這可能會讓你感到驚訝，但是人工智能并不是一個新的概念。它可以被追溯到1950年代，當(dāng)時阿蘭·圖靈共享了他關(guān)于思考的機(jī)器的想法，這可能類似于一個人的成長和學(xué)習(xí)。“人工智能”一詞在1956年首次被使用，從那時起，我們認(rèn)為對計算機(jī)的認(rèn)知有了巨大的變化。去年《哈佛商業(yè)評論》的一篇文章表明，機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)可能是今天我們所擁有的最重要的技術(shù)。

雖然人工智能(AI)明顯有很多角色在改變我們生活的世界，但可以有把握地說，最引人注目的，最令人感興趣的領(lǐng)域之一是在呼叫中心的分析領(lǐng)域。數(shù)字轉(zhuǎn)換和新技術(shù)的發(fā)展意味著那些“以培訓(xùn)為目的的電話錄音”和你同意企業(yè)所使用的你所提供的信息，可以以令人興奮的方式被無數(shù)次訪問。正如在我們的采訪中來自Kakapo的Steve Tutt所說：“人工智能肯定有用?！?/p>

讓我們看看一些人工智能的方法是如何永遠(yuǎn)改變了呼叫分析的。

捕捉重要的消費者數(shù)據(jù)

多虧了自然語言處理(NLP)，人工智能可以代替簡單的IVR技術(shù)，并交付更深層次的聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)分析。在語音仍然是最受歡迎的溝通方式(73%的消費者利用電話聯(lián)絡(luò)客戶服務(wù)中心)的世界里，語音分析讓企業(yè)有機(jī)會訪問那些可能被他們忽視的數(shù)據(jù)。

自然語言處理技術(shù)允許呼叫系統(tǒng)自動地直接路由正確的座席。在過去，語音分析難以理解消費者的上下文和語法。然而，隨著NLP越來越成熟，這就意味著系統(tǒng)現(xiàn)在可以更容易地理解句子和短語。

理解和預(yù)測客戶的行為

像Tollring或Red Box Recorders這樣公司的語音技術(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶的期望。情緒分析可以分析一個呼叫者的語氣，以及他們所使用的詞匯來衡量他們的情感和滿意度。你還可以利用算法，使電腦更容易檢測到呼叫者的年齡，這可以幫助你衡量活動所針對的特定用戶組。

從本質(zhì)上講，人工智能(AI)有能力實現(xiàn)更高級別的客戶評估和理解。它使公司通過購買周期的不同階段可以評估客戶的感受和根據(jù)他們行為做出的潛在預(yù)測。這可能會幫助呼叫中心經(jīng)理在更深的層面上培訓(xùn)和支持座席，這樣他們就可以更加輕松地滿足客戶的期望。這可能是一個重要的進(jìn)化，成為世界范圍內(nèi)消費者越來越關(guān)注的客戶體驗的概念。

機(jī)會點趨勢模式在客戶情緒和行為分析上也可能幫助呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)建培訓(xùn)戰(zhàn)略，支持他們未來的活動，提高投資回報率和資源規(guī)劃。

利用人工智能改善分析

最后，人工智能聊天機(jī)器人以及機(jī)器學(xué)習(xí)的興起在呼叫中心可以讓公司獲取大量的與客戶交互的信息。這個信息可以幫助聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)化流程和確保企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)諸如不滿或憤怒的大量的數(shù)據(jù)。好消息是，大多數(shù)專家不相信人工智能將取代人類的洞察力。

每10個人中就有9個說，應(yīng)該有一個選項可以直接聯(lián)絡(luò)到人工座席。人工智能使分析和客戶服務(wù)更容易維護(hù)。我們可以朝著人與機(jī)器的完美結(jié)合道路前進(jìn)。