首先確認(rèn)電話外呼的目的，然后設(shè)計(jì)對(duì)話流程。設(shè)計(jì)過程中，提取從過去的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、顧客數(shù)據(jù)和市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的分析中得到的信息，來編寫腳本內(nèi)容。
■電話外呼的腳本制作順序
拿促銷型電話外呼舉例,來說明一下腳本的制作順序。
①整理電話外呼的目的及所需要的其他信息
根據(jù)第三章中說明的電話外呼戰(zhàn)略立案階段中的決定,進(jìn)行電話外呼的目的以及何時(shí)、向誰、把什么、怎么樣等內(nèi)容的整理。
②進(jìn)行作為腳本主干的對(duì)話流程的設(shè)計(jì)
將①中的信息作為基礎(chǔ),設(shè)計(jì)展現(xiàn)對(duì)話基本構(gòu)成的流程作為談話內(nèi)容的主干，在此基礎(chǔ)上擴(kuò)充對(duì)話內(nèi)容，就能制作成腳本。促銷型電話外呼的對(duì)話流程一般如上頁右圖所g
③制作基于以往實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及科學(xué)調(diào)查結(jié)果的腳本
將②中設(shè)計(jì)的對(duì)話流程向語言層次具體化。此時(shí)，將基于此前運(yùn)營現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、顧客數(shù)據(jù)及市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的分析，作為顧客購買意向信息的參考,對(duì)于制作有效果的腳本十分重要。另外，促銷型電話外呼還要從顧客處獲得使用狀況等信息，展開符合顧客類型的銷售對(duì)話，對(duì)取得訂貨更有決定性意義。為此，可以根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的手法設(shè)計(jì)提問流程，取得有效的信息。
下圖是根據(jù)②中對(duì)話流程的前半部分進(jìn)行的腳本化制作與說明。其做成的腳本可以進(jìn)行實(shí)際運(yùn)用，并在實(shí)踐中通過實(shí)施結(jié)果驗(yàn)證不斷改善,提高準(zhǔn)確程度（腳本的改善方法請(qǐng)見FAQ44）。
