今年雙11剛過(guò)，接下來(lái)就要辛苦我們客服的小伙伴了，激增的售后電話(huà)如果處理不當(dāng)，也會(huì)影響品牌形象。而如何評(píng)估電話(huà)客服的客戶(hù)體驗(yàn)，則可以通過(guò)以下幾個(gè)指標(biāo)來(lái)關(guān)注。

平均處理時(shí)長(zhǎng)能反應(yīng)一個(gè)座席人員業(yè)務(wù)熟練程度，比如：業(yè)務(wù)知識(shí)不過(guò)關(guān)、打字效率低等，解決時(shí)間太長(zhǎng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度隨之就會(huì)降低。

售后服務(wù)中，自主服務(wù)解決率在互聯(lián)網(wǎng)公司非常高，但在呼叫中心行業(yè)中，這個(gè)比率還不是非常高，但電信、銀行企業(yè)也都在用，通過(guò)合理的 IVR 語(yǔ)音或者 Web 機(jī)器人的方式，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。清晰的IVR 引導(dǎo)和機(jī)器人對(duì)話(huà)不僅可以降低人工成本，還可以讓簡(jiǎn)單問(wèn)題解決更加高效。

在優(yōu)秀的呼叫中心中，自主服務(wù)解決率能夠達(dá)到55%以上的比例，自主服務(wù)解決率提升，首先能夠降低人員的使用降低員工的疲勞度，其次能夠降低單呼成本。

我們很多都是互聯(lián)網(wǎng)公司的呼叫中心，從用戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)需要設(shè)置這個(gè)指標(biāo)。我認(rèn)為規(guī)定在20-30秒之間是可以的，百分比不宜過(guò)高，在75%-90%之間根據(jù)業(yè)務(wù)量找一個(gè)合適的值就可以。有的同事說(shuō)我要不要設(shè)到100%，我覺(jué)得沒(méi)有必要，設(shè)置100%就是人力浪費(fèi)。

什么是質(zhì)檢?其實(shí)就服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管，通過(guò)由質(zhì)檢人員聽(tīng)座席的錄音，然后給予評(píng)分，比如：質(zhì)檢評(píng)分主要分成正向評(píng)分和負(fù)向評(píng)分。由此而發(fā)現(xiàn)座席問(wèn)題，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

一次解決率就是客戶(hù)來(lái)電當(dāng)中，第一次就把客戶(hù)問(wèn)題解決的比率。這個(gè)指標(biāo)非常重要，在任何一個(gè)以客戶(hù)體驗(yàn)為核心的呼叫中心，都建議將一次解決率做為核心指標(biāo)。一次解決率如果很好，那么整體來(lái)電量就會(huì)下降，整體的呼入量就會(huì)減少，客服的疲勞度減少，客服的解答準(zhǔn)確率越準(zhǔn)確，客戶(hù)的滿(mǎn)意度越高。相反，一次解決率很低，那么客戶(hù)重復(fù)來(lái)電就會(huì)越多，說(shuō)明解答的準(zhǔn)確度越低，處理效率越低，客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)下降。

呼叫中心中客戶(hù)滿(mǎn)意度通常是客戶(hù)對(duì)企業(yè)履行合同的質(zhì)量和座席人員服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意程度，這是一個(gè)非常直觀可以評(píng)估所有座席人員的服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。質(zhì)檢雖然能發(fā)現(xiàn)座席人員的問(wèn)題，但是它并不具備客觀性，而滿(mǎn)意度則代表了客戶(hù)的直接想法，是真實(shí)反應(yīng)該座席的服務(wù)質(zhì)量的。