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呼叫中心：售后服務的價值

售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業(yè)的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。

成功的銷售員把成交之后繼續(xù)與客戶維護視為銷售的關鍵。他們信奉的準則就是：“真正的銷售始于售后，銷售的最好機會是在客戶購買之后，往往最能夠打動客戶的不是產品而是售后服務，服務既能夠決定產品的價值，同時又能夠帶動更好的潛在客戶，因為銷售我們與客戶認識，往往通過服務可以與客戶成為朋友，客戶的朋友又會成為我們的潛在客戶，優(yōu)良的服務就是優(yōu)良的銷售”?！耙肱c那些優(yōu)秀的銷售員競爭，就應多關心你的客戶，讓他感到到你這兒有賓至如歸的感覺。銷售人員要讓客戶的朋友也能夠記住你的名字，當他們的朋友或者同事想要購買產品時他們會介紹他的同事或朋友與你聯(lián)系”。能夠實現(xiàn)這一切，方法只有一個，就是你必須為客戶提供優(yōu)質的售后服務。

一、售后維護的意義

我們常常聽到客戶這樣抱怨:銷售人員在客戶購買之前殷勤體貼，有時甚至一天好幾個電話，但是客戶一旦購買了產品，就再也接不到銷售員一個電話，真是太勢利了。成交前的刻意奉承，不如售后的周到服務，這是銷售員培養(yǎng)忠實客戶的不二法則。銷售人員要想得到穩(wěn)定的銷售業(yè)績，離不開老客戶的長久支持，要做到這些，銷售人員必須給客戶提供優(yōu)質的售后服務。

世界潛能大師博恩?崔西曾經(jīng)說過：“一個人需要7年的時間，才能成為某個領域內的頂尖人士。要想成功，你一定要選定自己的職業(yè)，并且堅持不懈地做下去。因為世界上大多數(shù)人都處在不耐心的狀態(tài)?！狈找彩且粯?，你一定要在你的行業(yè)堅持做下去，你要堅持為客戶提供服務，只有這樣，客戶才會知道你依舊還在做著那一行，他以后如果需要服務，也知道該去找誰。同時，只有堅持做下去，你的口碑才會慢慢建立起來。

“你忘記客戶，客戶也會忘記你”，這是成功銷售員的格言，在成交之后，繼續(xù)不斷地關心客戶，了解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品使用或服務過程中存在的問題，采取積極的彌補措施，防止客戶的流失。只要銷售人員與客戶保持密切的關系，就可以戰(zhàn)勝所有的競爭對手。通過良好的服務來贏得客戶的信任，進而創(chuàng)造新的銷售機會。

二、售后維護的價值所在

由于我們的銷售的是一個持續(xù)消費的產品，購買后每年都需要續(xù)卡，如果我們的售后服務工作不能令客戶滿意，則客戶就不可能再接受我們的產品和服務。如果我們的售后維護工作做得好，與客戶建立了良好的溝通關系，即能保證客戶持續(xù)接受我們的產品，還可以引導客戶接受我們系列產品中的其他產品，尤其是針對對呼叫中心來說更為重要，往往呼叫中心針對的是一些企業(yè)客戶，售后往往是銷售的開始，呼叫中心不像一些其他銷售行業(yè)，呼叫中心屬于一個續(xù)費行業(yè)，售后服務直接決定了銷售的價值，而企業(yè)客戶更關注的是售后服務，用心做好呼叫企業(yè)的售后服務，可想而知帶來的銷售利潤可見多么可觀，如果不重視這個企業(yè)客戶，往往丟失的不只是這個一個客戶，往往會失去在一個行業(yè)的信任度。因此，售后維護工作對于呼叫中心服務行業(yè)具有巨大的作用，對于呼叫中心，對于企業(yè)客戶我們如何去做：

1．提高客戶的忠誠度

這是售后維護給企業(yè)帶來的最大價值。在今天這個市場競爭日益激烈年代里，追求客戶忠誠度成為商業(yè)中永不過時的哲理。目前市場競爭越來越激烈，可以說，依賴產品優(yōu)勢打天下的時代已經(jīng)一去不復返了，今天的商業(yè)價值將以企業(yè)與客戶的關系來進行衡量。要建立企業(yè)與客戶、企業(yè)越企業(yè)之間良好的關系，關鍵是要培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠。

