下面來看一下五格貨棧首席粉絲官潘定國的分享：

最近的一次群聊中，我遇到了五格貨棧的老板潘定國——不，他的抬頭是“首席粉絲官”。

這家公司目前只賣車?yán)遄?，而且只在微信上賣。在一些場合中，不止一次聽過“首席粉絲官”的公開演講。

在我記憶中，他在以前的演講中，有這么一句話讓我記憶深刻：只要有一個(gè)用戶在朋友圈曬一下五格貨棧的東西，平均會(huì)有5個(gè)用戶關(guān)注我們的公眾帳號，這個(gè)數(shù)據(jù)非常驚人，我們按照螺旋式上升的方式做，這個(gè)比傳銷還厲害，但是你有沒有找到這個(gè)點(diǎn)非常關(guān)鍵。

話再說過來，以前在會(huì)場上的遇見，我更對“首席粉絲官”的抬頭有興趣一些——有點(diǎn)半信半疑，有點(diǎn)“概念高手”的印象。畢竟，這兩年那些原創(chuàng)過“首席體驗(yàn)官”名頭的公司，也沒見過真的在體驗(yàn)方面有什么獨(dú)到之處。

如同很多羊肉串里吃不到羊肉，老婆餅里更吃不出老婆一樣。

但從一次簡單的交流中，我改變了這種印象。

在群聊里，我剛說我是五格貨棧的用戶，產(chǎn)品力確實(shí)不錯(cuò)，這時(shí)候“首席粉絲官”馬上就來了興致。他在與我私聊中，不斷追問我能不能提點(diǎn)批評意見，當(dāng)然，他一邊說著“認(rèn)可”、“贊同”的時(shí)候，往往又是在“套取”我對其體驗(yàn)改進(jìn)的建議。

我相信他并不太清楚我是專門研究粉絲營銷的，在他眼里，我只是一個(gè)普通用戶。

正是因?yàn)閷?ldquo;一個(gè)用戶”的足夠重視，所以一次簡單的交流就能看出他的用心。

正是因?yàn)橛眯?，你能發(fā)現(xiàn)他的學(xué)習(xí)力和行動(dòng)力極強(qiáng)。

在與“首席粉絲官”聊天中，我最終還是給了點(diǎn)建議，比如在激發(fā)用戶分享感受的方面，力度不夠。可借鑒的思路是，產(chǎn)品結(jié)合話題才更“傳神”，或者用產(chǎn)品形成話題，或把產(chǎn)品融入話題，發(fā)動(dòng)用戶去吐槽。不只是搶到用戶的胃，還要搶得用戶的嘴、手和心——因?yàn)?，社交紅利帶給品牌的空間，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有釋放出來。

我原本計(jì)劃只是把他在前天晚上的分享會(huì)的錄音文字(見下文，錄音文字有刪減，只保留了干貨)，于是忍不住找來了他的更多觀點(diǎn)來看，感覺他以前拋出來的幾個(gè)觀點(diǎn)，有必要補(bǔ)充進(jìn)來，我描述一下，這樣有利于我們來了解五格貨棧的粉絲營銷的模式。

觀點(diǎn)1：

消費(fèi)者在成熟，也在改變。伴隨著消費(fèi)升級時(shí)代的到來，消費(fèi)者的心智搶占、消費(fèi)依據(jù)，已經(jīng)從10年前的廣告，轉(zhuǎn)向了口碑推薦、理性判別。消費(fèi)者不再盲聽、盲信、盲從了，不再是由知名度推斷美譽(yù)度，也不再是由知名度決定忠誠度了，他們越來越清楚產(chǎn)品的判別標(biāo)準(zhǔn)。所以，顧客體驗(yàn)的分量日益加重。

觀點(diǎn)2：

傳統(tǒng)的商業(yè)競爭，都是商業(yè)空間的搶占。誰在商業(yè)終端的貨架、排面和空間占有率越高，誰的勢力越強(qiáng)。而今，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，空間已經(jīng)不重要了，更重要的是時(shí)間，你能不能搶占用戶的時(shí)間。

