非所有AI都是平等的。Siri可以在幾分鐘內(nèi)找到，預(yù)訂和日歷當(dāng)?shù)仉娪捌?。Alexa或Google智能助理可以自動(dòng)調(diào)高溫控器，并在天氣變冷時(shí)訂購(gòu)毛衣。虛擬助手永遠(yuǎn)存在且能力越來(lái)越強(qiáng)，人們很快就適應(yīng)了這些類型的互動(dòng)。
相比之下，大多數(shù)企業(yè)聊天機(jī)器人基本上都是由網(wǎng)頁(yè)上的懸停框組成-與消費(fèi)者習(xí)慣的標(biāo)準(zhǔn)相比，這種體驗(yàn)相形見(jiàn)絀。浮箱有它們的位置，但它們很快就變成了大局的一小部分。
面向消費(fèi)者的人工智能（AI）從其連接中獲得力量。Siri的電影提醒來(lái)自日歷訪問(wèn)，而Alexa的溫度調(diào)節(jié)依賴于與單獨(dú)的智能設(shè)備的集成。目前，使用機(jī)器人與當(dāng)前或潛在客戶進(jìn)行交互的企業(yè)公司不能對(duì)表格帶來(lái)相同的影響，因?yàn)樗麄儾荒茉诓豢缭街饕[私邊界的情況下訪問(wèn)相同的信息。但是，他們能夠擴(kuò)大機(jī)器人在自己的數(shù)字知識(shí)中心的影響力。
具有前瞻性思維的公司正在構(gòu)建機(jī)器人，以消費(fèi)者機(jī)器人對(duì)待其父設(shè)備的方式對(duì)待其企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)。這些專有AI不是孤立于單個(gè)消息傳遞通道中，而是從IM轉(zhuǎn)移到語(yǔ)音呼叫到Facebook，從下訂單到注冊(cè)查詢并返回而不會(huì)中斷-就像一個(gè)獨(dú)立的實(shí)體。
正如Siri和Alexa使用各自設(shè)備的數(shù)據(jù)來(lái)改善服務(wù)一樣，互聯(lián)企業(yè)AI使用來(lái)自不同渠道和內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)的信息來(lái)制作更智能，更靈活的機(jī)器人。
為機(jī)器人和更多機(jī)器人帶來(lái)更多聊天
理解聊天機(jī)器人將如何改變企業(yè)的第一個(gè)挑戰(zhàn)是“聊天機(jī)器人”這個(gè)詞的模糊性。根據(jù)Oracle報(bào)告（需要注冊(cè)），80％的企業(yè)計(jì)劃到2020年使用聊天機(jī)器人，但實(shí)際上是客戶的系統(tǒng)類型與之互動(dòng)會(huì)有很大差異。一些聊天機(jī)器人將通過(guò)預(yù)設(shè)響應(yīng)回答常見(jiàn)問(wèn)題，其他人將在消息傳遞平臺(tái)之間切換，自動(dòng)化服務(wù)，甚至啟用復(fù)雜的交易。隨著聊天機(jī)器人成為常態(tài)，具有更先進(jìn)系統(tǒng)的企業(yè)將在消費(fèi)者眼中與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)。
一個(gè)差異化因素將是在平臺(tái)之間跳躍的機(jī)器人，使客戶無(wú)需訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)，使用不熟悉的服務(wù)，或在他們認(rèn)為是私有的平臺(tái)上與品牌互動(dòng)。某些平臺(tái)對(duì)于綜合服務(wù)是必不可少的。根據(jù)埃森哲編制的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，現(xiàn)在有30億人使用“四大”消息系統(tǒng)：FacebookMessenger，WhatsApp，Line和WeChat。SMS也是與大量受眾進(jìn)行互動(dòng)，安全地驗(yàn)證用戶和進(jìn)行即時(shí)交易的關(guān)鍵方式。正如營(yíng)銷人員從個(gè)人客戶偏好中獲取他們的參與線索一樣，面向服務(wù)的聊天機(jī)器人也會(huì)這樣做，在他或她自己的選擇平臺(tái)上與每個(gè)客戶會(huì)面，為客戶提供他們?cè)趥€(gè)人通信中所期望的相同靈活性。