提高客戶忠誠度可以創(chuàng)造更多的利潤與銷售業(yè)績。美國商業(yè)研究報告指出：多次光顧的客戶比初次登門者，可為企業(yè)多帶來20％～35％的利潤，固定客戶數(shù)目每增長5％，企業(yè)的利潤則增加25％。客戶忠誠度的提高，不僅可以使客戶重復購買，而且可以產生口碑效應，吸引更多的消費者惠顧，使企業(yè)的業(yè)績得以增長。

提高客戶的忠誠度還可以降低客戶的流失率，減少客戶的流失。據(jù)研究表明，公司減少5％的客戶流失率，所帶來的利潤將增長將超過25％。同一個行業(yè)，有些企業(yè)的銷售業(yè)績是其他企業(yè)的2倍，取得這樣的業(yè)績主要得益于他們將客戶的流失率始終控制在5%以下，而同行業(yè)流失率的平均水平是30%。

提高客戶忠誠度還可以增進企業(yè)與客戶間的友誼與交流，拉近營銷人員與客戶的心理距離，及時了解客戶在產品使用過程中的問題，及時給予指導和幫助，并把信息及時反饋給企業(yè)，從而為客戶提供適時的服務，更好地滿足客戶需求。

2．增強企業(yè)的核心競爭能力

進入二十一世紀，企業(yè)的經(jīng)營者都有一個共識：現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產品的競爭轉為對市場的競爭，而市場競爭的關鍵是對客戶的爭奪與占有，如果你能比競爭對手先一步與客戶建立良好的雙向互動關系，真正關懷客戶，一旦客戶在你這里獲得了高度的滿足，他們就能放心地從你這里購買商品而不會被任何競爭對手“挖走”，使你在競爭中獲勝。
因此，我們做好客戶的售后維護工作，就能夠使客戶持續(xù)地接受公司提供的服務和產品，從而給公司帶來源源不斷的業(yè)務和利潤。因此，售后維護工作已成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢之一，可以幫助企業(yè)在競爭中脫穎而出，永遠立于不敗之地。企業(yè)與客戶之間的關系越牢固，企業(yè)的地位也就越穩(wěn)固。

3．提升銷售業(yè)績及增加利潤

企業(yè)致力于售后的客戶維系，一方面可以留住老客戶，使客戶重復惠顧，接受我們的產品和服務，增加購買次數(shù)與購買金額，從而創(chuàng)造更大的利潤和業(yè)績。一個老客戶比一個新客戶可為企業(yè)多帶來的30％以上的利潤。另一方面良好的客戶關系可以為企業(yè)贏得良好的口碑宣傳。業(yè)績優(yōu)異的營銷企業(yè)，很大比例的新客戶是通過老客戶推薦贏得的。

4．降低營銷成本

據(jù)美國管理學會調研，開發(fā)一個新客戶的費用是保持現(xiàn)有客戶的7倍。新客戶不僅開發(fā)費用高，而且成交機會也少得可憐。平均而言，將產品或服務向一位曾經(jīng)成交的舊有客戶推銷的成交機會卻有50％。因此企業(yè)必須采取措施盡最大努力維系客戶，防止客戶流失。若是流失一名比較大的企業(yè)客戶，企業(yè)要多花7～10倍的力氣去尋找一名替代客戶，或找更多的普通客戶來彌補業(yè)績及利潤的損失。如果一位企業(yè)客戶月平均消費為3500元，而普通客戶平均消費為275元。該公司每次只要損失1名這樣的客戶，就要找到13名普通客戶才能彌補那3500元的業(yè)績。想想看，這需要耗費多少成本啊。

5．提高企業(yè)對市場的靈敏度

經(jīng)營客戶關系的前提就是要了解客戶，時刻關注著客戶的需求變化，客戶對產品的滿意度，經(jīng)常征詢客戶意見，把客戶的一言一行、一舉一動都及時反饋到企業(yè)客戶管理卡當中，企業(yè)對市場信息反饋越迅速及時，就越能有效地解決客戶的問題及抱怨等。更好地服務客戶，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開發(fā)出企業(yè)客戶樂于接受的新產品或新的服務項目。

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