8月20日，由中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院和中國信息化推進聯(lián)盟主辦、賽迪顧問股份有限公司與中國計算機報承辦的2009中國IT服務年會”今天下午在北京召開。聯(lián)想服務運營支持高級總監(jiān)呂再峰在演講中講述了如何通過網(wǎng)絡科技助力聯(lián)想服務騰飛。中國B2B研究中心為大家?guī)砣虉D文報道。

　　以下是演講全文：

　　尊敬的各位來賓大家下午好，首先我想代表聯(lián)想對今天2009年中國IT服務年會成功召開表示祝賀。也非常感謝賽迪集團給聯(lián)想這樣一個機會，今天在這樣一個場合，我們很愿意和大家分享聯(lián)想在網(wǎng)絡服務方面創(chuàng)新舉措。

　　剛才在張濤副總裁講到對09年整個IT產(chǎn)業(yè)行業(yè)績效的報告當中，其中最后一條提到了如何基于網(wǎng)絡服務化的發(fā)展，我想今天在這里面特別希望，也愿意跟大家分享聯(lián)想在網(wǎng)絡科技方面，我們如何能夠助力聯(lián)想服務，在網(wǎng)絡方面的應用，進而我們如何提高在客戶端，終端客戶滿意度，如何降低企業(yè)在這方面運營成本，以及如何幫助在服務上拓展新的業(yè)務。

　　聯(lián)想的服務今天在業(yè)界非常龐大的是有一支非常好的服務網(wǎng)絡，今天在全國有接近1500家授權服務點，用戶無論是在東北的漠河、三亞，甚至我們服務覆蓋到唐古拉山的冰站，中國大陸范圍內都提供了現(xiàn)場服務。今天工程師在全國有7000名經(jīng)過國家工業(yè)和信息化部認可的權威工程師給客戶提供服務，我們在全國兩個備件中心18個分庫保證今天申請備件第二天十點之前能到比例達到95%。

　　同時在北京有一支高效運營的呼叫中心，今天聯(lián)想呼叫中心在北京支持著中國大陸包括像韓國、亞太一些其他國家了，我們有800條電話線和600個坐席，我們每天接起電話量達到3萬次左右。今天在現(xiàn)場的服務和在電話服務方面，聯(lián)想隨著過去幾年的發(fā)展有足夠的優(yōu)勢，從去年開始不斷的創(chuàng)新，我們提出來全新的概念，叫聯(lián)想Ecare介紹，這個在聯(lián)想全球都在推廣在中國實踐出來的服務。我們以前有現(xiàn)場服務，電話服務，我們重新拓展了一個網(wǎng)絡的服務，我們把三大網(wǎng)絡整合在一起，這基于共同的數(shù)據(jù)平臺，用戶無論在現(xiàn)場和工程師聯(lián)系或者打電話跟咨詢員聯(lián)系，或者用戶登錄到網(wǎng)站所看到所有服務的記錄，個人的信息，主題信息都是一樣的，這樣很好的實現(xiàn)了在三個網(wǎng)絡之間無縫連接。比如說今天用戶打電話到電話中心，他想查找一個驅動，以前會說你的驅動在什么網(wǎng)址上，到什么地方點擊，今天的話當知道用戶的時候，用戶一打電話知道主機號，我們告訴用戶說你可以把電話掛了，我們馬上發(fā)一個短信給你，這會連上聯(lián)想服務網(wǎng)址，同時給出對應解決號碼，用戶在網(wǎng)站上輸入號碼，他所需要驅動程序在網(wǎng)站上，這樣對用戶來說很簡單，他要的東西一登陸就可以，聯(lián)想經(jīng)過這樣一個過程，我們統(tǒng)計大概縮短了一半以上通話時長，我們?yōu)榇私档屯ㄔ挄r長，這讓電話和網(wǎng)絡實現(xiàn)無縫連接。

　　用戶可以非常方便的在網(wǎng)絡上預定什么時候需要上門，以及如何去服務中心可以預定全國1500個城市服務站，任何一個服務站可以在網(wǎng)上預約，明天什么時候去，后天什么時候去，他到了服務站相關服務信息，機器信息以及備件在現(xiàn)場準備好了，這樣避免用戶在服務過程當中多次跑，這樣做法非常有效的給用戶提供了三網(wǎng)整合在一起的綜合服務。

