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呼叫中心客服人員應(yīng)培養(yǎng)愛發(fā)問的習(xí)慣
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發(fā)問是呼叫中心客服人員了解顧客需求的重要途徑，發(fā)問還有助于縮短客服人員與顧客之間的距離。發(fā)問是如此重要，所以要成為一名優(yōu)秀的客服人員，首先需要注意的就是養(yǎng)成愛問、多問的習(xí)慣。 客服人員：您好！×x證券。 顧客：你好！請問孫先生在嗎? 客服人員：哦，他出去辦事了，請問有什么事我可以幫助您嗎? (顧客問了一個這名客服人員恰好能夠解答的問題。) 客服人員：我姓王，是這里的員工，我?guī)湍獯疬@個問題，可以嗎?先生，方便告訴我您貴姓嗎? 顧客：免貴姓李。 客服人員：李先生您好，你要了解的問題是這樣的… (顧客得到了他想要的答案，滿意地放下了電話。) 點評: 顧客要找的人不在，客服人員不忘問上一句有什么事情我能幫助您嗎，果然順利解決了顧客的問題。客服人員的職責(zé)就是為顧客排憂解難，所以工作中一定要主動，不要非得等到顧客找到自己了才提供服務(wù)，積極地為顧客服務(wù)更能令顧客滿意，愛發(fā)問正好能夠體現(xiàn)積極的特點。 溝通技巧: ★發(fā)問是傾聽的前提，通過發(fā)問讓顧客開口，進而認真傾聽，有助于縮短客服人員與顧客之間的距離。 ★客服人員在工作中，不要忘記隨時問上一句有什么事情我能幫助您嗎，主動表達為顧客服務(wù)的愿望。

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