在使用呼叫中心系統(tǒng)之前，要對(duì)呼叫中心有所了解。呼叫中心系統(tǒng)有幾個(gè)實(shí)用的功能，如下：

1、IVR自助語(yǔ)音導(dǎo)航

來(lái)電自動(dòng)摘機(jī)應(yīng)答播放歡迎語(yǔ)及導(dǎo)航，任意設(shè)置語(yǔ)音菜單級(jí)別及層次;根據(jù)作息時(shí)間、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼等啟用不同流程。

2、ACD排隊(duì)機(jī)及話務(wù)分配

來(lái)電遇忙自動(dòng)排隊(duì)并播放音樂等待或提示留言轉(zhuǎn)手機(jī)等;提供多種分配策略如：順序、循環(huán)、平均話務(wù)量、空閑最長(zhǎng)等。

3、全程通話錄音

呼入呼出全部錄音、業(yè)務(wù)表單自動(dòng)綁定當(dāng)時(shí)錄音、同屏質(zhì)檢。

4、來(lái)電彈屏

來(lái)電轉(zhuǎn)人工自動(dòng)彈出客戶相關(guān)資料，如：客戶基本信息、訂購(gòu)記錄、服務(wù)記錄等歷史信息。

5、電話轉(zhuǎn)接與控制

電話轉(zhuǎn)接、代接、監(jiān)聽、三方通話(會(huì)議)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、暫停/繼續(xù)服務(wù)、軟撥號(hào)等操作。

6、滿意度評(píng)價(jià)

通話后客戶對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，提升客戶滿意度及對(duì)客服人員服務(wù)質(zhì)量考核。

7、知識(shí)庫(kù)

相關(guān)人員可通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)快速檢索所需的資料信息或標(biāo)準(zhǔn)答案，為客戶提供高效、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)解答;亦可通過(guò)知識(shí)庫(kù)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)工作。

8、統(tǒng)計(jì)分析

詳盡的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、自定義業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。