)未收到退款的不滿。”這位坐席人員表達(dá)了他對(duì)客戶處境的感同身受。同時(shí)，他清楚并簡(jiǎn)潔的重復(fù)了客戶的問題?，F(xiàn)在，她可以提出解決方案了：退款通常需要30至45天才能體現(xiàn)在賬單中。我查了您的歷史訂單，您的退款目前正在處理，您能在下期賬單中查到。”

正如坐席代表無法像通話中獲得語調(diào)而推測(cè)客戶的心情一樣，在通過郵件與客戶溝通時(shí)，無法保證客戶會(huì)從積極的角度理解坐席人員的郵件。為了最大可能的避免郵件內(nèi)容被客戶誤解，坐席人員應(yīng)遵循一些簡(jiǎn)單的寫作規(guī)則。

1.但不要惜字如金

雖然簡(jiǎn)潔的郵件可以有效地傳達(dá)事實(shí)，但如果太短，就可能被理解為敷衍或不屑一顧。它看起來就像是拒絕客戶。

2.使用正面的措辭

避免消極的措辭如我們不能、我們公司不會(huì)或我們不會(huì)”。坐席人員應(yīng)該這樣回答：我能為你做什么..”，你會(huì)很高興知道......”這中正面的語言會(huì)更容易喚起客戶積極的感受。

3.注意標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的使用

坐席人員應(yīng)避免使用語氣過重的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。多個(gè)感嘆號(hào)看起來虛偽，也容易被看做大喊大叫。同樣，也不要全部用大寫字母書寫。

4.獲得客戶反饋

為了建立關(guān)系并保持與客戶的對(duì)話，坐席人員應(yīng)做好準(zhǔn)備回答任何問題，并接收是否已經(jīng)解決了客戶的問題的反饋。

寫作共鳴和有效的電子郵件是一種技能，需要培訓(xùn)和動(dòng)手實(shí)踐。為新員工提供深入的培訓(xùn)并為老員工提供進(jìn)修課程可以幫助團(tuán)隊(duì)把技能轉(zhuǎn)化為與客戶建立關(guān)系、維護(hù)客戶忠誠度的工具。