8月20日，由中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院和中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟主辦、賽迪顧問股份有限公司與中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)承辦的2009中國(guó)IT服務(wù)年會(huì)”今天下午在北京召開。用友軟件股份有限公司集團(tuán)與行業(yè)解決方案事業(yè)部副總經(jīng)理王海升在會(huì)上做了專業(yè)服務(wù)贏得成功的主題演講。中國(guó)B2B研究中心為大家?guī)砣虉D文報(bào)道。

　　以下是演講全文：

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓下午好！非常榮幸有這個(gè)機(jī)會(huì)向大家匯報(bào)用友在行業(yè)上面一些探索。

　　首先我想跟各位回顧一下，我們?cè)谄髽I(yè)客戶這一塊的服務(wù)發(fā)展歷程。我們?cè)?000年以前，實(shí)際上是以企業(yè)核心業(yè)務(wù)的信息化為主，當(dāng)時(shí)我們的服務(wù)模式是以產(chǎn)品為主，它的服務(wù)模式是作為一個(gè)產(chǎn)品營(yíng)銷的附屬產(chǎn)品，就是免費(fèi)支持的服務(wù)模式，這是在1994年以前。1994年開始在客戶里面推有償服務(wù)的模式，這也是基于產(chǎn)品營(yíng)銷的組合，我們?cè)谫u軟件產(chǎn)品的同時(shí)提供有償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)技術(shù)支持服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)等等。

　　到1998年、1999年、2000年左右的時(shí)候開始把客戶分成不同的類型，根據(jù)不同的客戶提供不同的服務(wù)模式。另外我們?cè)诜?wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容上做了很多的拓展，當(dāng)然在1999、2000年的時(shí)候客戶信息化也發(fā)展到行業(yè)深入運(yùn)營(yíng)的階段，所以我們的相應(yīng)服務(wù)模式和服務(wù)流程以及服務(wù)的提供方式也發(fā)生了很大的變化。這時(shí)候針對(duì)不同客戶群提供分層客戶的服務(wù)模式和收費(fèi)模式，在2005年開始提出來面向全生命周期的服務(wù)模式，因?yàn)槲覀兛蛻粜畔⒒呀?jīng)從過去的某一些核心業(yè)務(wù)層或者說某一段業(yè)務(wù)鏈的信息化，已經(jīng)轉(zhuǎn)向全面的信息化，轉(zhuǎn)向行業(yè)的深入應(yīng)用，包括它的前臺(tái)業(yè)務(wù)和后臺(tái)的管理，一臺(tái)化的管理，這樣信息化周期都比較長(zhǎng)，一般都在一年到五年之間，大的企業(yè)可能要五年以上。

　　我們把服務(wù)模式改為以客戶為核心的全生命周期服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，這就是我們稱之為應(yīng)用集成，這個(gè)階段徹底改變了過去以產(chǎn)品為核心的經(jīng)營(yíng)模式，在這個(gè)經(jīng)營(yíng)模式下面客戶有需求的時(shí)候，有一些服務(wù)是不做的。但是在客戶需求為核心的經(jīng)營(yíng)模式下面，我們是為客戶提供全面的專業(yè)的IT應(yīng)用規(guī)劃，然后分階段的提供信息化的專業(yè)服務(wù)。我們的服務(wù)實(shí)際上是隨著中國(guó)客戶的信息化發(fā)展的節(jié)奏，逐步走到今天這個(gè)形勢(shì)。

　　到2008年用友整體的服務(wù)收入已經(jīng)達(dá)到了十個(gè)億，就是咨詢、培訓(xùn)、教育，我們的實(shí)施專業(yè)項(xiàng)目管理，我們的持續(xù)的運(yùn)維服務(wù)，總共收入加起來超過十個(gè)億了。

　　我們客戶突然發(fā)現(xiàn)在過去所做的工作，有一些投資是浪費(fèi)的。因?yàn)槲覀冊(cè)谶^去做了大大小小很多系統(tǒng)，今天有很多系統(tǒng)在過去十年甚至更長(zhǎng)時(shí)間里面投資若干個(gè)信息系統(tǒng)，他突然發(fā)現(xiàn)這些信息系統(tǒng)全部都不能整合起來提供時(shí)時(shí)的決策支持，他需要一個(gè)穩(wěn)定的長(zhǎng)期的合作伙伴，能夠給他帶來持續(xù)的信息化建設(shè)戰(zhàn)略合作，基于這樣一個(gè)市場(chǎng)需求，我們提出全周期服務(wù)模式。在過去里面看到可能某一個(gè)客戶用某一個(gè)產(chǎn)品線，比如說可能是用過ERP客戶，可能是NC客戶，在今天很多客戶里面，尤其是大的客戶里面可以看到用友很多產(chǎn)品，可能有U8，有NC，有用友NA，還有用友合作伙伴的產(chǎn)品。這樣的方式對(duì)于客戶來講信息化投資是持續(xù)的，是有效的。第二，它的信息化系統(tǒng)始終是一個(gè)整體，而不是分散的。