觀點(diǎn)3

以前是帝國時(shí)代，現(xiàn)在是小而美的社群時(shí)代。碎片化時(shí)代，信息源和傳播源在快速分化，受眾也在快速分化，圈層效應(yīng)明顯，從前的單向傳播變成了多點(diǎn)對多點(diǎn)的分散傳播，所以，社群時(shí)代到來了。

這三個(gè)觀點(diǎn)，是“首席粉絲官”對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)電商的基礎(chǔ)認(rèn)識。好的，后面分析“首席粉絲官”的干貨案例。

“五格貨棧”首席粉絲官潘定國的自述

(文字來自于新媒體商學(xué)院群中錄音整理)

我現(xiàn)在的職務(wù)是五格貨棧首席粉絲官。去年底決定要做一個(gè)B2C的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司，完全按照移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的思維、團(tuán)隊(duì)和工具來運(yùn)作這個(gè)企業(yè)，就是今天的五格貨棧。

通過半年的實(shí)踐，應(yīng)該是超過了我的預(yù)期! 我下午準(zhǔn)備了些內(nèi)容，和大家一起聊聊粉絲經(jīng)濟(jì)、社群電商。

我先給大家說兩個(gè)案例：

第一個(gè)案例：6月18日五格貨棧預(yù)售車?yán)遄樱胄r(shí)賣了1000多份。

我總結(jié)粉絲經(jīng)濟(jì)的模式特點(diǎn)：第一提前收款，沒有一分錢欠款;第二沒有一分錢的廣告費(fèi);第三6月18日預(yù)售，25日發(fā)貨，沒有一份庫存!不知道大家對這個(gè)案例有什么感受?我的感覺是，沒有比這個(gè)更好玩的了!

第二個(gè)案例：有個(gè)用戶說自己有800多個(gè)微信好友，如果50%好友看過這個(gè)內(nèi)容，就有400多個(gè)好友看過五格貨棧;他說有20多個(gè)好友向他咨詢，初步估計(jì)至少會(huì)給我們帶來10個(gè)關(guān)注用戶;有超過3筆訂單。

不知道大家對二個(gè)案例有什么感受?

一個(gè)老用戶，能讓這么多的人知道五格貨棧，產(chǎn)生這么多的關(guān)注用戶。這告訴我們一點(diǎn)：只要能夠讓用戶發(fā)自內(nèi)心地喜歡你，用戶一定會(huì)真正去傳播。你需要做的，就是很震撼的產(chǎn)品，讓大家情不自禁地拿起手機(jī)來拍照、發(fā)朋友圈。

我對社群電商和粉絲經(jīng)濟(jì)的理解就是，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的核心是“人”!

社群電商：以熟人間的傳播和推薦為主的商業(yè)形態(tài)!我個(gè)人認(rèn)為商業(yè)從以前的傳統(tǒng)線下店面模式、互聯(lián)網(wǎng)后的以淘寶為代表的電商模式，逐漸轉(zhuǎn)入了以人為核心的社群電商時(shí)代!淘寶這些電商是以商業(yè)為核心的，是以產(chǎn)品為導(dǎo)向的。

微信就是社群電商最好的載體，因?yàn)槿衿占傲?

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代自媒體的快速發(fā)展，每一個(gè)用戶都是一個(gè)媒體，都可以向朋友推薦和傳播產(chǎn)品，從而將用戶變成粉絲的門檻大大降低!

社群電商給我們這一代創(chuàng)業(yè)人提供了非常好的機(jī)會(huì)。

把握用戶痛點(diǎn)是否夠深

原來我在中歐讀書的時(shí)候，一個(gè)老師談這個(gè)觀點(diǎn)，我非常認(rèn)同，就是真正能夠把產(chǎn)品做好的企業(yè)，一定是要花很多時(shí)間在研究用戶。后來我提煉那個(gè)模型，我認(rèn)為我自己感受的，特別在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不缺產(chǎn)品，缺的是能打動(dòng)用戶的產(chǎn)品，那就是百分之五十以上的企業(yè)要研究用戶要分析用戶需求，要知道用戶的痛點(diǎn)。

