銀行呼叫中心是銀行對(duì)外服務(wù)渠道的重要組成部分，實(shí)現(xiàn)從客戶來電、服務(wù)受理、過程跟蹤、回訪確認(rèn)、建議收集、數(shù)據(jù)分析等服務(wù)全過程管理，在不斷提高客戶滿意度的同時(shí)，還可通過金融產(chǎn)品銷售為銀行帶來更多的效益。銀行建立呼叫中心,也促進(jìn)了自身業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展。作用如下：

呼叫中心作為銀行對(duì)外的一個(gè)統(tǒng)一窗口，可以為客戶提供多種服務(wù)。利用先進(jìn)的通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，銀行可以在客戶呼叫的時(shí)候?qū)⒖蛻粜畔⒑蜌v史資料一并傳給客戶服務(wù)代表。在此信息基礎(chǔ)上，客戶服務(wù)代表可以針對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)策略，快速解決客戶的問題，讓客戶感受貼心的服務(wù)，最終使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)。

呼叫中心出現(xiàn)以前，對(duì)客戶來說，有些很簡(jiǎn)單的事情也要親自跑到銀行營業(yè)廳去當(dāng)場(chǎng)辦理或咨詢，造成了不必要的麻煩;而對(duì)于銀行來說，其服務(wù)能力總是有限的，如果這種情況頻繁發(fā)生，必然造成銀行服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的下降。

呼叫中心的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)可以避免這種情況的發(fā)生：它能夠幫助客戶通過語音提示系統(tǒng)，很容易地獲取所需信息和數(shù)據(jù)，或完成簡(jiǎn)單的交易。這樣，由IVR處理大部分呼叫，或把經(jīng)過初步處理后的呼叫再交給有關(guān)人員應(yīng)答，減少了回呼量和轉(zhuǎn)接量，有效地縮短電話通話時(shí)間，提高了電話處理效率，從而減少了成本，同時(shí)把人力解放出來完成更繁雜的工作。

銀行要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，就必須了解客戶對(duì)銀行的期望。作為一個(gè)客戶，他不僅希望銀行提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品，同時(shí)也希望銀行能夠提供到位的金融服務(wù)。呼叫中心不僅可以提供給客戶統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，還可以通過智能網(wǎng)絡(luò)、呼叫分配系統(tǒng)以及知識(shí)庫系統(tǒng)處理不同客戶不同層次的呼叫時(shí)提供具有針對(duì)性的服務(wù)。同時(shí)，將銷售、咨詢、查詢、投訴、受理等各種服務(wù)通過統(tǒng)一的綜合服務(wù)窗口提供給用戶，有利于樹立公司的良好形象。而銀行的客戶服務(wù)代表能夠隨時(shí)看到客戶的資料、歷史交易信息、以往的電話記錄，大大保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和工作效率。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，客戶與銀行發(fā)生矛盾的原因之中，對(duì)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)不滿意的占14%，對(duì)員工處理方式不滿者占68%?？梢?，客戶與銀行之間的關(guān)系，在很大程度上取決于客戶與銀行相關(guān)員工的交流上，或是體現(xiàn)在銀行員工的服務(wù)質(zhì)量上。呼叫中心的應(yīng)用可以大大改善、加強(qiáng)客戶與銀行的這種關(guān)系。同時(shí)樹立銀行良好的經(jīng)營形象，提高銀行的知名度，使銀行處于競(jìng)爭(zhēng)中的有利地位。

如果客戶打電話來咨詢，就表明他對(duì)銀行提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)有興趣。銀行可以利用機(jī)會(huì)了解市場(chǎng)動(dòng)向，進(jìn)行營銷活動(dòng)，或者根據(jù)客戶的需求進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)，開拓新的市場(chǎng)。如果客戶的目的是報(bào)怨或投訴，銀行也可乘機(jī)了解是自己的產(chǎn)品有問題，還是服務(wù)做得不到位，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)?？傊恳粋€(gè)和銀行聯(lián)系的客戶，無論他的目的是什么，都能為銀行帶來有用的信息。而且還可以把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)(如客戶資料、關(guān)心的問題等)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)庫中，建立數(shù)據(jù)倉庫分析市場(chǎng)消費(fèi)傾向，為銀行發(fā)展和決策提供依據(jù)。由此可見，銀行通過呼叫中心和客戶聯(lián)系，是了解客戶的需求和想法的最佳途徑。

試想一下，如果客戶有問題，直接尋求銀行中不同部門人員的協(xié)助，要在各個(gè)部門中兜一陣圈子。而公司內(nèi)部人員的工作經(jīng)常被這樣或那樣的客戶問題打斷，也很可能因忙碌而態(tài)度不足夠友善，最終導(dǎo)致客戶流失。

設(shè)置呼叫中心，使其扮演前臺(tái)的角色，并且明確各種可能的服務(wù)項(xiàng)目定義、各項(xiàng)呼叫流程定義，及后臺(tái)應(yīng)如何來整合以保證呼叫流程的順暢，創(chuàng)造最大的客戶滿意度。同時(shí)，呼叫中心也成為客戶服務(wù)流程的協(xié)調(diào)中心，負(fù)責(zé)聯(lián)系不同部門，協(xié)調(diào)流程的順暢與改善，追蹤問題解決的進(jìn)度。

通過呼叫中心，對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)銀行相聯(lián)系，與整個(gè)銀行管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)聯(lián)為一體，減少了管理層次，方便了客戶，同時(shí)又避免干擾到內(nèi)部的運(yùn)行，因而會(huì)使管理效率大大提高。