CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶服務是任何業(yè)務的基石。你所能提供的服務能力將確?？蛻舻闹艺\度。但如果客戶受到了一個粗魯座席的對待之后或許會摔門而去永不回頭。我們都有受到不良服務的經(jīng)歷，我們了解它給我們所帶來的感受，我們明白從那時起我們與這家企業(yè)曾經(jīng)的良好關(guān)系瞬間消融。美國運通公司對客戶服務的一項調(diào)查指出，良好體驗會讓美國人平均告訴9個人，不良體驗則是16個。
企業(yè)的客戶服務目標不僅是做最好的，還應是傳奇。--山姆.沃爾頓（Sam Walton）
在各方面都難忘
你希望客戶來電，并且有一個難忘的體驗，從而贏得他們的忠誠和信任。有明顯，要讓每個呼叫都完美存在著巨大的挑戰(zhàn)。Harris Interactive的報告發(fā)現(xiàn)，根據(jù)消費者反饋，客戶服務代表未能準確完美地回答他們的問題的比例超過了50%。這是相當驚人的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。在這個競爭僅僅可能是一個點擊的數(shù)字時代，你必須讓劣質(zhì)的客戶體驗無處可尋。
你永遠不再會有產(chǎn)品或價格的優(yōu)勢了。競爭對手可以很容易地復制，但一個強大的客戶服務文化是不能被復制的。--杰里·弗里茨（Jerry Fritz）
現(xiàn)今的語音識別和自動目錄導航讓客戶感到缺少了個性化的人情味。跟機器交談常常讓他們出奇地憤怒。目前，呼叫中心是您的業(yè)務和客戶支持的第一線，它對于保持品牌良好的聲譽來說至關(guān)重要。它通常是消費者與貴公司溝通的唯一渠道。長時間的等待和令人沮喪的交互體驗是呼叫中心的主要問題，下面是如何吸引客戶的方法。
5個有效的客戶服務技巧
你是在為客戶提供服務，而不是在經(jīng)歷無期徒刑。學習如何享受你的工作。--勞里。麥金托什（Laurie McIntosh）
- 做一個好的聆聽者：我們的目標是真正地傾聽對方。不要打斷或開始回答，直到你完全了解了他們的不滿或?qū)嶋H情況。如果你積極地聽取他們的陳述和意見，客戶會感受尊重。
一個最真誠的尊重形式實際上是聆聽。--布萊恩特·h·麥吉爾（Bryant H.McGill）
- 誠實是最好的策略：永遠給出最直接的答案。如果你試圖讓客戶遠離真相，客戶將遠離你。透明度是建立信任的最好方式。
客戶不指望你是完美的。他們希望當他們做錯時你能夠解決問題。--唐納德·波特（Donald Porter）
- 超越期望：解決客戶的問題是最基本的。而你做出的額外努力會帶來持續(xù)的客戶忠誠度。
每一個偉大的商業(yè)是建立在友誼基礎(chǔ)上的。--JCPenney
- 建立一個有組織的工作環(huán)境：你需要集中你所有的精力在客戶身上，所以你必須確保在高效的工作環(huán)境中工作。
有條理的每一分鐘相當于雜亂無章的一個小時。---本杰明。富蘭克林（Benjami Franklin）
- 見多識廣的座席：業(yè)務上培訓和教育，目標受眾和如何最好地應對客戶以提升客戶服務交付水平。你必須研究企業(yè)，熟知過去的客戶投訴和過去客戶服務實踐中的異常情況。確保你知道最常見的投訴，你才具備更好地處理客戶問題的能力。
Pew研究中心的互聯(lián)網(wǎng)與美國生活研究項目發(fā)現(xiàn)，58%的美國人會在線研究他們正在考慮購買的產(chǎn)品和服務。
確保你對于你的業(yè)務和行業(yè)知道的比你的客戶更多。
呼叫中心座席的基本性格特征
呼叫中心座席當與一個沮喪的呼叫者交互的時候是處在巨大壓力之下的。
為了把憤怒轉(zhuǎn)化為滿意，你需要展示特定的技能和素質(zhì)：
- 感同身受：傾聽和表示理解和同情。讓客戶感覺到你的傾聽和理解。