所以我們在研發(fā)產(chǎn)品時(shí)，不是盲目研發(fā)，而是真正解決用戶的需求，特別是解決痛點(diǎn)。如果說你解決需求沒有解決痛點(diǎn)，你這個(gè)產(chǎn)品一定沒有什么特色。

現(xiàn)在市面上不缺產(chǎn)品，大家都很重視基本功能，但為什么我們公認(rèn)的好產(chǎn)品卻少之又少?任何產(chǎn)品都有缺點(diǎn)，但能否能夠解決用戶的痛點(diǎn)，這事才是關(guān)鍵。

前兩天我在跟一個(gè)企業(yè)家在交流的時(shí)候，我就問他，你們的用戶是誰?他實(shí)際是描述不出來，那更不用說說你用戶有什么需求，有什么痛點(diǎn)，他一說就是我能把的產(chǎn)品做出來，能做到多好多好。

如果說都不知道你的用戶是誰，你不可能知道用戶的痛點(diǎn)。

如果說你沒有真正站在用戶的角度去想他的功能訴求、精神訴求等等，你不可能做出能讓別人尖叫的產(chǎn)品，更談不上讓他真正喜歡。

所以說這個(gè)無論是粉絲經(jīng)濟(jì)還是新的模式各方面，產(chǎn)品一定是核心。但是現(xiàn)階段的，現(xiàn)在的產(chǎn)品所說的產(chǎn)品核心絕對不是僅僅只是根本層面，也絕對不是僅僅是需求層面，而更多的是你能夠深層次解決他的痛點(diǎn)和真正的從情感因素各方面是能夠打動(dòng)別人，我認(rèn)為這才是企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)的重要的方向，你只要是能研究出真能打動(dòng)用戶的產(chǎn)品，和痛點(diǎn)的這樣的產(chǎn)品，你才能夠讓用戶發(fā)自內(nèi)心去轉(zhuǎn)發(fā)，去評價(jià)，同時(shí)去進(jìn)行購買。

其實(shí)傳統(tǒng)企業(yè)在吸引粉絲這個(gè)入口和他在產(chǎn)品的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)應(yīng)該是很有優(yōu)勢的。但傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型起來會(huì)很難的，會(huì)有很多方面比如產(chǎn)品渠道的轉(zhuǎn)型，也是剛才我說的產(chǎn)品研發(fā)的轉(zhuǎn)型，以及這個(gè)他整個(gè)公司的激勵(lì)機(jī)制的轉(zhuǎn)型，這些其實(shí)都很難。因?yàn)樗羌鹊美嬲?，他不愿意打破自己現(xiàn)有的這個(gè)利益格局，而只有一些類似于像我們這樣的，這個(gè)光著膀子上陣的，沒有任何的后顧之憂的，這個(gè)創(chuàng)業(yè)者進(jìn)來之后，我才是按照非常規(guī)的手段去做，這個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)如果不去改變的話，他就會(huì)感覺非常難受。

如果說傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)揮自己的優(yōu)勢同時(shí)又能夠接受新的這些特征，我相信他可以做的更好一些，但關(guān)鍵是在于他能不能改變這個(gè)。

產(chǎn)品、物流、支付的三端體驗(yàn)改進(jìn)

把大家關(guān)心這個(gè)五格貨棧是怎么做的啊!我來給大家把五格貨棧做極致產(chǎn)品體驗(yàn)這方面的一些實(shí)踐我給大家匯報(bào)一下。

首先五格貨棧的用戶定位是為二十八歲到三十八歲、對品質(zhì)生活要求比較高的女孩子，所以我們是圍繞這樣一個(gè)用戶群體來提供一系列的服務(wù)，所以我的第一款產(chǎn)品是車?yán)遄樱覀兪且荒晁募窘o我們的用戶提供全國各地甚至世界各地的車?yán)遄赢a(chǎn)品。

我們提出了全流程極致體驗(yàn)。就是從他聽說我們的車?yán)遄雍贸?，到搜索、了解、訂購、配送、收貨、打開、洗了吃了，整個(gè)環(huán)節(jié)，我們叫全流程用戶體驗(yàn)。