更引人注目的是，其中一些聊天機(jī)器人還將與更廣泛的系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，這些系統(tǒng)允許他們?cè)L問(wèn)更多信息（通過(guò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)）或采取更多行動(dòng)（通過(guò)與其他通信系統(tǒng)的集成）。像Siri可以隨意召喚個(gè)人聯(lián)系人，企業(yè)聊天機(jī)器人將能夠在不詢問(wèn)或強(qiáng)迫他們通過(guò)一系列菜單的情況下向客戶提供準(zhǔn)確且相關(guān)的詳細(xì)信息。客戶將使用聊天機(jī)器人，這些聊天機(jī)器人知道他們過(guò)去的訂單，他們的偏好以及可能的位置信息，例如當(dāng)?shù)氐奶鞖狻?/div>
連接到通信系統(tǒng)的機(jī)器人將能夠監(jiān)控客戶的語(yǔ)言和語(yǔ)氣，并在有沮喪，復(fù)雜問(wèn)題或進(jìn)一步幫助客戶的機(jī)會(huì)時(shí)將其與人工代理聯(lián)系起來(lái)。他們還能夠傳遞積累的知識(shí)，以便機(jī)器人學(xué)到的東西，人類同行也可以學(xué)習(xí)。
合并聊天機(jī)器人和虛擬助手
一些集成使聊天機(jī)器人更多地方，其他集成只是給他們更多的功能。隨著越來(lái)越多的進(jìn)化機(jī)器人開(kāi)始像Siri，GoogleHome和Alexa這樣的虛擬助手，有些人也會(huì)自己成為虛擬助手。
為了應(yīng)對(duì)快速變化的消費(fèi)者偏好，一些公司已經(jīng)開(kāi)始將消費(fèi)產(chǎn)品用于企業(yè)目的。亞馬遜最近宣布為企業(yè)推出Alexa的新版本，自由市場(chǎng)Upwork已經(jīng)有一部分全職專業(yè)Alexa專家準(zhǔn)備將他們的技能用于企業(yè)目的。微軟擁有以商業(yè)為主的AICortana，谷歌和蘋果可能會(huì)緊隨其后。將這種類型的AI直接引入預(yù)先存在的通信渠道是一種讓聊天機(jī)器人更加復(fù)雜的簡(jiǎn)單方法。
虛擬助手驅(qū)動(dòng)的機(jī)器人能夠通過(guò)自然語(yǔ)言處理識(shí)別問(wèn)題和機(jī)會(huì)，并對(duì)下一步行動(dòng)做出判斷。通過(guò)將這些類型的技術(shù)嵌入到聊天機(jī)器人中，以及與CRM工具，內(nèi)部數(shù)據(jù)系統(tǒng)和其他商業(yè)應(yīng)用程序的集成，為機(jī)器人提供更多的上下文，結(jié)果將是一代超級(jí)功能，多功能的企業(yè)AI。
據(jù)Gartner稱，到2020年，每天與聊天機(jī)器人的互動(dòng)將成為常態(tài)，30％的網(wǎng)頁(yè)瀏覽將通過(guò)機(jī)器人而不是屏幕完成。根據(jù)企業(yè)聊天機(jī)器人已經(jīng)發(fā)展的方式，它似乎不是一個(gè)特殊的主張。
人工智能正在成為日常生活的一部分。聊天機(jī)器人在不久的將來(lái)定義企業(yè)如何運(yùn)作方面將發(fā)揮重要作用是不可避免的，但它不會(huì)像我們今天看到的那樣是聊天機(jī)器人。與人類一樣，當(dāng)暴露于無(wú)數(shù)不同的工具和信息類型時(shí)，機(jī)器人表現(xiàn)最佳。它們之間的聯(lián)系越多，它們的輸出就越令人印象深刻。
