當(dāng)很多人看到數(shù)據(jù)分析就望而卻步，擔(dān)心門檻高，無法邁入數(shù)據(jù)分析的門檻，而人們目前比以往任何時(shí)候都想更多地?fù)碛猩虡I(yè)環(huán)境方面的數(shù)據(jù)，你是否在利用這些信息戰(zhàn)勝對手呢?如果不是，你正在失去一個(gè)強(qiáng)有力的競爭工具，當(dāng)傳統(tǒng)的競爭優(yōu)勢已經(jīng)失去時(shí)，使用數(shù)據(jù)分析來制定更好的決策，并從業(yè)務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值?？梢允构久摲f而出。

為什么憑借數(shù)據(jù)分析來競爭呢?當(dāng)許多行業(yè)里的企業(yè)都生產(chǎn)類似的產(chǎn)品，而且使用類似的技術(shù)時(shí)，差異化的業(yè)務(wù)流程就是實(shí)現(xiàn)差異化的最后機(jī)會(huì)了，許多以往的競爭手段，隨著全球化的趨勢都將失效，而專利技術(shù)很快就能復(fù)制，產(chǎn)品或服務(wù)的突破創(chuàng)新也就越來越難。因此競爭基礎(chǔ)就限于以下幾方面，有力而且有效的執(zhí)行、明智的決策，以及從業(yè)務(wù)流程中爭取最后一次有價(jià)值的機(jī)會(huì)，而通過很好地利用數(shù)據(jù)分析來實(shí)現(xiàn)。

呼叫中心系統(tǒng)對于企業(yè)管理者來說，事實(shí)上已經(jīng)成為有效的精細(xì)化管理工具及數(shù)據(jù)支撐。下面我們從六個(gè)方面看企業(yè)如何利用呼叫中心做好管理工作。

一、銷售過程指標(biāo)管理

比如銷售人員外呼電話時(shí)長和個(gè)數(shù)的統(tǒng)計(jì)，銷售線索的備注和統(tǒng)計(jì)，形成客戶資料管理、以及完善的話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等管理數(shù)據(jù)。

二、廣告效果管理

要針對市場部門進(jìn)行推廣效果的統(tǒng)計(jì)和評估，包括媒體效果的評估，通過廣告投放帶來了多少客戶咨詢，成交額多少，每個(gè)媒體的廣告效果如何，從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比，幫助市場人員優(yōu)化廣告媒體投放策略，而不是憑個(gè)人主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)。

三、分支機(jī)構(gòu)業(yè)績管理

大多數(shù)公司都面臨著分支機(jī)構(gòu)的管理問題，而業(yè)績的管理首當(dāng)其沖。全國各地分校和門店眾多公司的管理挑戰(zhàn)尤其大。新高度就針對這一問題設(shè)計(jì)了數(shù)據(jù)推送功能，將各地的分支機(jī)構(gòu)和遍布全國的分公司、分校和門店的數(shù)據(jù)推送至總部數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)器，從而幫助企業(yè)橫向?qū)Ρ雀鞯貐^(qū)的業(yè)績，并了解業(yè)績差距的原因并進(jìn)行有針對性的管理調(diào)整。

四、打造學(xué)習(xí)型組織

呼叫中心打造學(xué)習(xí)分享型的組織方面表現(xiàn)卓越，通過系統(tǒng)下載和播放實(shí)戰(zhàn)通話錄音，進(jìn)行主觀點(diǎn)評和分享，幫助員工迅速提升業(yè)務(wù)技能。

五、客戶行為分析

根據(jù)客戶的歷史信息、呼叫信息、客戶級別等信息，建立客戶接入分類模型，對接入客戶進(jìn)行客戶細(xì)分，針對不同的客戶群采取不同的服務(wù)應(yīng)答策略，從而提高客戶滿意度。

六、服務(wù)等級

數(shù)據(jù)跟蹤每個(gè)班次的操作員人數(shù)、呼叫數(shù)和訂單數(shù)、響應(yīng)時(shí)間和基于“掛斷率”(能夠反映客戶失望度)的服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)。

最后總結(jié)一句話，數(shù)據(jù)挖掘在呼叫中心的應(yīng)用，可以減少成本、增加收益、提高效率、避免風(fēng)險(xiǎn)、擴(kuò)大影響、削除障礙。