我把全流程用戶體驗(yàn)把它分成三部分：一部分叫支付端體驗(yàn)，第二部分叫物流端體驗(yàn)，第三叫產(chǎn)品端體驗(yàn)。

一、支付端體驗(yàn)。

1、極簡：

目前有很多服務(wù)號或者商家以Pc端的模式設(shè)計(jì)店鋪，而我們則按手機(jī)的模式進(jìn)行設(shè)計(jì)。圖文消息不再直接顯示而是將之折疊，凸顯重點(diǎn)內(nèi)容又能避免過量信息，既節(jié)省用戶流量，又能在5至10秒內(nèi)快速完成一個(gè)訂單。

2、圍繞用戶需求和用戶痛點(diǎn)去創(chuàng)新。

我們從研究用戶的需求，從用戶的角度來說，用戶吃水果，一個(gè)是買回去自己吃，要不然送禮。買給自己吃，犒勞自己，送給別人就是贈(zèng)送他人，我就用紅包的思想，這是很簡單的。你說要送給誰車?yán)遄?，首先有一句祝賀的語言，我都設(shè)置好了，你可以選。第二方面，你付錢。第三把地址推送給好友，好友填上自己的地址就完成了。這個(gè)動(dòng)作就是微信紅包的動(dòng)作。

我們這樣做，不需要讓用戶再做額外動(dòng)作了。

這樣的一個(gè)小小功能，至少給我們增加了三四成的訂單量。為什么呢?因?yàn)槲液笈_(tái)的數(shù)據(jù)顯示，買十份以上的用戶數(shù)量，是高于買兩份的數(shù)量，什么意思?他買兩份往往很多時(shí)候是自己買了以后自己吃，十份以上的，通常就是送禮、送親朋好友的。

我們還設(shè)計(jì)了很多有溫度的動(dòng)作。你到一個(gè)地方買東西，如果買完就走了，很難受，一定要做更有溫度的事。比如我們在“贈(zèng)送他人”環(huán)節(jié)，我有很多角色讓你選擇，就是你要送給誰?它里面還有一塊是“送給小三”，我那很多男粉絲，都會(huì)點(diǎn)開這個(gè)贈(zèng)送小三到底是怎么回事兒，點(diǎn)擊之后我就跳出一個(gè)界面兒說馬伊琍說這個(gè)婚姻不易，且行且珍惜，還是送給自己老婆吧!男粉絲就感覺開心的一笑。女粉絲也特喜歡我們，她認(rèn)為我們在教訓(xùn)男人要對自己老婆好一些。

二、物流端體驗(yàn)：

物流方面也做了一些極致動(dòng)作，比如一個(gè)用戶有沒有收到你贈(zèng)送的禮品，都可以推送到帳號里面，你可以看到。

三、產(chǎn)品端體驗(yàn)：

我重點(diǎn)說一下產(chǎn)品端的體驗(yàn)!國產(chǎn)的這個(gè)車?yán)遄樱饕谔┌埠蜔熍_(tái)兩個(gè)地方，我們在這兩個(gè)城市分別簽約了兩家規(guī)模比較大的基地，我花兩倍的價(jià)格從這里收購他們最好的車?yán)遄印?/p>

我們以雙倍價(jià)格從合作基地收購?fù)谄焚|(zhì)最好的車?yán)遄樱謷奶蕴矢歉?0%~40%，以保證車?yán)遄拥钠焚|(zhì)。

但我認(rèn)為這其實(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這只是產(chǎn)品質(zhì)量的保證而已，我們還需要站在用戶角度去考慮問題，抓住用戶的痛點(diǎn)再去強(qiáng)化。

我說一下我們抓住的三個(gè)細(xì)節(jié)的痛點(diǎn)：

比如買了車?yán)遄釉趺聪矗谵k公室洗水果是很麻煩的事。我們的透明盒，一個(gè)起到防止壓，第二方面可以洗車?yán)遄印Ｎ覀冏隽吮容^娛樂化，水放進(jìn)去洗，把蓋子蓋好，反過來表面的十個(gè)口，水就可以流掉，這是非常小的動(dòng)作，但是用戶感覺非常爽，非常好玩。

