全渠道聯(lián)絡(luò)中心的鼻祖要談全渠道聯(lián)絡(luò)中心，就不得不提一下它的鼻祖
呼入型呼叫中心：
世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。
外呼型呼叫中心
AT&T推出了第一個(gè)用于電話營銷的外呼型呼叫中心，并在1967年正式開始運(yùn)營800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。自此以后，利用電話進(jìn)行市場營銷、客戶服務(wù)、售后回訪、技術(shù)支持等商業(yè)活動(dòng)等概念，逐漸在全球范圍內(nèi)開展，直至現(xiàn)在形成龐大的呼叫中心市場，逐漸的，呼叫中心成為企業(yè)生產(chǎn)性溝通場景中不可或缺的工具。
什么是全渠道聯(lián)絡(luò)中心隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，通信技術(shù)的快速更新迭代，客戶與企業(yè)之間溝通的連接點(diǎn)越來越多，移動(dòng)設(shè)備、PC、APP、郵件、微信等等溝通渠道越來越多，作為連接企業(yè)和客戶之間的溝通工具——聯(lián)絡(luò)中心也隨之發(fā)展成了全渠道聯(lián)絡(luò)中心，簡言之：全渠道聯(lián)絡(luò)中心就是盡可能的、開放性的納入客戶與企業(yè)連接的所有渠道，所有渠道信息匯總在一套客戶管理(CRM)中心，多種渠道之間無縫切換，統(tǒng)一身份識(shí)別，統(tǒng)一客戶平臺(tái)管理。客戶溝通訪問痕跡連續(xù)性管理。
全渠道聯(lián)絡(luò)中心所帶來的優(yōu)勢人力資源優(yōu)勢
除了客戶和聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)，全渠道方法也給座席和主管帶來了好處。
座席側(cè)：企業(yè)將信息統(tǒng)一集成和呈現(xiàn)給座席，無論媒體類型。座席使用統(tǒng)一的工作臺(tái)處理所有交互和客戶服務(wù)活動(dòng)，座席界面包含完整的上下文交互信息。減少企業(yè)座席做客戶信息判斷的時(shí)間，提升企業(yè)效率，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
從管理者的角度來看：管理者可以在一個(gè)系統(tǒng)里面調(diào)取電話、在線、工單等等多類數(shù)據(jù)報(bào)表，從而為數(shù)據(jù)運(yùn)營和客服管理提供依據(jù)，系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控是運(yùn)營的晴雨表，提供科學(xué)化管理解決方案。
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊全渠道聯(lián)絡(luò)中心：客戶需求驅(qū)動(dòng)的全渠道聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)全渠道承諾的無縫客戶體驗(yàn)的過程是循環(huán)反復(fù)的。除了我們自身根據(jù)市場主流來對產(chǎn)品進(jìn)行更新迭代之外，我們也是一家以客戶為中心，以客戶需求來驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品更新一家公司，持續(xù)為企業(yè)提供產(chǎn)品服務(wù)，行業(yè)解決方案。
比如在線客服系統(tǒng)的多語言和海外版也都是客戶有出海的需求，所以我們開發(fā)了多語言的在線客服，這樣的例子還有很多，如果感興趣，可以通過以下方式聯(lián)系到我們。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
