一次性建立成本方面主要包括：

建設(shè)與運(yùn)營咨詢成本，場(chǎng)地成本（場(chǎng)地建設(shè)，場(chǎng)地裝潢，辦公家具，布線），硬件成本（PBX，ACD，PC，各種服務(wù)器，電話機(jī)等），軟件成本（CTI，呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，錄音軟件，排班軟件，PC配置軟件等）；

在運(yùn)營成本方面主要包括：

人力成本（薪資，福利，獎(jiǎng)金，培訓(xùn)，加班費(fèi)，周轉(zhuǎn)率及相關(guān)管理成本）；設(shè)備與其他雜項(xiàng)成本（場(chǎng)地租金，裝修折舊，辦公家具折舊，各種硬件PC與軟件折舊，信息系統(tǒng)軟件等其他軟件折舊，辦公用品，飲用水，保潔等）；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（電話費(fèi)用，寬帶費(fèi)用等等）等

在一次性建立成本方面，根據(jù)我的了解，一般比較好的標(biāo)準(zhǔn)配置呼叫中心每坐席的建立成本，一般是5-6萬為主，如果是一個(gè)上百坐席的呼叫中心，一次性投入成本可以說是一筆不小的費(fèi)用。想到這里，很多人都會(huì)認(rèn)為這是呼叫中心最大的成本所在地。其實(shí)不然，大頭在后面呢，那就是日常的運(yùn)營費(fèi)用，這部分成本就象黃河之水一樣，每日滔滔不絕。在呼叫中心運(yùn)營過程中，其人力成本又是占非常大的比重，一般都占日常運(yùn)營的60-65%左右，所以也難怪說呼叫中心不但是知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)了。

說到人工成本，我看到一些呼叫中心的管理人員的雙眼聚焦都是在員工福利，待遇，工資方面，希望從中省點(diǎn)。其實(shí)這是一個(gè)很錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，我們大家知道，呼叫中心是一個(gè)勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，一般來說，如果你的呼叫中心不是很特別的話，那么你的員工的薪資水平和整個(gè)行業(yè)的薪資水平應(yīng)該不會(huì)有很大差別才對(duì)（如果相差很大，那么做人力資源這塊的人就應(yīng)該檢討一下自己，基本工作是不是做到位了？）。這方面成本其實(shí)很簡單，但確實(shí)“多了企業(yè)受不了，少了員工受不了”的，所以了解行情就顯然是HR 的非?；镜墓ぷ髁恕?

人力成本控制其實(shí)并沒有錯(cuò)，只是說我們的關(guān)注度要放在哪里？我建議大家多關(guān)注一下員工流失方面，應(yīng)該可以讓你收益非淺。

這里我和大家分享一下我所了解到的關(guān)于員工流失方面的問題。在中國，甚至全球范圍來看，有許多呼叫中心有一個(gè)普遍的問題就是它們的3個(gè)月員工流失率很高，總的員工流失數(shù)量中有一半以上的人員流失是在3個(gè)月內(nèi)產(chǎn)生的。HR一天到晚花了很多時(shí)間為3個(gè)月內(nèi)的員工辦入職手續(xù)和離職手續(xù)，做了很多無用功。我們簡單想一下，3個(gè)月內(nèi)的員工，一般都不用談他們?yōu)楣咀龆啻筘暙I(xiàn)，處于培養(yǎng)期中！這個(gè)時(shí)候的員工流失我們稱它為“凈成本流失”。員工本身的招聘成本，人工成本，培訓(xùn)成本（包括培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)），HR 成本，管理成本等，不算不知道，一算包準(zhǔn)你很激動(dòng)，這里的節(jié)余空間真的很大。因此招人和留人就顯得同樣的的重要，怎樣招合適的人來做合適的事，而不是招得快跑得快，這就是為什么呼叫中心招人要有72項(xiàng)之多考慮因素的緣由，以后我也將陸續(xù)和大家來一起分享、探討一下這方面。

好了，今天就先和大家先談到這里，不免俗，再留一個(gè)關(guān)于成本方面的給大家，歡迎大家郵件和我進(jìn)行交流探討。今天的問題是：“一個(gè)1000人的呼叫中心，飲用每桶18.5升的純凈水，一般一天需要多少桶水？一年下來大概需要多少費(fèi)用？

作者：顏曉濱，全球CRM與呼叫中心五大外包商（Sykes），大中華區(qū)業(yè)務(wù)拓展與市場(chǎng)總監(jiān)
聯(lián)絡(luò)方式：yako.yan#sykes.com