比如袋子。因?yàn)檐嚴(yán)遄优龅剿蛪?，水跟空氣相關(guān)，我們把空氣隔離，我們進(jìn)口日本非常好的塑料袋，這樣空氣不易進(jìn)去。而且，一份車?yán)遄右淮纬圆煌辏硗庖话刖鸵诺奖?，如果放在盒子里容易串味，我們通過袋子，可以把它裝好放在冰箱里面，保證它的新鮮度。

比如吃車?yán)遄有枰潞藘海b盒內(nèi)裝有塑料袋，我們提示說可以把核和皮吐在里面，像這樣一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，卻會(huì)讓用戶很感動(dòng)。

作為男用戶，實(shí)際對這個(gè)是沒有太多感覺的，但是我們的主要定位人群，就是對品質(zhì)生活要求較高的女孩子，其實(shí)會(huì)特別在乎這些細(xì)節(jié)。

這些細(xì)節(jié)的背后是什么?是尊重消費(fèi)者尊重用戶。

無限服務(wù)論：無限補(bǔ)償

我們是做粉絲經(jīng)濟(jì)的，讓用戶感動(dòng)是很重要的。

對于車?yán)遄舆@樣非常嬌貴的水果，我提出一個(gè)觀點(diǎn)叫無限補(bǔ)償論，就是只要你收到的車?yán)遄赢?dāng)中，只要有一顆是壞的，我就補(bǔ)償給你一份，如果補(bǔ)償?shù)漠a(chǎn)品里還有一個(gè)壞的，我還會(huì)補(bǔ)償給你一份，如此補(bǔ)償下去，直到你滿意。

這個(gè)做法執(zhí)行下來之后，我曾經(jīng)遇到過一個(gè)最極端的用戶，他買了一次之后，我們又補(bǔ)給他了四份，也就是說我們給了他5份車?yán)遄印?/p>

到最后，他就給我回復(fù)消息說，太感動(dòng)了，說我僅僅就是反饋說你們送到我這邊來壞了，你就馬上給我補(bǔ)，并且壞了還補(bǔ)，你們真的是說話算數(shù)，你們承諾的事還真的能辦到!

其實(shí)從我把這個(gè)無限補(bǔ)償論公布出去之后，我們在補(bǔ)償給用戶的數(shù)量是很有限的，數(shù)量非常非常少。

這起到2個(gè)作用，一個(gè)作用給用戶一個(gè)信心，在我們這邊買東西你根本不用擔(dān)心品質(zhì)，因?yàn)槲沂且層脩舾袆?dòng)，那基本的品質(zhì)一定是我們零容忍。第二方面給我們的后臺(tái)，給我們的供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)一個(gè)壓力，自從我把這個(gè)公布出去之后，我們連做分揀的阿姨都在創(chuàng)新，以前我們的分揀就一個(gè)盒子一斤，一盒子就那么放著，他的桿子和車?yán)遄又g很容易碰壞，這樣碰一個(gè)洞就很容易壞。后來他們就在下面最低一層用吸水紙，最后擺上一層車?yán)遄?，再用一層吸水紙，上面再擺上一層，總共擺了3層，這樣一來我們送給用戶的破損率大大降低，基本上很少了。

所以有時(shí)候往往以一種不給自己留退路這種方式，往往能激發(fā)團(tuán)隊(duì)做更多的創(chuàng)新把品質(zhì)做的更好。

群島時(shí)代的邏輯變了：用戶群體的聚焦與放大

做微信這樣一個(gè)社群電商的營銷，特別是老用戶靠口碑去傳播這方面，我的觀點(diǎn)認(rèn)為首先不要去追求數(shù)量，一定要追求質(zhì)量。

因?yàn)槭巧缛旱倪@樣一個(gè)模式，用戶滿意會(huì)傳播一個(gè)好的觀點(diǎn)，不滿意會(huì)傳播一個(gè)負(fù)面的觀點(diǎn)，從我的角度理解我更多的是穩(wěn)扎穩(wěn)打，我爭取把每一個(gè)用戶發(fā)展成喜歡我的用戶，只有他才能不斷地去給我們擴(kuò)散。