　　在今天整個Ecare給用戶提供，用戶機器沒有壞，或者說沒有服務需求的時候，在聯(lián)想消費筆記本上面全面預裝的軟件，這會定期監(jiān)測機器有沒有問題，這樣降低客戶機器出故障的概率。同時客戶有需求的時候，在我們網(wǎng)絡上提供一系列解決方案，從非人工接觸的服務到客戶的互主服務到工程師的服務，我們形成網(wǎng)絡上一套新的服務模式。我們很樂意拿出幾個跟大家分享一下，比如說講智能驅動，以前要找一個驅動需要輸入主機號，一個一個搜索，今天在聯(lián)想網(wǎng)站上用戶只要手動輸入主機號，你安裝聯(lián)想插件，你這下載到本地，他會自動檢測，同時會把跟你這臺相關的驅動程序列出來，這樣用戶很快檢索到方案，同時提供了自動的安裝和下載的服務。

　　在網(wǎng)上還有一個非人工的，這也是今天在IT業(yè)，我們在支持服務方面，因為這是以用戶交互確認，在自然識別語言方面獲得專利。這個智能機器人后面憑借聯(lián)想知識庫提升，用戶有問題的時候，首先機器人跟用戶做一些對答，你能分別出來用戶提問題是什么，你用什么知識給用戶解決。我們機器人跟用戶做交互的時候提供方案，當然提供方案會有不同的選擇，就像知識庫一樣一步一步給用戶操作，同時設定一系列的自動步驟，什么情況下會跳轉到后臺，我們工程師給用戶提供，我們希望給用戶看到智能界面，其實絕大部分是靠機器人對答的，我們系統(tǒng)設置的時候有了兩次三次對同一個問題沒有識別出來或者沒有被解決，其實這后臺已經(jīng)跳轉到后臺專程是解決回答，這樣保證即便在非工作時間也能夠非常好的給客戶提供服務。其實這個產(chǎn)品是自主研發(fā)和自己做的，其實剛剛上線的時候解決比例在30%，今天依靠智能機器人解決比例達到70%以上，意味著只有30%需要在后臺解決，70%已經(jīng)靠機器人，這兩個是非人工的接觸，我們提供非常好的自助論壇，這里面包括聯(lián)想的問吧，當用戶有問題的時候可以到問吧上提，他可以做一些解決方案的搜索。

　　聯(lián)想更快速的建立知識庫，希望幫助快速最快速搜索到解決方案。當然后臺就不一一介紹了，這后臺還有很多人工服務，希望大家有時間體驗一下聯(lián)想網(wǎng)絡上三網(wǎng)合一的服務。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展僅僅一年的時間，這里面數(shù)字是顯示從08年4月份到09年6月份的變化，我們當時整個服務量大頭業(yè)務量來自于電話服務，而網(wǎng)上服務比例是非常少的，到今天電話服務量已經(jīng)下降很大了，我們在網(wǎng)絡服務商跟蹤比例滿意度也很高，我們一方面自身的聯(lián)想客戶滿意度在提高的同時，我們?yōu)榇藥碇苯邮找?，?lián)想一年能夠節(jié)約電話量在100萬以上，因為更多的用戶習慣通過網(wǎng)上自己解決或者通過網(wǎng)上找到解決方案。整個服務結構性正在發(fā)生著劇烈的變化。

　　以前說起聯(lián)想更多人知道聯(lián)想是一家PC制造商，今天在中國市場占有率30%左右。對于聯(lián)想服務的認知很多人還停留在聯(lián)想是做硬件故障的支持，PC壞了知道要服務找聯(lián)想服務。今天可以自豪的說，連心已經(jīng)跨越了從硬件維修服務廠商進入到IT支持，我們進入了技術支持，我們以應用為整個導向服務，同時我們進入了企業(yè)客戶外包服務，我們一些專業(yè)集成服務等等。我們希望聯(lián)想服務的未來將更多的增強在應用服務，在客戶端服務方面的能力，我們也希望未來大家提到聯(lián)想的時候，我們希望大家不僅僅知道它是一家專業(yè)的PC制造商，同時能夠感受到聯(lián)想未來也是一家專業(yè)提供商，我們希望用更多的新的IT技術應用，幫助中國廣大客戶提高大家IT應用的水平，也再次感謝大家對聯(lián)想一直以來的支持和幫助，謝謝大家。（文/章佳寅 中國B2B研究中心）