　　這張圖很好的說明，我們的產(chǎn)品線和我們的客戶群的管理。首先我們把客戶分為三個(gè)大段，第一個(gè)就是小型市場(chǎng)或者入門級(jí)市場(chǎng)。第二個(gè)是中型市場(chǎng)。第三個(gè)是大型市場(chǎng)。在不同的市場(chǎng)里面有不同的解決方案，在中型市場(chǎng)和大型市場(chǎng)基本上是以行業(yè)解決方案為主，我們的后臺(tái)研發(fā)部門，我們的實(shí)施部門，我們的服務(wù)部門都從過去的標(biāo)準(zhǔn)化的職能部門轉(zhuǎn)變?yōu)樾袠I(yè)化的模式。當(dāng)然這有一個(gè)產(chǎn)品線為主的應(yīng)對(duì)，比如說在終端以U8和U9為主的解決方案，但又不全是，可能有U8，也可能有一部分在線產(chǎn)品，或者說我們CIM。在高端客戶里面主要是以NC為主，基于UAB平臺(tái)的整體解決方案。

　　從U9到NC都是基于SOA架構(gòu)的最新的技術(shù)研發(fā)體系，像NC不但具備了SOA架構(gòu)，而且具備了語(yǔ)音計(jì)算的新型系統(tǒng)。

　　這張圖是作為一個(gè)舉例，我們?cè)诟叨薊RP，NC的營(yíng)銷策略上和研發(fā)策略，首先這是基于全球化的集團(tuán)管控，他的管理領(lǐng)域主要在于集團(tuán)管控這一塊，包括內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理，還有企業(yè)全面業(yè)績(jī)管理和決策分析管理。另外節(jié)是業(yè)務(wù)系統(tǒng)和企業(yè)門戶，在核心業(yè)務(wù)層，一些以行業(yè)為基礎(chǔ)的行業(yè)解決方案，包括集團(tuán)制造業(yè)，集團(tuán)企業(yè)和政府行業(yè)，建筑和房地產(chǎn)，這是我們最近幾年增長(zhǎng)比較快的行業(yè)。

　　我們?cè)诮?jīng)營(yíng)策略上面也是針對(duì)不同的客戶提供不同的客戶經(jīng)營(yíng)模式，這不在是過去的大小客戶統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式了。我們客戶IT規(guī)劃到產(chǎn)品研發(fā)，到服務(wù)都是獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)組織的模式。我們還有行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)度，這是最普遍的經(jīng)營(yíng)模式。通過一個(gè)基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的解決方案，結(jié)合客戶的需求做一些個(gè)性化的應(yīng)用的模式，還有我們大客戶和普通的客戶等等。

　　剛才講到基于客戶全生命周期服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，這不在是以產(chǎn)品為核心的模式，這時(shí)候就需要從服務(wù)的內(nèi)容上，我們從過去的基本培訓(xùn)，技術(shù)支持和實(shí)施，拓展到今天的IT咨詢，在限應(yīng)用，系統(tǒng)實(shí)施，教育培訓(xùn)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)和技術(shù)集成。在這樣模式下面需要更多的合作伙伴，甚至包括硬件，客戶硬件，當(dāng)然我們不直接去銷售硬件給我們客戶，我們是通過跟IBM或者SUN，或者戴爾一起合作，我們會(huì)直接把客戶介紹給IBM，介紹給SUN的方式來給客戶提供整體的解決方案。

　　當(dāng)然我們?cè)诮榻B客戶之前，我們會(huì)有專業(yè)的技術(shù)顧問向客戶提出相應(yīng)硬件規(guī)劃。首先在產(chǎn)業(yè)鏈上做了一個(gè)拓展和整合，隨著我們客戶群的擴(kuò)大，我們建立了集中分布式的支持服務(wù)體系來滿足不同客戶類型服務(wù)的要求。比如說U8現(xiàn)在全中國(guó)大概有幾十萬家客戶，我們?cè)诒本┖湍喜⒘藘蓚€(gè)大的集中呼叫中心和服務(wù)支持中心，同時(shí)我們?cè)谶@個(gè)基礎(chǔ)上面向不同的客戶創(chuàng)新發(fā)展大規(guī)模的個(gè)性化的銷售模式，就是項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)的模式。