- 愿意幫助：從其他部門找到所有必要的信息，以積極、有益的方式適應客戶的需求，提供最好的服務。
- 禮貌和自信
- 專業(yè)和勝任：你必須了解軟件的前前后后以及執(zhí)行過程中所有可能的場景。
- 保持冷靜：不要著急從而導致不確定該如何解決問題。
- 耐心：聆聽完整的投訴并保持合作的態(tài)度。
- 積極的態(tài)度：采取一種積極的心態(tài)，這樣你就不會被一個充滿敵意的客戶所拖累。使用積極的單詞和短語。
管理顧客憤怒情緒的提示和技巧
New Voice的一項研究發(fā)現(xiàn)，客戶的流失是因為他們被粗魯或毫無幫助的員工所對待，73%的消費者表示友好的客戶服務代表會讓他們愛上一個品牌。
呼叫中心座席將不得不應對不滿的客戶，他們需要一些技巧來扭轉(zhuǎn)局勢。你可能會面臨客戶表達他們憤怒時的暴力語言或大聲喊叫，你--在那一刻代表整個公司。保持冷靜，堅持到底…找到解決方案。
在你采取行動之前試試從客戶的角度看清形勢。你是他第一個所能夠接觸到的人，別往心里去。
您需要按照這些步驟起舞：
- 保證：你可以說，請解釋整個情況，然后我們會找到完美的解決方案。我絕對理解為什么你是如此的痛苦。
- 與他們站在一起：你可以建議--我處在你的情況時絕對會跟你完全一樣，但問題是我們要解決這個問題。謝謝你讓我注意到這個問題?？偸谴_保呼叫者可以從你這里獲得理解和情感需求。人們在得不到同情和理解時會感覺更加沮喪。在這些情況下需要使用大量的溫和語句。
- 堅持事實：面對憤怒的客戶，堅持基本的事實和事實的一個簡單的輪廓，這樣可以讓客戶集中于溝通。請確保我已經(jīng)聽到了你正確陳述的所有事實。
- 建立關(guān)系：跟他們建立關(guān)系，他們的憤怒將會被轉(zhuǎn)移。讓我們一起來解決這個問題。如果你不開心，我就不開心。
- 銷售你的解決方案：以我的經(jīng)驗，最好方法是…。聽起來如何？當你帶他們進入到流程當中，開始創(chuàng)造性地為他們找到合適的解決方案時，他們的挫敗感會消失。
- 減壓：一個巨大壓力交互后，用熱飲或聽一些平靜的音樂來恢復自己，或者冥想或者嘗試幾個呼吸練習。找到最好的，恢復自己的秘方。
- 不要冒火：永遠控制你的憤怒
歡樂規(guī)劃
Gartner的報告稱，今年89%的企業(yè)將主要競爭點放在了客戶體驗的基礎(chǔ)上，而四年前這個比例是36%，一個企業(yè)的呼叫中心績效水平嚴重影響競爭結(jié)果。
一個訓練有素的座席與客戶之間積極和愉快的交互過程會增長你的客戶群及其持續(xù)的忠誠度。禮貌尊重的、值得信賴的、有趣的、靈活的座席是為千里之外客戶提供成功服務的保證，也是業(yè)務增長的催化劑。為理想客戶服務響應所做的呼叫中心禮儀指南必須由管理層明確，以確保積極的品牌提升。
經(jīng)理必須參與：
- 與座席一起發(fā)現(xiàn)有效的方法來解決客戶的問題。
- 實時分享座席反饋，激勵他們繼續(xù)他們的一致表現(xiàn)。
- 贊美座席的努力并給予激勵。（只有31%的企業(yè)認識到員工在提高客戶體驗當中的重要作用并獎勵他們）。
- 允許座席談論他們的挫折感受和經(jīng)歷。
- 提供職業(yè)發(fā)展機會
經(jīng)過持續(xù)的監(jiān)控和訓練的呼叫中心座席是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一。滿意的顧客將帶來更多的客戶上門，就像他們現(xiàn)在通過社交媒體來表達你的品牌形象和展示他們的幸福感一樣，這是典型的口碑營銷。你創(chuàng)造更積極的客戶服務故事越多，你的品牌將變得越強。
客戶體驗是未來競爭的戰(zhàn)場。--杰里·格雷戈勒（Jerry Gregoire）
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