2012年第三季度，上海市銀行同業(yè)公會繼續(xù)委托第三方公司，對25家會員單位客戶服務熱線呼叫中心進行監(jiān)測，持續(xù)推進上海銀行業(yè)增強服務意識，改善服務形象，改進和提升服務質量。

　　客服熱線呼叫中心是金融消費者與銀行溝通的重要平臺。三季度監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，25家客服熱線在語音系統(tǒng)設置和人工服務方面繼續(xù)保持較高水平。在語音系統(tǒng)設置方面均能夠提供兩種以上語言服務，且語音清晰、無間斷、語速音量適中，語音系統(tǒng)服務時無忙音、無中斷。在人工服務方面，客服人員解答問題準確率保持100%，使用普通話和主動問候詢問達到100%，都能做到禮貌待客、注意傾聽、耐心說明業(yè)務、解答客戶詢問及處理問題無推諉。多數(shù)銀行客服熱線接通人工電話等待時間進一步縮短。通過對監(jiān)測情況分析，總結提煉各銀行客服熱線在系統(tǒng)設置、人工服務等軟硬件方面長處，及時發(fā)現(xiàn)共性薄弱環(huán)節(jié)，在會員單位中進行溝通交流，以促進客服熱線的運行管理進一步優(yōu)化，不斷提升社會公眾的滿意度。

　　上海市銀行同業(yè)公會將繼續(xù)高度關注各相關會員單位客服熱線服務質量和水平，加強對客服熱線管理工作的研究，推動會員銀行進一步提高對客服熱線工作的重視度，加強系統(tǒng)維護，持續(xù)開展客服人員業(yè)務能力和服務能力培訓，維護銀行業(yè)規(guī)范服務良好形象，為社會公眾提供高質量的金融服務。