由中國領先的信息與通信技術行業(yè)網站CTI論壇主辦的2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會[http://www.ctiforum.com/expo/2017/ccec2017spring/index.html]于3月23日-24日在中國北京隆重召開，本次會議以"塑造未來技術改善溝通體驗"為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話題，展示各種各樣的前沿技術，繼續(xù)推動ICT產業(yè)發(fā)展，及時反映產業(yè)發(fā)展的最新動向。CTI論壇總經理秦克旋為大會致辭。
圖：CTI論壇總經理秦克旋
在早春３月的美好時節(jié)，我們在這里舉行"2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會"。我們大家心中都有一個美好的期盼，就是希望中國的、我們所從事的呼叫中心及企業(yè)通信產業(yè)能夠像春天一樣百花齊放、姹紫嫣紅。在此，我謹代表大會的主辦方CTI論壇對各位朋友的蒞臨表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！。
2016是難忘的一年，也是行業(yè)變化標志性的一年。這些變化主要反映在下面的幾個方面：
首先，行業(yè)在完成了從呼叫中心向聯(lián)絡中心的轉變之后，正在朝著客戶互動中心邁進和轉化。
客戶互動中心是一個技術和業(yè)務應用程序的邏輯組合，不論交互的渠道是什么，客戶體驗的優(yōu)劣和好壞是衡量成功的唯一標準。與呼叫中心和聯(lián)絡中心相比較，客戶互動中心第一次把客戶置于很重要的位置。中心的目標不僅是為跨渠道的客戶提供無縫銜接的優(yōu)質服務，也通過相關分析和業(yè)務規(guī)則來確定下一步的行動、信息或流程來滿足客戶現(xiàn)實和潛在的需求。
其次，自助服務迎來了發(fā)展的黃金時期，客戶有了更多自助服務渠道的選擇。
研究指出，擁有自助服務的企業(yè)比沒有自助服務的企業(yè)在客戶保有率方面高出85個百分點?？蛻舯纫酝幼粤Ω麄儗ψ灾盏那嗖A早已超越傳統(tǒng)IVR的范疇。消費者希望能夠使用他們的智能手機和移動應用程序方便地支付賬單、制訂旅行計劃、安排約會時間，等等。
再有，具備自然語言理解能力的聊天機器人嶄露頭角。
自然語言理解使自動地與系統(tǒng)進行直觀的語音和文本對話互動成為可能。增加了理解客戶意圖和回答問題能力的聊天機器人，在提高成功率的同時也增加了客戶的滿意度。用戶只是問一個問題，然后得到一個答案，就這么簡單。自然語言理解技術不僅降低了客戶交互的總體成本，也使企業(yè)滿足了消費者在互動方式上的需求。它的出現(xiàn)，必將對行業(yè)的生態(tài)變化產生重大的影響。
最后，智能數據驅動個性化服務發(fā)展。
個性化是我們這個時代的顯著特征。實現(xiàn)個性化策略的企業(yè)可以構建和維護更好的客戶忠誠度，可以提高整體的客戶體驗。研究顯示，超過69%的消費者表示，他們更忠實于那些可以為他們提供個性化服務的企業(yè)。
展望2017年，我們可以肯定的是，在客戶服務領域里會有更快、更多、更強的創(chuàng)新出現(xiàn)。
長期以來，CTI論壇在促進行業(yè)交流合作、推動行業(yè)持續(xù)發(fā)展方面發(fā)揮了微小的作用。剛剛過去的3月20日，CTI論壇度過了它的17歲生日。今后，我們將一如既往開展和參與相關工作，加強與各方的交流與協(xié)作，共同推動承載著客戶體驗的希望之舟破浪前行！
最后，我預祝本次大會圓滿成功，各位來賓身體健康，工作順利。謝謝各位！
