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客服中心應如何提高在線解決率?

“在線解決率”是客戶打入電話所需要的服務需求得到一次應答解決的來電總和與人工接通電話總和之比。

“在線解決率”體現(xiàn)著一次性解決問題的能力，也被越來越被企業(yè)所重視，也是當今服務行業(yè)的競爭優(yōu)勢，它不但能為企業(yè)節(jié)省人力資源、降低運營成本，更能為企業(yè)提升形象、創(chuàng)造更多的營銷機會。

01
提高在線解決率的意義

（一）降低運營成本
據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示：全國呼叫中心服務行業(yè)平均每1.4通電話才能解決一位客戶的問題，甚至有些呼叫中心需要平均2個電話或更多外呼電話才能解決問題，每一個呼入和呼出電話的增加都意味著企業(yè)運營成本的增加，可見一次性問題解決率的提高能為企業(yè)降低成本。

（二）提升客戶滿意度
讓客戶滿意，超越客戶期望，甚至是因為我們的服務而感動。要做到以上，其基準是解決客戶問題，而目標是一次性解決客戶的問題。

（三）提升公司整體形象，創(chuàng)造銷售機會
如果客戶的問題被解決了，此時的營銷機會成功率會提升20%。在客戶問題被解決的前提下，客戶服務代表才會從客戶那里獲得銷售機會。如果在解決問題前就開始營銷推薦，客戶很容易被激怒，感覺企業(yè)不關(guān)注客戶需求，只在乎銷售業(yè)績、不在乎售后服務，其結(jié)果就是客戶關(guān)系遭到破壞。

（四）提升員工滿意度
對員工而言，第二次或第三次為客戶解決相同問題的困難遠遠大于第一次，員工壓力也遠遠比第一位員工壓力大。員工滿意度高的呼叫中心一次解決率也相對較高，反之亦然。從某種意義上講，提高一次解決率能夠帶來員工和客戶的雙滿意。

02
影響在線解決率的因素

（一）人員問題
要熟練掌握業(yè)務知識和話務系統(tǒng)操作。如客服人員業(yè)務不熟練，對于客戶提出的問題不能給予正確的引導或解答，甚至解答錯誤，導致客戶重復來電或者客服人員二次外呼。

（二）流程規(guī)則
1、流程缺失
因為流程缺失導致不能及時給予客戶解答在呼叫中心行業(yè)屬于常見問題，客服代表必須要經(jīng)過一個復雜的反饋流程才能得到一個正確的答案。在補充流程的過程當中，客戶會重復撥打電話。
2、規(guī)則限制
因為系統(tǒng)、業(yè)務等原因，需要客戶多次來電或者客服外呼的業(yè)務常有存在，而該部分業(yè)務從制定規(guī)則開始就注定比其他業(yè)務多支出了公司的運營成本。

（三）系統(tǒng)問題
因系統(tǒng)無法跟上業(yè)務發(fā)展的需要，往往某個關(guān)鍵環(huán)節(jié)需要增加人工干預環(huán)節(jié)，所以導致了重復來電的問題。

03
如何提高在線解決率

（一）考核引導
1、調(diào)整績效考核達標值
將“一次解決率”指標納入質(zhì)量監(jiān)控體系：質(zhì)量監(jiān)控的評分會直接影響到員工的考核，而當考核指標影響薪酬回報時，員工會更關(guān)注或盡最大努力提高自己解決客戶服務請求的能力。
2、開展一次性解決率競賽
開展班組建設競賽是呼叫中心最有效的管理方式之一，只要把相關(guān)KPI納入競賽方案中，結(jié)合班組建設開展，涉及的KPI在一段時間內(nèi)肯定會有所改善。
3、階段性“問題員工”會診
公布榜單只是一種手段，既要做好激勵工作，也要做好員工輔導工作，對癥下藥，才能把“問題員工”變成“奉獻員工”。

（二）培訓體系建設
建設一個完善的培訓體系，做好每一項培訓計劃，針對性安排培訓。良好的培訓體系不僅能幫助員工提高業(yè)務處理能和業(yè)務處理技巧，同時也為公司減少了差錯損失。
一個完善的培訓體系對塑造員工的陽光心態(tài)和傳播企業(yè)文化同樣起到關(guān)鍵作用，而以上恰好是員工提高解決問題能力的關(guān)鍵。

（三）優(yōu)化系統(tǒng)

中國的呼叫中心現(xiàn)正處于高速發(fā)展階段，業(yè)務也越趨于復雜化，處理效率和處理標準也趨于高要求化，因此呼叫中心越來越重視業(yè)務處理系統(tǒng)自動化，提高系統(tǒng)性能、系統(tǒng)智能化、減少人工環(huán)節(jié)、減少人力資源成本、減少人員差錯已成為一個現(xiàn)代呼叫中心的發(fā)展目標，另外能提高一次性解決問題的辦法還有提升員工的滿意度、建設完善的話述體系、重視與客戶建立溝通途徑、優(yōu)化呼叫系統(tǒng)IVR語音導航等等。

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