　　當(dāng)然大部分是標(biāo)準(zhǔn)化的，70%是標(biāo)準(zhǔn)化，20%是行業(yè)化，還有10%是個(gè)性化，在個(gè)體項(xiàng)目上可能表現(xiàn)得有所不同。我們?cè)诋a(chǎn)業(yè)整合上面，包括一些戰(zhàn)略合作伙伴，像IBM，還有微軟，還有BO，BO主要是向我們客戶提供數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘平臺(tái)的業(yè)績(jī)方案。包括我們?cè)诋a(chǎn)品技術(shù)方面的合作，還有電子商務(wù)，最近幾年也是發(fā)展很快，我們?cè)陔娮由虅?wù)方面也有一些合作，在產(chǎn)品營(yíng)銷方面，比如說我們和富士通合作也非常多，在前期咨詢和后期項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施方面也有很多專業(yè)的服務(wù)商。比如說BO、北大縱橫等等專業(yè)的咨詢機(jī)構(gòu)，我們?cè)谇捌诮o客戶提供IT咨詢的時(shí)候可以一起來合作。

　　就用友的服務(wù)體系來說，基于今天的個(gè)性化的以客戶為核心的服務(wù)模式，我們需要更多的服務(wù)資源來支撐，所以我們?cè)谌珖?guó)擁有最多的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，我們有超過60家公司，大家通過媒體知道用友在8月份發(fā)布了業(yè)務(wù)調(diào)整計(jì)劃，我們?cè)?月中旬的時(shí)候追加投資一個(gè)億，在全國(guó)招聘一千人的計(jì)劃，增加十幾個(gè)分子公司方式，來擴(kuò)大業(yè)務(wù)發(fā)展。另外在全國(guó)有150家授權(quán)培訓(xùn)教育中心，有2500家合作伙伴，這個(gè)合作伙伴主要是咨詢和服務(wù)的合作伙伴，包括項(xiàng)目實(shí)施，包括服務(wù)，包括管理咨詢。一共有三千多名服務(wù)專家，有70萬企業(yè)客戶?，F(xiàn)在主要業(yè)務(wù)還是在中國(guó)地區(qū)，在亞太區(qū)分布在香港和泰國(guó)和日本，新加坡等等。

　　今天我前面聽到服務(wù)的滿意度，用友ERP滿意度始終在這個(gè)行業(yè)的前列，我下面談一下如何保證在ERP方面的品質(zhì)和滿意度。大家知道用友中文名字的有來，就是做客戶可靠朋友的核心理念。我們?cè)诜?wù)序列，包括我們的管理咨詢顧問，包括我們的軟件實(shí)施顧問，包括我們的服務(wù)人員都有非常嚴(yán)格的準(zhǔn)入機(jī)制和崗位的評(píng)估機(jī)制。我們有非常嚴(yán)格的崗位發(fā)展路線和篩選機(jī)制，包括我們崗位培訓(xùn)和崗位的綜合績(jī)效考評(píng)體系。

　　同時(shí)我們也嚴(yán)格遵循ISO9000要求，嚴(yán)格的內(nèi)審和質(zhì)量控制體系，這始終觀測(cè)在我們的項(xiàng)目和服務(wù)過程中。我們有集成的內(nèi)部服務(wù)平臺(tái)，從前端的客戶的信息開始到授權(quán)，到我們的合同，到我們實(shí)施的項(xiàng)目管理，到服務(wù)的管理，到我們客戶信息平臺(tái)的管理等等。

　　我們服務(wù)產(chǎn)品從IT咨詢到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)咨詢到教育培訓(xùn)，到系統(tǒng)的實(shí)施，這個(gè)實(shí)施主要還是指ERP系統(tǒng)支持。我前面談到在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上的合作，包括硬件，包括電子商務(wù)平臺(tái)的一些合作，也是在這個(gè)里面的。我們的服務(wù)收入在我的印象里面，從2000年開始到2008年，基本上每年保持40%以上的增長(zhǎng)，這是非常大的一個(gè)跨越。

　　這里舉一個(gè)例子，我們?cè)趺礃觼韺?shí)現(xiàn)VIP信息化持續(xù)的發(fā)展和完善。我們通過每一段時(shí)間定期的優(yōu)化咨詢和IT規(guī)劃，為客戶制訂某一個(gè)時(shí)期的服務(wù)計(jì)劃，這個(gè)服務(wù)計(jì)劃可能會(huì)需要帶來產(chǎn)品的更新，軟件產(chǎn)品的更新，硬件的更新，網(wǎng)絡(luò)的改造或者是客戶修成的優(yōu)化，或者是培訓(xùn)等等，這是一個(gè)綜合的服務(wù)方案。這個(gè)服務(wù)方案跟客戶達(dá)成一致以后，我們會(huì)每年給客戶提供年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，這個(gè)方案達(dá)成一致以后我們付諸實(shí)施，然后定期跟客戶評(píng)估和優(yōu)化。在前面講的服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式里面有一個(gè)ADO方式，這還有一個(gè)非常大優(yōu)點(diǎn)，用戶在整個(gè)信息化過程當(dāng)中始終面對(duì)的是同一個(gè)團(tuán)隊(duì)，他的服務(wù)是持續(xù)的。

　　以上就是我匯報(bào)的內(nèi)容，謝謝大家。（文/章佳寅 中國(guó)B2B研究中心）