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知你、懂你、助你:慧智質(zhì)檢助力物流行業(yè)拓展質(zhì)檢邊界

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10月,巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智慧服務(wù)產(chǎn)品——慧智2.0發(fā)布版本升級(jí),推出質(zhì)檢方向類型更多,文本、語(yǔ)音質(zhì)檢分析能力更加強(qiáng)大,可獨(dú)立對(duì)接第三方呼叫中心的平臺(tái)產(chǎn)品,聚焦客戶業(yè)務(wù)流程與服務(wù)優(yōu)化。

知你:溝通是物流服務(wù)的重要一環(huán)

一通電話、一段語(yǔ)音,聯(lián)接快遞員和收發(fā)件雙方,當(dāng)用戶聯(lián)系到企業(yè)時(shí),溝通已經(jīng)發(fā)生,溝通質(zhì)量是物流服務(wù)重要一環(huán),而質(zhì)檢成為企業(yè)保證服務(wù)質(zhì)量不可缺少的工作環(huán)節(jié)。

經(jīng)過(guò)多年發(fā)展,國(guó)內(nèi)某物流巨頭企業(yè)已建立起一體化綜合物流解決體系,不僅提供端到端的物流服務(wù),還延伸至供應(yīng)鏈產(chǎn)、銷、供、配各環(huán)節(jié)中,物流產(chǎn)品包含時(shí)效快遞、經(jīng)濟(jì)快遞、同城配送、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、國(guó)際快遞等多種快遞服務(wù)。

作為聯(lián)接企業(yè)與用戶的橋梁,物流客服中心規(guī)模也隨業(yè)務(wù)擴(kuò)張而擴(kuò)大,每天產(chǎn)生海量、非結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)音錄音。如果依靠傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的方式檢測(cè),則不能覆蓋到所有座席,也不能立刻實(shí)時(shí)觀測(cè)客服中心整體服務(wù)水平,再加上質(zhì)檢工作易受員工個(gè)人情緒影響,質(zhì)檢結(jié)果也難以統(tǒng)一,很難再起到保證服務(wù)質(zhì)量的作用。

為了解決這一難題,他們引入巨人網(wǎng)絡(luò)通訊慧智平臺(tái),希望通過(guò)智能工具提高質(zhì)檢的效率。慧智的上線實(shí)現(xiàn)了客服中心從隨機(jī)抽檢到全量質(zhì)檢的轉(zhuǎn)變,客服語(yǔ)音自動(dòng)化質(zhì)檢、自動(dòng)定位問(wèn)題錄音的改變,且可按需求專項(xiàng)質(zhì)檢。為進(jìn)一步深入了解客戶、發(fā)掘市場(chǎng)、改善服務(wù)等打下基礎(chǔ)。

懂你:多渠道分析、多類型質(zhì)檢

當(dāng)呼叫中心升級(jí)為聯(lián)絡(luò)中心,客戶溝通的渠道突破僅限電話一種方式,想要保持與變化前相同的服務(wù)水平,質(zhì)檢工具也要升級(jí)?;壑嵌嗲蕾|(zhì)檢不僅拓展了聯(lián)絡(luò)中心語(yǔ)音質(zhì)檢到文本質(zhì)檢的范圍,還能通過(guò)ASR語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理技術(shù),對(duì)熱詞、近義詞進(jìn)行打標(biāo),聚類分析,找到業(yè)務(wù)中隱藏的問(wèn)題。

例如,將客服對(duì)話中含有 “這件事我沒(méi)有辦法”、“這件事情實(shí)在解決不了”之類機(jī)械應(yīng)答類的熱詞抓取出來(lái)之后,系統(tǒng)會(huì)批量分析并形成報(bào)表,管理者就能知道究竟哪些渠道、哪些問(wèn)題是客服無(wú)法解決的,哪些方面座席能力薄弱。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題,給用戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。未來(lái)慧智將對(duì)全渠道內(nèi)容進(jìn)行綜合分析,交叉聚合比對(duì),深挖服務(wù)中隱含的價(jià)值點(diǎn)。

除此之外,慧智還布局了工單質(zhì)檢的能力,當(dāng)批量工單產(chǎn)生卻沒(méi)有能力篩檢它們是否完成,客戶體驗(yàn)必然下降,工單質(zhì)檢可以智能檢測(cè)工單是否完成、內(nèi)容是否與客戶溝通內(nèi)容相符。例如在售后場(chǎng)景下,客服向客戶許諾事情可以在24小時(shí)以內(nèi)得到解決,慧智就可以通過(guò)分析工單信息,對(duì)核心時(shí)間和結(jié)果進(jìn)行檢測(cè),質(zhì)檢工單完成情況。這樣可極大優(yōu)化人工質(zhì)檢工單的工作效率,減少錯(cuò)單廢單的出現(xiàn)。

助你:管理輔助,提升服務(wù)水平

一個(gè)聰明的分析平臺(tái),可以幫助管理者加強(qiáng)客服中心管理水平,了解溝通過(guò)程如何,潛在需求在哪里,座席是否專業(yè),存在哪些不足……慧智上線案例庫(kù)、預(yù)警設(shè)置、自定義儀表盤等多項(xiàng)功能,使運(yùn)營(yíng)客服中心變得更機(jī)動(dòng)起來(lái)。管理者可比對(duì)不同分析維度,輕松找到問(wèn)題發(fā)生的位置。分析每一個(gè)座席能力標(biāo)簽,形成座席畫像,快速的從幾百、幾千個(gè)座席中找到優(yōu)劣座席,挑選出優(yōu)質(zhì)案例組織員工學(xué)習(xí),加強(qiáng)整體呼叫中心的服務(wù)水平。

智能質(zhì)檢的應(yīng)用為聯(lián)絡(luò)中心提供了一個(gè)相當(dāng)實(shí)用的“運(yùn)營(yíng)”工具,第一層幫助管理者解決業(yè)務(wù)上的質(zhì)檢范圍、效率、即時(shí)性等基礎(chǔ)需求,第二層通過(guò)分析企業(yè)自有數(shù)據(jù),輔助企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)策略優(yōu)化,從而提升市場(chǎng)滿意度和競(jìng)爭(zhēng)力,第三層也給質(zhì)檢人員和客服的職業(yè)生涯帶來(lái)新意,直接或間接影響質(zhì)檢員與客服的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。智能質(zhì)檢還有更深的發(fā)展前景,承擔(dān)起輿情分析、市場(chǎng)調(diào)研、商機(jī)挖掘等諸多經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的工作。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊會(huì)保持對(duì)智慧服務(wù)領(lǐng)域的深耕,以客戶為中心為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)

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