一、智能客服發(fā)展背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，人們使用的終端設(shè)備從傳統(tǒng)的pc、電視、電話轉(zhuǎn)到了智能手機(jī)、智能穿戴等設(shè)備上來(lái)，網(wǎng)絡(luò)信息也呈現(xiàn)出共享化、個(gè)性化、實(shí)時(shí)化、大數(shù)據(jù)化等特點(diǎn)。人們生活節(jié)奏的加快，使人們追求更高質(zhì)量的生活，對(duì)服務(wù)也提出了更高的要求，能不能及時(shí)、準(zhǔn)確的解決生活中遇到的問(wèn)題是人們?cè)u(píng)價(jià)提供的服務(wù)好壞的重要指標(biāo)。然而面對(duì)大數(shù)據(jù)化的信息，僅僅依靠傳統(tǒng)的人工客服解決用戶問(wèn)題已經(jīng)無(wú)法滿足用戶的需求。

人工智能技術(shù)的進(jìn)步，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)的成熟，智能客服的發(fā)展很好的承接當(dāng)下傳統(tǒng)人工客服所面臨的挑戰(zhàn)。智能客服能夠24小時(shí)在線為不同用戶同時(shí)解決問(wèn)題，工作效率高等特點(diǎn)，這是傳統(tǒng)人工客服不能替代的，它能為公司節(jié)省大量的人工客服成本。

二、智能客服發(fā)展過(guò)程

智能客服機(jī)器人的發(fā)展主要經(jīng)歷了四個(gè)過(guò)程，從剛開(kāi)始的依托單個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)行匹配，再經(jīng)過(guò)可以依靠多個(gè)關(guān)鍵詞匹配，具備了一定的模糊查詢的功能，到第三階段通過(guò)關(guān)鍵詞匹配，并具備了一定的搜索技術(shù)，到目前依托神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，應(yīng)用深度學(xué)習(xí)理解用戶的意圖來(lái)解決用戶的問(wèn)題。

三、智能客服應(yīng)用

目前智能客服應(yīng)用場(chǎng)景比較廣泛，涉及到金融、房地產(chǎn)、教育等行業(yè)，主要有智能外呼、在線客服等應(yīng)用場(chǎng)景。在線客服中，主要是通過(guò)語(yǔ)音助手等形式，用戶和機(jī)器人進(jìn)行交互，機(jī)器人會(huì)根據(jù)用戶的問(wèn)題，通過(guò)自然語(yǔ)言處理，解析用戶的問(wèn)題，反饋給用戶相關(guān)的答案，例如阿里小蜜、小i機(jī)器人等。外呼場(chǎng)景里主要用在貸款催收、房屋銷(xiāo)售、教育培訓(xùn)邀約等，通過(guò)機(jī)器的話術(shù)引導(dǎo)與用戶對(duì)話，篩選出意向用戶，對(duì)用戶進(jìn)行分類(lèi)，例如：udesk、智齒科技等。本文主要介紹智能在線客服的應(yīng)用。

四、智能在線客服流程框架

智能在線客服是怎么來(lái)完成從用戶問(wèn)句輸入到機(jī)器給出問(wèn)句輸出的呢，下面就簡(jiǎn)單的用一個(gè)圖來(lái)了解下智能在線客服的工作流程：

1.首先用戶描述自己遇到的問(wèn)題，(這里主要有文本輸入和語(yǔ)音輸入)

2.機(jī)器通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)把用戶語(yǔ)音輸入的問(wèn)句轉(zhuǎn)換成機(jī)器能理解的文本形式

3.將文本通過(guò)模型解析，匹配到知識(shí)庫(kù)中相似度最高的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)句

4.最后把答案輸出，展現(xiàn)給用戶(這里主要也有文本形式的展現(xiàn)和語(yǔ)音播報(bào)的形式展現(xiàn))

五、智能在線客服成長(zhǎng)

智能客服模型訓(xùn)練會(huì)經(jīng)歷3個(gè)階段

初期階段特點(diǎn)：

1.缺少模型訓(xùn)練的語(yǔ)聊，沒(méi)有大量的語(yǔ)料來(lái)源，這也是小公司需要面臨的難題

2.語(yǔ)料審核的標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，會(huì)審核大量重復(fù)的語(yǔ)料。

3.無(wú)法構(gòu)建完善、標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫(kù)

4.模型訓(xùn)練前期選擇用怎樣的模型很難確定，沒(méi)有參考

5.模型優(yōu)化困難，不知道怎么調(diào)優(yōu)模型

中期階段特點(diǎn)：

1.知識(shí)庫(kù)中未審核的問(wèn)句增多，數(shù)據(jù)和模型需要快速迭代

2.初期審核的問(wèn)句存在臟數(shù)據(jù)，影響解析正確率的提升

3.新知識(shí)增多，庫(kù)中的知識(shí)點(diǎn)覆蓋不全，滿足不了用戶需求

4.需要依靠大量的人工審核，流程沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化

后期階段特點(diǎn)：

1.FAQ量減少，正確率提升遇到瓶頸

2.需要制定模型訓(xùn)練閉環(huán)的流程，減少人工參與模型訓(xùn)練流程

六、智能在線客服未來(lái)展望

智能機(jī)器人在人們的生活中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，它可以提高企業(yè)的工作效率，降低了企業(yè)的人工成本。智能客服對(duì)于一些復(fù)雜的問(wèn)題處理不了，還是需要轉(zhuǎn)接到人工客服解決，情感交流也機(jī)器所替代不了的。相信在未來(lái)幾年里，通過(guò)算法技術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面不斷的成熟，機(jī)器人的交互能力、自動(dòng)化學(xué)習(xí)能力能有大突破，在智能交互中感受不到機(jī)器和人的情感差別。