在呼叫中心領(lǐng)域，AI(人工智能)比較早期的應(yīng)用場(chǎng)景是質(zhì)檢。通過(guò)智能質(zhì)檢系統(tǒng)，能夠有效降低質(zhì)檢工作量，釋放人力。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊2018 Re:View大會(huì)指出，前幾年，質(zhì)檢系統(tǒng)就已產(chǎn)生，但一直沒(méi)有得到大規(guī)模應(yīng)用，主要存在語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫準(zhǔn)確率和技術(shù)門檻兩個(gè)基礎(chǔ)問(wèn)題。針對(duì)兩個(gè)問(wèn)題，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊開(kāi)發(fā)了智能質(zhì)檢系統(tǒng)，形成一套圖形化的模板生產(chǎn)工具。哪怕沒(méi)有技術(shù)背景的呼叫中心管理人員，也能快速直觀地生成一套或多套質(zhì)檢模板。

在眾多智能質(zhì)檢客戶中，空氣化工是陪伴智能質(zhì)檢成長(zhǎng)起來(lái)的早期用戶。以下是空氣化工客服部質(zhì)檢負(fù)責(zé)人陸小凌，對(duì)智能質(zhì)檢應(yīng)用實(shí)踐的分享。

提出需求后，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊給空氣化工設(shè)計(jì)了“關(guān)鍵詞建?！狈桨?，基于錄音分軌技術(shù)，能精確區(qū)分座席側(cè)和客戶側(cè)的語(yǔ)音內(nèi)容并轉(zhuǎn)寫成文本。質(zhì)檢人員不需自己聽(tīng)錄音，只需提前準(zhǔn)備好關(guān)鍵詞清單，由巨人網(wǎng)絡(luò)通訊IT幫忙完成配置。通過(guò)配置模型，計(jì)算機(jī)引擎就可以自動(dòng)檢測(cè)座席或客戶說(shuō)話內(nèi)容是否提及關(guān)鍵詞，后續(xù)人工復(fù)核即可，這個(gè)質(zhì)檢結(jié)果可以作為客服KPI考核的標(biāo)準(zhǔn)。

在語(yǔ)音質(zhì)檢方面，空氣化工具體做了兩項(xiàng)檢測(cè)，一是服務(wù)禁語(yǔ)，每個(gè)呼叫中心都有自己的服務(wù)禁語(yǔ)，在空氣化工類似于“我不管了，你投訴吧”等推托之詞，甚至一些粗話、臟話都在禁語(yǔ)范圍。一旦檢測(cè)到這些禁語(yǔ)，這通錄音就會(huì)判定為不合格，座席會(huì)被扣分。二是業(yè)務(wù)推廣，2018年上半年，空氣化工升級(jí)微信系統(tǒng)，要求客服在每通錄音里都應(yīng)進(jìn)行微信推廣，把“微信”加到關(guān)鍵詞模型當(dāng)中，如果座席側(cè)沒(méi)有檢測(cè)到這個(gè)詞，說(shuō)明座席推廣還不到位。

關(guān)鍵詞建模方案運(yùn)行一段時(shí)間后，空氣化工發(fā)現(xiàn)只用關(guān)鍵詞進(jìn)行質(zhì)檢遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，所有的質(zhì)檢都應(yīng)該流程化?？諝饣さ臉I(yè)務(wù)涉及到定氣流程、送貨流程和投訴流程等各種場(chǎng)景。客戶來(lái)電必定會(huì)進(jìn)入某一特定場(chǎng)景，這就要求座席必須按照特定場(chǎng)景下的規(guī)范術(shù)語(yǔ)回答，否則錄音也會(huì)被判定為不合格。多個(gè)部門對(duì)業(yè)務(wù)要求有所不同，需要有不同的質(zhì)檢模板，這對(duì)智能質(zhì)檢提出了更多需求。不僅能根據(jù)業(yè)務(wù)話術(shù)對(duì)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，還要根據(jù)不同業(yè)務(wù)部門設(shè)計(jì)不同的質(zhì)檢模板。

于是巨人網(wǎng)絡(luò)通訊給出了一個(gè)新的方案——“話術(shù)建模”，這個(gè)模型不僅能通過(guò)關(guān)鍵詞建模，還能對(duì)話術(shù)進(jìn)行配置，支持多種問(wèn)法、多種回答，可以把公司所有流程下的規(guī)范話術(shù)都放到話術(shù)模型中，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，支持不同業(yè)務(wù)匹配不同模板。

例如客戶側(cè)說(shuō)了“定氣”這個(gè)詞，按照公司要求，整個(gè)通話過(guò)程中客服要核對(duì)三個(gè)主要信息：地址、收貨人、收貨人電話。話術(shù)模型如果沒(méi)有檢測(cè)到對(duì)應(yīng)話術(shù)，說(shuō)明座席的服務(wù)流程不規(guī)范。另外，空氣化工所有的業(yè)務(wù)都在一個(gè)400熱線中，客戶來(lái)電之后要先選擇業(yè)務(wù)類型，再根據(jù)客戶進(jìn)入的隊(duì)列去匹配對(duì)應(yīng)的模板。所以，通過(guò)話術(shù)建模的功能就能滿足空氣化工的質(zhì)檢需求。

無(wú)論是關(guān)鍵詞還是話術(shù)，都基于識(shí)別率。如果一開(kāi)始就識(shí)別不準(zhǔn)確，那質(zhì)檢結(jié)果也不能發(fā)揮作用，所以空氣化工希望在識(shí)別率上做提升。語(yǔ)速快、口音重、行業(yè)或公司內(nèi)部的專有名詞，以及打電話過(guò)程中的噪音和電磁干擾，都會(huì)對(duì)識(shí)別率產(chǎn)生直接影響，這需要專門的語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫模型來(lái)做語(yǔ)音識(shí)別優(yōu)化。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊為空氣化工專門定制一套語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫模型，采用雙軌錄音標(biāo)注系統(tǒng)，通過(guò)模型訓(xùn)練大幅提升語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率。具體從兩個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化，一是聲學(xué)模型，針對(duì)的是口音重和語(yǔ)速快的場(chǎng)景，二是語(yǔ)言模型，結(jié)合專有名詞和上下文語(yǔ)境進(jìn)行優(yōu)化。

通過(guò)巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的智能質(zhì)檢，空氣化工的語(yǔ)音質(zhì)檢覆蓋率，從原來(lái)人工質(zhì)檢時(shí)的10%，提升到了100%，每通錄音都有質(zhì)檢結(jié)果，人工需要聽(tīng)錄音耗時(shí)減少了60%。客戶滿意度執(zhí)行率明顯提升，及時(shí)發(fā)現(xiàn)一些座席服務(wù)問(wèn)題。

和巨人網(wǎng)絡(luò)通訊一樣，空氣化工也是以過(guò)硬的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶的信賴與支持。為了提升服務(wù)質(zhì)量，空氣化工將在人工智能領(lǐng)域持續(xù)開(kāi)展新嘗試，讓技術(shù)幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化管理效率。