在結(jié)果驗(yàn)證階段，對(duì)話務(wù)員的對(duì)話進(jìn)行分析，把具體的提問技巧以及表達(dá)技巧加入到新的腳本當(dāng)中。

■提取改善關(guān)鍵點(diǎn)

腳本中對(duì)話流程的設(shè)計(jì)及基本內(nèi)容的具體化（參見FAQ43）,在電話外呼業(yè)務(wù)開始階段已完成。在結(jié)果驗(yàn)證階段時(shí),就以下4個(gè)方面，以找出改善點(diǎn)：

①最初設(shè)計(jì)的腳本的對(duì)話流程中是否有不合理處

②最初設(shè)計(jì)的腳本的對(duì)話流程中是否有不足

③是否有更有效率的取得顧客信息的提問及措辭方式

④是否有更能取得顧客認(rèn)同感的商品或服務(wù)的體驗(yàn)分享內(nèi)容或說明方法

明確改進(jìn)點(diǎn)，決定改善方法。關(guān)于①②，可以通過加工已有腳本來進(jìn)行改善。關(guān)于③,與加工腳本相比,整理出有成果的問答集,對(duì)于話務(wù)員在使用上會(huì)更方便，改善效果會(huì)更好。另外,關(guān)于④,給出有效果的體驗(yàn)分享內(nèi)容作為樣例，再結(jié)合話務(wù)員自己的體驗(yàn)分享內(nèi)容，制成原始的腳本,這樣的改善方法很有效。

■腳本的驗(yàn)證方法

腳本的驗(yàn)證方法主要通過以下幾點(diǎn)組合起來實(shí)施：

①效果測(cè)定表（見下表）

②話務(wù)員的對(duì)話分析

③呼叫監(jiān)督

效果測(cè)定表是包含在腳本中，為了達(dá)到外呼目的，在重要的疑問及話題上，根據(jù)話務(wù)員記錄的實(shí)際使用成果的有無，來明確顧客反應(yīng)度，確認(rèn)腳本的有效性一種途徑。以下的效果測(cè)定表已在第六章中使用過。