特別是在前期，我們無論是產(chǎn)品端，物流端，支付端，我們不斷地在迭代、改善的，因?yàn)樵谛庐a(chǎn)品上市之后，你只有不斷地去聽取用戶的意見，不斷地去完善，你才能越做越好，這樣的一種情況下，你就不太可能說更廣泛一下發(fā)展多少用戶。所以我的觀點(diǎn)是在微信上做社群電商這塊，一定是穩(wěn)扎穩(wěn)打，哪怕是10個(gè)用戶，100個(gè)用戶，300個(gè)用戶，你把這些用戶真正發(fā)展成為發(fā)自內(nèi)心喜歡你們，并且不斷收集他們反饋的意見，這樣會(huì)更有利一些。

現(xiàn)在的社會(huì)，越來越進(jìn)入了群島時(shí)代。

就像我們?nèi)ヂ糜?，我就喜歡去馬爾代夫去旅游，馬爾代夫他把你從機(jī)場接到島上，那個(gè)島上就把你所有的問題都解決了，你可以住宿，可以玩，可以吃，可以曬太陽，各方面，所有問題解決了，你在那個(gè)島上住個(gè)10天，那10天你就在哪個(gè)島上也不需要到別的地方去。一個(gè)廠家把所有的問題都解決了，這樣的一種形式比以前的那種趕場式的的度假形式更好。

他是一站式解決問題，我認(rèn)為隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，大家都比較懶，選擇變難了之后，很多人就想簡單選擇，你既然懂我，你既然熟悉我，我就這樣的定位，你就一站式的幫我解決問題吧。

這就是我們常說的群島時(shí)代。群島時(shí)代的核心是以用戶為中心，用戶是以社群形式存在的。

五格貨棧就是圍繞著二十八歲到三十八歲之間，品質(zhì)生活要求比較高的女孩子，這個(gè)群體我進(jìn)行一系列的布局，這就是我們的整個(gè)定位，我不是一個(gè)產(chǎn)品，我也不是僅僅是賣車?yán)遄拥漠a(chǎn)品，車?yán)遄又皇俏覀兊谝粋€(gè)產(chǎn)品，我緊接著會(huì)提供這樣一系列的產(chǎn)品。

我的核心點(diǎn)就是圍繞自己的粉絲人群去展開的。所以要想做群島模式和全產(chǎn)業(yè)鏈的布局，前提是一定要做粉絲，你要有足夠的基礎(chǔ)粉絲之后，你才能做全產(chǎn)業(yè)鏈的布局。

其實(shí)我們這個(gè)用戶群體定位還是在于我看這個(gè)用戶群體還是最有購買力的這個(gè)特點(diǎn)。在家里邊我們男人都不怎么買東西，都是老婆買東西，為什么選擇28歲到38歲之間呢，一般二十四五歲上班，經(jīng)過兩三年的工作，對品質(zhì)要求比較高的人一定代表收入層次比還是不錯(cuò)的，那么他通過兩三年的努力，工作各方面是有一定臺(tái)階的。第二個(gè)角度，這個(gè)年齡段都有孩子，其實(shí)一個(gè)家庭里面孩子是挺重要的，并且很多購買力是圍繞孩子展開，所以我們選擇這個(gè)人群背后的含義還是希望鎖定從0到上小學(xué)這樣的對品質(zhì)要求比較高的家庭。

延伸一點(diǎn)來說，其實(shí)在我眼里來看，各個(gè)領(lǐng)域的用戶被搶占的非常少，這樣就產(chǎn)生很多孤島從群島這個(gè)角度來看，但是我相信經(jīng)過半年一年的發(fā)展，很多這個(gè)用戶群體都會(huì)被企業(yè)鎖定。未來想切入一些這樣的用戶群體還是比較難的。